物流客戶(hù)服務(wù)

單元1 走進(jìn)物流客戶(hù)服務(wù)
項(xiàng)目1.1 理解物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵
1.1.1 物流客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵
1.1.2 不同物流業(yè)務(wù)中的客戶(hù)服務(wù)
項(xiàng)目1.2 體會(huì)物流客戶(hù)生命周期及利潤(rùn)
1.2.1 物流客戶(hù)生命周期
1.2.2 物流客戶(hù)生命周期利潤(rùn)及其測(cè)量
1.2.3 物流客戶(hù)生命周期服務(wù)策略分析
小結(jié)
單元2 開(kāi)拓物流客戶(hù)
項(xiàng)目2.1 尋找潛在物流客戶(hù)
2.1.1 潛在物流客戶(hù)在哪里
2.1.2 尋找物流客戶(hù)的方法
項(xiàng)目2.2 建立和分析物流客戶(hù)資料庫(kù)
2.2.1 建立物流客戶(hù)信息檔案
2.2.2 物流客戶(hù)資料分析
小結(jié)
單元3 物流客戶(hù)接待
項(xiàng)目3.1 塑造物流客服人員職業(yè)化形象
3.1.1 塑造物流客服人員專(zhuān)業(yè)形象
3.1.2 物流客服人員的綜合素質(zhì)要求及在服務(wù)中的溝通技巧
項(xiàng)目3.2 客戶(hù)接待計(jì)劃
3.2.1 制訂物流客戶(hù)接待計(jì)劃
3.2.2 物流客戶(hù)接待開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
小結(jié)
單元4 物流客戶(hù)洽談
項(xiàng)目4.1 探尋和聆聽(tīng)物流客戶(hù)心聲
4.1.1 傾聽(tīng)物流客戶(hù)心聲
4.1.2 探尋物流客戶(hù)需求
項(xiàng)目4.2 陳述物流客戶(hù)利益
4.2.1 物流商品特性與利益
4.2.2 如何滿(mǎn)足物流客戶(hù)需求
小結(jié)
單元5 處理物流客戶(hù)異議與投訴
項(xiàng)目5.1 物流客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的異議
5.1.1 物流客戶(hù)異議的類(lèi)型
5.1.2 物流客戶(hù)異議的處理
項(xiàng)目5.2 處理物流客戶(hù)投訴
5.2.1 處理物流客戶(hù)投訴的流程
5.2.2 處理物流客戶(hù)投訴的策略
5.2.3 處理物流客戶(hù)投訴的技巧
小結(jié)
單元6 獲取物流客戶(hù)承諾與回顧分析
項(xiàng)目6.1 跟進(jìn)物流客戶(hù)承諾
6.1.1 發(fā)現(xiàn)物流客戶(hù)承諾信息
6.1.2 跟進(jìn)物流客戶(hù)承諾完成交易
項(xiàng)目6.2 物流客戶(hù)交流的回顧與分析
6.2.1 物流客戶(hù)拜訪(fǎng)不同階段的回顧
6.2.2 物流客戶(hù)拜訪(fǎng)過(guò)程整體分析
小結(jié)
單元7 提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度
項(xiàng)目7.1 物流客戶(hù)滿(mǎn)意管理
7.1.1 物流客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)
7.1.2 培養(yǎng)物流客戶(hù)忠誠(chéng)策略
項(xiàng)目7.2 物流大客戶(hù)管理
7.2.1 物流大客戶(hù)差異化服務(wù)
7.2.2 物流大客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
小結(jié)
單元8 物流CRM信息技術(shù)與軟件
項(xiàng)目8.1 呼叫中心與數(shù)據(jù)挖掘
8.1.1 物流CRM呼叫中心概述
8.1.2 物流CRM呼叫中心的作用
8.1.3 物流CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘概述
8.1.4 物流CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘作用
項(xiàng)目8.2 物流CRM軟件系統(tǒng)應(yīng)用示范
8.2.1 現(xiàn)有物流客戶(hù)關(guān)系管理軟件的主要功能
8.2.2 WiseCRM
小結(jié)
參考文獻(xiàn)