商務談判與管理溝通

第一篇 現(xiàn)代談判理論篇
第一章 談判的概念和特征
第一節(jié) 談判的概念
一、談判的活動現(xiàn)象
二、談判的含義
三、談判與其他易混淆的概念的區(qū)別
第二節(jié) 談判的特征
一、對抗性和一致性的統(tǒng)一
二、原則性和靈活性的統(tǒng)一
三、妥協(xié)性和獲得性的統(tǒng)一
第三節(jié) 談判的要素和多因素的影響
一、談判的基本要素
二、談判的多因素影響
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自測題
案例分析
第二章 談判的原則和分類
第一節(jié) 談判的一般原則
一、實事求是原則
二、公平相議原則
三、利益兼顧原則
四、求同存異原則
第二節(jié) 談判的分類
一、按談判內容劃分的類型
二、按談判性質劃分的類型
三、按談判主體數(shù)量劃分的類型
四、按談判主體地位等級劃分的類型
五、按談判區(qū)域內外范圍劃分的類型
六、按談判進行的地點劃分的類型
七、按談判時間長短劃分的類型
八、按談判問題多少劃分的類型
九、按談判規(guī)模劃分的類型
十、按談判方式劃分的類型
十一、按談判連續(xù)性劃分的類型
十二、按談判內容與談判目標劃分的類型
十三、按談判各方交換方式劃分的類型
十四、按談判的透明度劃分的類型
十五、按倫理道德劃分的類型
十六、按談判各方誠意劃分的類型
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自測題
案例分析
第三章 談判程序
第一節(jié) 談判的準備
一、廣泛搜集資料，摸清對方虛實
二、認定自身實力，理清我方思路
三、確定談判目標，設計談判方案
四、擇定人員時地，預先模擬談判
第二節(jié) 談判的進行
一、導入階段
二、概說階段
三、明示階段
四、交鋒階段
五、相持階段
六、妥協(xié)階段
七、協(xié)議階段
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自測題
案例分析
第四章 談判策略
第一節(jié) 談判策略的作用
一、能為談判的順利進行奠定良好的基礎
二、能為談判的順利進行起到一定的導向作用
三、能對談判的順利進行能起到調整和促進作用
第二節(jié) 談判策略的選擇和運用
一、談判策略的選擇
二、談判中打破僵局的策略運用
第三節(jié) 列舉一些談判策略
一、先發(fā)制人策略
二、后發(fā)制人策略
三、以誠相待策略
四、裝聾作啞策略
五、真誠求助策略
六、聲東擊西策略
七、疲勞轟炸策略
八、鐵腕攻勢策略
九、以牙還牙策略
十、針鋒相對策略
十一、剛柔相濟策略
十二、以長補短策略
十三、以退為進策略
十四、反客為主策略
十五、以靜制動策略
十六、以慢制快策略
十七、以假亂真策略
十八、訴苦策略
十九、潤滑策略
二十、“黑臉紅臉”策略
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自測題
案例分析
第五章 談判經(jīng)典理論
第一節(jié) 談判的需要理論
一、馬斯洛的“需要層次論”
二、尼爾倫伯格的“談判需要理論”
三、尼爾倫伯格“談判需要理論”
在談判中的運用
四、滿足雙方的需要是談判者的原則
第二節(jié) 談判原則理論
一、把人與問題分開
二、談判重點是利益而不是立場
三、提出互相得益的選擇方案
四、堅持使用客觀標準
第三節(jié) 談判技巧理論
一、謀求一致
二、皆大歡喜
三、以戰(zhàn)取勝
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自測題
案例分析
第二篇 商務談判實踐篇
第六章 商務談判概述
第一節(jié) 商務談判的含義、特點和作用
一、商務談判的含義
二、商務談判的特點
三、商務談判的作用
第二節(jié) 商務談判的原則
一、真誠守信原則
二、平等自愿原則
三、講求效益原則
四、互惠互利原則
五、靈活變通原則
六、遵守法律原則
第三節(jié) 商務談判的分類
一、按商務談判的具體內容分類
二、按商務談判主體的性質分類
三、按商務談判達成協(xié)議的形式分類
四、按商務談判的起因分類
五、按商務談判的范圍分類
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自測題
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第七章 商務談判的內容和形式
第一節(jié) 商務談判的內容
一、品質
二、價格
三、服務
四、保證條款、索賠和不可抗力
第二節(jié) 商務談判的形式
一、口頭談判
二、書面談判
三、電子商務談判
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自測題
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第八章 商務談判的過程
第一節(jié) 商務談判的開局階段
一、商務談判開局階段的作用
二、商務談判開局階段應注意的幾個方面
第二節(jié) 商務談判的報價階段
一、商務談判報價的含義和特點
二、商務談判報價模式的選擇
第三節(jié) 商務談判的實質性磋商階段
一、關于交易條件的磋商
二、商務談判磋商過程中對談判局勢的正確評估
三、商務談判磋商過程中的叫停
第四節(jié) 商務談判的結束階段
一、商務談判結束的方法
二、商務談判結束后的談判總結
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自測題
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第九章 商務談判的策略技巧
第一節(jié) 商務談判的探測方法
一、火力偵察法
二、投石問路法
三、拋磚引玉法
四、迂回詢問法
五、旁敲側擊法
六、聚焦深入法
七、示錯印證法
八、順水推舟法
第二節(jié) 商務談判的砍價方法
一、優(yōu)惠法
二、補充說明法
三、“按灶增鍋”法
四、回顧價格法
五、對比法
六、損失法
七、“小數(shù)點”法
八、除法報價法
九、折算法
十、搭配法
十一、釣魚法
十二、虛而虛之法
十三、吹毛求疵法
十四、激將法
十五、以退為進法
十六、承認反擊法
十七、反問逼退法
十八、“切香腸”法
十九、良機激勵法
二十、故事敘述法
第三節(jié) 商務談判的應變對策
一、對方過分謹慎保守時的對策
二、對方占據(jù)優(yōu)勢時的對策
三、自己出現(xiàn)失誤時的對策
四、對方使用詭計時的對策
第四節(jié) 商務談判中的拖延戰(zhàn)術和拒絕方法
一、商務談判中的拖延戰(zhàn)術
二、商務談判中的拒絕方法
第五節(jié) 商務談判妥協(xié)的策略
一、采用妥協(xié)策略的原則
二、妥協(xié)的基本策略
三、適度讓步的操作技巧
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自測題
案例分析
第十章 商務談判的語言藝術
第一節(jié) 商務談判語言概述
一、商務談判語言藝術的重要性
二、商務談判中使用的語種和語言類型
三、商務談判語言藝術運用的原則
第二節(jié) 商務談判有聲語言的運用技巧
一、商務談判中的陳述語言技巧
二、商務談判中的提問語言技巧
三、商務談判中的應答語言技巧
第三節(jié) 商務談判中傾聽的運用技巧
一、傾聽的含義和作用
二、商務談判中傾聽的技巧
第四節(jié) 商務談判中無聲語言的運用技巧
一、商務談判中人體語言的運用技巧
二、商務談判中物體語言的運用技巧
三、商務談判中運用無聲語言技巧應注意的問題
本章小結
自測題
案例分析
第十一章 商務談判思維
第一節(jié) 商務談判中的辯證思維
一、辯證思維的含義和特點
二、辯證思維的基本內容
三、辯證思維在商務談判中的作用
四、商務談判中運用辯證思維的步驟
第二節(jié) 商務談判中的邏輯思維
一、邏輯思維的含義和形式
二、商務談判中邏輯思維的運用
第三節(jié) 商務談判中的創(chuàng)造性思維
一、創(chuàng)造性思維的含義
二、創(chuàng)造性思維在商務談判中的應用
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自測題
案例分析
第三篇 國際商務談判實務篇
第十二章 國際商務談判的特征和pram模式
第一節(jié) 國際商務談判的含義和特征
一、國際商務談判的含義
二、國際商務談判的特征
第二節(jié) 國際商務談判的基本程序
一、準備階段
二、開局階段
三、正式談判階段
四、簽約階段
第三節(jié) 國際商務談判者的素質和風格
一、國際商務談判者的素質
二、我國國際商務談判人員應有的談判風格
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自測題
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第十三章 國際商務談判的影響因素
第一節(jié) 國際商務談判中的環(huán)境
影響因素
一、政治狀況
二、宗教信仰
三、法律制度
四、商業(yè)習慣
五、社會習俗
六、財政金融狀況
七、基礎設施及后勤供應狀況
八、氣候狀況
第二節(jié) 國際商務談判中的法律影響因素
一、國際商務宏觀法律環(huán)境
二、國際商務談判的
常見法律問題
第三節(jié) 國際商務談判中的跨文化影響因素
一、跨文化商務談判的含義
二、跨文化商務談判中的文化差異及其影響
本章小結
自測題
案例分析
第十四章 國際商務談判禮儀
第一節(jié) 禮儀和國際商務禮儀概述
一、禮儀的含義、淵源、發(fā)展和基本構成因素
二、禮儀的作用
三、商務禮儀運用的目的
四、國際商務禮儀的原則
第二節(jié) 國際商務談判禮儀
一、國際商務談判中的迎來送往禮儀
二、國際商務談判中的會談禮儀
三、國際商務談判中娛樂休閑活動的禮儀
四、國際商務信函電文中的禮儀
第三節(jié) 國際商務談判禮節(jié)
一、日常交往禮節(jié)的原則
二、日常交往的一般禮節(jié)
第四節(jié) 各國商務禮俗與禁忌
一、英國與澳大利亞的商務禮俗與禁忌
二、美國與加拿大商務禮俗與禁忌
三、法國、德國和商務禮俗與禁忌
四、俄羅斯與東歐國家的禮俗與禁忌
五、日本和韓國的商務禮俗與禁忌
六、新加坡、泰國的商務禮俗與禁忌
本章小結
自測題
案例分析
第四篇 管理溝通理論實踐篇
第十五章 管理溝通基本理論
第一節(jié) 管理與溝通簡述
一、管理的含義
二、溝通的含義、作用和風格
三、管理與溝通的區(qū)別和聯(lián)系
第二節(jié) 管理溝通概述
一、管理溝通的含義
二、管理溝通的基本目的
三、管理溝通的基本架構
四、管理溝通的基本要素
五、管理溝通的分類
第三節(jié) 管理溝通的原則
一、公開性原則
二、簡潔性原則
三、明確性原則
四、適度性原則
五、針對性原則
六、同步性原則
七、完整性原則
八、連續(xù)性原則
九、效率性原則
十、效益性原則
第四節(jié) 管理溝通理論歷史發(fā)展
一、萌芽階段
二、發(fā)展階段
三、飛躍階段
本章小結
自測題
案例分析
第十六章 管理溝通的內容和形式
第一節(jié) 管理溝通的內容
一、情感溝通
二、操作性業(yè)務信息溝通
三、責任、權利、利益溝通
四、決策性業(yè)務信息溝通
五、制度溝通
六、企業(yè)戰(zhàn)略溝通
七、企業(yè)文化溝通
八、企業(yè)外部溝通
第二節(jié) 管理溝通基本形式及工具
一、口頭溝通形式工具
二、書面溝通形式工具
三、視覺溝通形式工具
本章小結
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第十七章 管理溝通的流程和技巧
第一節(jié) 管理溝通基本流程
一、調查與分析
二、目標和原則
三、制定策略和行動計劃
四、實踐計劃
五、效果評估與反饋
第二節(jié) 管理溝通技巧
一、把握“七要素”
二、打牢聽、說、讀、寫的基礎
三、引進“望、聞、問、切”
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第十八章 組織的內外溝通
第一節(jié) 組織內部溝通的模式和方法
一、組織內部溝通的內涵
二、組織內部溝通的三位一體模式
三、企業(yè)內部溝通方法
第二節(jié) 組織中的溝通網(wǎng)絡
一、正式溝通網(wǎng)絡及其特點
二、非正式溝通網(wǎng)絡及其特點
第三節(jié) 組織與上下游企業(yè)的溝通
一、上下游企業(yè)的內涵和重要地位
二、組織與上下游企業(yè)溝通的基本觀念
三、組織與上下游企業(yè)溝通的方法
第四節(jié) 組織與顧客的溝通
一、組織與顧客溝通的重要作用
二、組織與顧客溝通的前提
三、顧客溝通的主要方式和工具
第五節(jié) 組織與股東和社區(qū)的溝通
一、組織與股東的溝通
二、組織與社區(qū)的溝通
第六節(jié) 組織與媒體的溝通
一、媒體的內涵及對企業(yè)的意義
二、運用媒體溝通的方法
本章小結
自測題
案例分析
主要參考文獻