國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：前廳服務(wù)員（第二版 基礎(chǔ)知識(shí)）

第1章 職業(yè)道德（1）
第1節(jié) 職業(yè)道德基本知識(shí)（1）
第2節(jié) 職業(yè)守則（6）
思考題（17）
第2章 前廳服務(wù)基礎(chǔ)（18）
第1節(jié) 前廳接待禮儀（18）
第2節(jié) 我國(guó)主要少數(shù)民族生活習(xí)俗和禁忌（41）
第3節(jié) 主要客源國(guó)的宗教信仰和習(xí)俗（49）
第4節(jié) 服務(wù)心理（65）
第5節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量（79）
思考題（86）
第3章 計(jì)算機(jī)使用知識(shí)（87）
第1節(jié) 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)（87）
第2節(jié) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)（95）
第3節(jié) 酒店前臺(tái)系統(tǒng)操作基礎(chǔ)知識(shí)（103）
思考題（124）
第4章 安全服務(wù)知識(shí)（125）
第1節(jié) 消防常識(shí)（125）
第2節(jié) 公共場(chǎng)所衛(wèi)生常識(shí)（131）
第3節(jié) 安全操作知識(shí)（136）
第4節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理（141）
思考題（144）
第5章 前廳英語(yǔ)基本接待用語(yǔ)（145）
第1節(jié) 總機(jī)服務(wù)（Operator Service）（145）
第2節(jié) 預(yù)訂服務(wù)（Room Reservations）（147）
第3節(jié) 禮賓服務(wù)（Concierge）（149）
第4節(jié) 總臺(tái)接待（Reception）（151）
第5節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)（Information）（154）
第6節(jié) 結(jié)賬服務(wù)（Checking out）（156）
第7節(jié) 大堂經(jīng)理（Assistant Manager）（157）
第6章 相關(guān)法律、法規(guī)（159）
第1節(jié) 《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》相關(guān)知識(shí)（159）
第2節(jié) 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí)（162）
第3節(jié) 《中華人民共和國(guó)旅館業(yè)治安管理辦法》相關(guān)知識(shí)（165）
第4節(jié) 《外國(guó)人入境出境管理法》相關(guān)知識(shí)（167）
參考文獻(xiàn)（170）