圖書館數字參考咨詢服務理論與實踐

第一章 數字參考咨詢緒論
第一節(jié) 數字參考咨詢服務的概念及特點
一、數字參考咨詢服務的概念
二、數字參考咨詢服務的特點
第二節(jié) 數字參考咨詢服務空間內容
一、空間的內涵
二、用戶終端機與DRS工作流程關系中的技術空間
三、用戶與用戶終端機關系上的心理空間
四、咨詢館員與DRS關系上的心理空間
五、用戶與咨詢館員互動的文化空間
第三節(jié) 數字參考咨詢服務與傳統(tǒng)參考咨詢服務的異同
一、傳統(tǒng)參考咨詢服務曾發(fā)揮過重要作用
二、數字參考咨詢服務與傳統(tǒng)參考咨詢服務的比較
第四節(jié) 數字參考咨詢服務未來發(fā)展趨勢
一、總體發(fā)展趨勢
二、系統(tǒng)先進化
三、管理協作化
四、規(guī)范標準化
五、咨詢專家專業(yè)化與社會化
第二章 國內外數字參考咨詢服務研究現狀
第一節(jié) 國外數字參考咨詢服務研究現狀
一、關于數字參考咨詢案例的介紹
二、關于數字參考咨詢的評價
三、關于合作式數字參考咨詢研究的國內外文獻定量分析
四、關于數字參考咨詢的研究方向
第二節(jié) 國內數字參考咨詢服務研究現狀
一、研究文獻
二、研究主題
三、未來研究發(fā)展方向
第三章 數字參考咨詢服務的一般流程
第一節(jié) 數字參考咨詢服務的一般流程
第二節(jié) 合作式數字參考咨詢服務的一般流程
第三節(jié) 數字參考咨詢服務專門的研究方法
一、數字參考咨詢服務建模的一般步驟
二、幾種主要數字參考咨詢服務模型
三、數字參考咨詢服務建模的實踐
第四節(jié) 數字參考咨詢協同信息
一、數字參考咨詢協同信息內容
二、數字參考咨詢協同應用模型
三、構建數字參考咨詢協同應用模型需要注意的問題
第四章 參考咨詢館員與用戶
第一節(jié) 數字參考咨詢服務過程中的參與者
一、用戶
二、過濾員
三、解答者
四、管理者
五、協調員
第二節(jié) 咨詢館員
一、咨詢館員的任務及角色
二、咨詢館員的素質要求
三、咨詢館員的設置與培訓
四、國內外咨詢館員資質能力
第三節(jié) 用戶教育
一、用戶教育的內容
二、開展用戶教育的方式
第四節(jié) 咨詢館員與用戶的管理
一、工作團隊成員的管理
二、咨詢館員與用戶信息行為互動
第五章 數字參考咨詢服務系統(tǒng)
第一節(jié) 數字參考咨詢服務系統(tǒng)的構建
一、構建數字參考咨詢服務系統(tǒng)的原則
二、數字參考咨詢服務系統(tǒng)構建
三、數字參考咨詢服務結構模型
第二節(jié) 數字參考咨詢服務系統(tǒng)相關技術
一、數字參考咨詢服務系統(tǒng)關鍵技術
二、數字參考咨詢服務相關技術平臺
第三節(jié) 數字參考咨詢服務系統(tǒng)引入專家系統(tǒng)
一、專家系統(tǒng)
二、專家系統(tǒng)系統(tǒng)工作流程
三、專家系統(tǒng)知識提取方法
四、專家系統(tǒng)實現技術
第四節(jié) 數字參考咨詢服務軟件評價指標體系
一、用戶指標
二、交流方式指標
三、交流過程指標
四、咨詢記錄指標
五、咨詢館員端指標
六、后臺管理指標
第五節(jié) 數字參考咨詢服務技術標準規(guī)范
一、QUIP和QATP
二、QUIP和QATP的主要內容
第六節(jié) 圖書館專家聯合導航系統(tǒng)
一、圖書館專家聯合導航系統(tǒng)的功能
二、業(yè)務流程和方法
第六章 參考源
第一節(jié) 參考源的特點與類型
一、參考源的特點
二、參考源的類型與范圍
第二節(jié) 網絡參考源的建設
一、網絡參考源的選擇與收集
二、網絡參考源的評價與管理
第七章 數字參考咨詢服務方式
第一節(jié) FAQ咨詢服務方式
一、FAQ咨詢服務優(yōu)勢及定位
二、FAQ咨詢服務構建
三、FAQ咨詢服務現狀
四、FAQ咨詢服務相關技術
五、FAQ咨詢服務管理
第二節(jié) 非實時數字參考咨詢服務方式
一、電子郵件
二、電子公告板系統(tǒng)(BBS)
第三節(jié) 實時數字參考咨詢服務方式
一、實時數字參考咨詢服務現狀
二、實時數字參考咨詢服務困惑
三、實時數字咨詢服務系統(tǒng)改進方案
四、實時數字咨詢服務管理
第四節(jié) 合作數字參考咨詢服務方式
一、開展合作數字參考咨詢服務的意義
二、合作數字參考咨詢的含義
三、合作數字參考咨詢服務模式比較
四、合作數字參考咨詢模型的優(yōu)化技術
五、合作數字參考咨詢服務的優(yōu)勢和不足
六、合作數字參考咨詢服務管理
第八章 數字參考咨詢服務管理創(chuàng)新
第一節(jié) 數字參考咨詢服務知識管理
一、顯性客觀知識的生產與組織管理
二、隱性知識資源的開發(fā)與激勵
三、顯性知識與隱性知識的互動轉換
四、知識管理在數字參考咨詢業(yè)務流程運用
五、數字參考咨詢服務知識管理實現的保障
第二節(jié) 數字參考咨詢服務互動管理
一、在數字參考咨詢服務中體現互動
二、數字參考咨詢服務互動管理的內容
第三節(jié) 數字參考咨詢服務政策
一、數字參考咨詢服務政策的概念
二、我國數字參考咨詢服務的政策實例
三、數字參考咨詢服務政策的基本內容
四、數字參考咨詢服務政策的實現保障
第四節(jié) 數字參考咨詢服務標準規(guī)范
一、數字參考咨詢服務標準規(guī)范制定遵循的原則
二、國內外數字參考咨詢服務標準規(guī)范
三、咨詢館員規(guī)范
四、數字參考咨詢服務業(yè)務規(guī)范
五、國外IFLA數字參考咨詢指南
六、CALIS數字參考咨詢服務規(guī)范
第五節(jié) 數字參考咨詢服務管理體系
一、數字參考咨詢工作小組
二、建立數字參考咨詢專家團隊
三、用戶
四、服務系統(tǒng)的選擇
五、成本補償
第六節(jié) 數字參考咨詢服務投訴管理
一、用戶投訴對象
二、用戶投訴處理的具體流程
三、處理用戶投訴時應該注意的事項
四、服務補救措施
第七節(jié) 數字參考咨詢服務的法律保障
一、數字參考咨詢服務中用戶權益
二、數字參考咨詢服務用戶隱私保護
三、數字參考咨詢服務版權保護
第八節(jié) 數字參考咨詢服務營銷
一、數字參考咨詢服務營銷的優(yōu)勢
二、數字參考咨詢服務的營銷原則
三、數字參考咨詢服務營銷的步驟
四、數字參考咨詢服務營銷的例證
五、數字參考咨詢營銷優(yōu)化組合模型
第九章 數字參考咨詢服務質量控制與評價
第一節(jié) 數字參考咨詢服務質量控制
一、數字參考咨詢服務質量控制的困惑
二、數字參考咨詢服務質量控制的內容
三、以全面質量管理進行數字參考咨詢服務質量控制
第二節(jié) 數字參考咨詢服務評價
一、數字參考咨詢服務系統(tǒng)評價指標的原則
二、數字參考咨詢服務的評價方法
三、數字參考咨詢服務評價指標
四、國內外數字參考咨詢服務質量評價標準體系例證
第十章 國內外數字參考咨詢服務的實踐及比較
第一節(jié) 國外圖書館數字參考咨詢典型例證
一、英國公共圖書館
二、美國高校圖書館
三、韓國高校圖書館
四、俄羅斯數字參考咨詢服務
五、國外聯合數字參考服務例證
第二節(jié) 國內圖書館數字參考咨詢典型例證
一、公共圖書館
二、專業(yè)圖書館
三、高校圖書館
第三節(jié) 國內外圖書館數字參考咨詢服務的實踐比較
一、國內圖書館數字參考咨詢服務運行現狀
二、國外數字參考咨詢服務項目運行現狀
三、國內外圖書館數字參考咨詢服務的比較
第四節(jié) 加強與完善我國數字參考咨詢服務建設
一、目前我國數字參考咨詢服務現狀
二、采取有力措施，進一步加強與完善我國數字參考咨詢服務
三、我國數字參考咨詢服務成功案例
四、我國圖書館數字參考咨詢工作引發(fā)的思考
參考文獻