營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)教程

序
第1章 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)和品質(zhì)
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的四項(xiàng)職責(zé)／003
令客戶(hù)滿(mǎn)意／003
發(fā)展員工／004
積極推進(jìn)銷(xiāo)售／005
安全管理／006
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的六種品質(zhì)／007
誠(chéng)實(shí)、正直／007
公平、公正／007
以身作則／008
承擔(dān)責(zé)任／009
樂(lè)觀、熱情／010
寬容、大度／010
第2章 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的核心技能
領(lǐng)導(dǎo)力／013
領(lǐng)導(dǎo)力的含義／013
如何贏得下屬的尊重／014
贏得下屬的信任／017
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類(lèi)型／019
員工主動(dòng)性的五個(gè)層次以及與之對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格／022
溝通能力／025
雙向而不是單向溝通／025
對(duì)事不對(duì)人／032
追蹤反饋能力／034
追蹤的重要性／034
需要追蹤的情況／036
反饋的方式／037
把握反饋的良機(jī)／040
輔導(dǎo)能力／041
輔導(dǎo)的含義／041
需要輔導(dǎo)的情況／042
輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備工作／043
輔導(dǎo)員工的步驟／044
第3章 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的值班管理
值班管理的意義／053
值班管理的技巧／055
望——觀察的技巧／055
聞——聞氣味的技巧／056
聞——聽(tīng)聲音的技巧／057
問(wèn)——提問(wèn)的技巧／058
切——體驗(yàn)的技巧／059
值班管理的內(nèi)容／059
營(yíng)業(yè)廳外圍環(huán)境的管理／059
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部的管理／062
辦公區(qū)的管理／067
值班管理的工具／069
《步行穿越檢查表》／070
《待辦單》／074
第4章 對(duì)客戶(hù)投訴的管理
有效處理客戶(hù)投訴／079
正確處理客戶(hù)投訴的原則／080
正確處理客戶(hù)投訴的步驟／081
聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題／081
表達(dá)同理心／082
滿(mǎn)足客戶(hù)信息需求／083
滿(mǎn)足客戶(hù)環(huán)境需求／084
適當(dāng)致歉／084
提供解決方案／085
達(dá)成協(xié)議／086
確認(rèn)滿(mǎn)意度并留住客戶(hù)／086
第5章 對(duì)員工的管理
崗位培訓(xùn)／093
崗位培訓(xùn)的重要性／093
崗位培訓(xùn)的誤區(qū)／095
崗位培訓(xùn)的時(shí)機(jī)／096
培訓(xùn)五步歌／096
培訓(xùn)強(qiáng)化工具／098
員工激勵(lì)／101
激勵(lì)的含義／101
激勵(lì)四原則／102
激勵(lì)的方法／103
可視化管理／110
可視化管理的概念／111
可視化管理的目的／113
可視化管理的工具／113
第6章 POP設(shè)計(jì)和陳列
POP概述／137
POP的概念／137
POP的種類(lèi)／138
POP的基本屬性／138
POP的設(shè)計(jì)和陳列原則／139
POP的設(shè)計(jì)原則／139
POP的陳列原則／140
手繪POP／142
制作插圖／142
構(gòu)圖方法／143
設(shè)計(jì)標(biāo)題／144

第7章 突發(fā)事件和安全管理
面對(duì)媒體／149
面對(duì)政府官員／153
面對(duì)客戶(hù)受傷或生?。?54
面對(duì)員工受傷或生病／155
面對(duì)火災(zāi)／156
面對(duì)停電／159
面對(duì)搶劫／160
參考文獻(xiàn)／162