現(xiàn)代酒店前廳客房服務與管理（第二版）

項目1 前廳部
學習任務1 認識酒店
學習任務2 認識前廳部
學習任務3 前廳部組織機構設置
學習任務4 前廳環(huán)境設計
項目2 客房預訂業(yè)務
學習任務1 客房預訂知識
學習任務2 客房預訂程序
學習任務3 超額預訂
項目3 前廳部接待業(yè)務
學習任務1 前廳接待服務
學習任務2 前廳收銀服務
項目4 前廳部日常服務
學習任務1 禮賓服務
學習任務2 總機服務
學習任務3 問詢及留言服務
學習任務4 商務中心服務
學習任務5 大堂副理服務
項目5 前廳部銷售服務
學習任務1 前廳銷售
學習任務2 前廳銷售技巧
項目6 前廳部的對客關系
學習任務1 建立良好的賓客關系
學習任務2 賓客投訴處理
學習任務3 客史檔案管理
項目7 客房產(chǎn)品設計
學習任務1 認識客房部
學習任務2 客房類型與設備用品
學習任務3 客房部員工的素質(zhì)要求
項目8 客房清潔衛(wèi)生與管理
學習任務1 客房常規(guī)清潔衛(wèi)生
學習任務2 客房計劃清潔
學習任務3 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制
學習任務4 創(chuàng)建“綠色客房”活動
項目9 客房服務接待
學習任務1 對客服務項目
學習任務2 對客服務的管理模式
學習任務3 客房優(yōu)質(zhì)服務
學習任務4 客房服務質(zhì)量控制
項目10 客房設備用品使用與保養(yǎng)
學習任務1 客房設備
學習任務2 客房布件
學習任務3 客房用品
項目11 客房安全管理
學習任務1 客房安全概述
學習任務2 防火與防盜
學習任務3 意外事故的防范
項目12 客房部人力資源管理
學習任務1 客房部編制定員
學習任務2 客房部員工培訓
學習任務3 客房部員工績效考評
參考文獻