客房服務(wù)與管理

第1章 客房產(chǎn)品概述
第一節(jié) 客房產(chǎn)品的概念、特點(diǎn)及類型
第二節(jié) 客房的設(shè)計(jì)及設(shè)備用品配置
第2章 清潔器具和清潔劑
第一節(jié) 清潔器具
第二節(jié) 清潔劑
第3章 客房的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備
第二節(jié) 客房的清潔整理
第三節(jié) 客房的消毒及蟲害控制
第四節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生
第4章 飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第二節(jié) 地面材料的清潔保養(yǎng)
第三節(jié) 墻面材料的清潔保養(yǎng)
第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng)
第5章 洗衣房工作和布件的洗熨
第一節(jié) 洗衣房洗滌設(shè)備及洗滌劑
第二節(jié) 布件的洗滌與熨燙
第6章 對客服務(wù)工作
第一節(jié) 對客服務(wù)理念概述
第二節(jié) 對客服務(wù)的兩種模式
第三節(jié) 客房服務(wù)和超常服務(wù)
第四節(jié) 客人投訴的處理
第7章 客戶服務(wù)用語
第一節(jié) 客戶服務(wù)的語言規(guī)范
第二節(jié) 客房服務(wù)常用語
第8章 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理
第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置
第二節(jié) 客房部的人員管理
第三節(jié) 客房部員工的培訓(xùn)和考核
第9章 客房的物資管理
第一節(jié) 客房部的預(yù)算
第二節(jié) 客房家具設(shè)備的管理
第三節(jié) 客用物品的管理
第四節(jié) 客房布件管理
第五節(jié) 創(chuàng)建“綠色客房”
第10章 客房部的質(zhì)量管理
第一節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量管理與控制
第二節(jié) 客房部對客服務(wù)的質(zhì)量控制
第三節(jié) 客房部的安全質(zhì)量管理
第四節(jié) 客房部緊急預(yù)案