中職教材前廳服務(wù)與管理

項目一 前廳部概述
　任務(wù)一 認(rèn)識前廳部
　　一、前廳及前廳部的概念
　　二、前廳部的功能
　任務(wù)二 前廳部的地位及特點
　　一、前廳部的地位
　　二、前廳服務(wù)的主要特點
　　三、前廳部員工的素質(zhì)與能力要求
　任務(wù)三 前廳部的組織架構(gòu)及工作職責(zé)
　　一、前廳部的組織架構(gòu)
　　二、前廳部的工作職責(zé)
　任務(wù)四 前廳部的環(huán)境設(shè)計及布局設(shè)備
　　一、前廳部的布局原則
　　二、前廳的環(huán)境要求
　　三、前廳部的常用設(shè)備
項目二 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
　任務(wù)一 前廳部服務(wù)接待流程及服務(wù)用語
　　一、前廳部標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程
　　二、前廳部常用服務(wù)用語
　任務(wù)二 前廳迎送客人禮儀
　　一、接站接機禮儀
　　二、陪車禮儀
　　三、到店接待禮儀
　　四、離店送客禮儀
　任務(wù)三 電話總機服務(wù)禮儀
　　一、撥打電話的基本禮儀
　　二、接聽電話的基本禮儀
　　三、處理特殊情況的基本禮儀
　　四、撥打接聽電話的注意事項
　任務(wù)四 前廳接待服務(wù)禮儀
　　一、門廳服務(wù)禮儀
　　二、行李員服務(wù)禮儀
　　三、電梯服務(wù)禮儀
　　四、前臺接待服務(wù)禮儀
　任務(wù)五 “金鑰匙”服務(wù)理念
　　一、“金鑰匙”組織的發(fā)展歷程
　　二、“金鑰匙”服務(wù)理念
　　三、“金鑰匙”的崗位職責(zé)
　　四、“金鑰匙”服務(wù)的素質(zhì)要求
　　五、“金鑰匙”服務(wù)項目
項目三 前廳服務(wù)技能
　任務(wù)一 問詢服務(wù)
　　一、收發(fā)客房鑰匙
　　二、受理客人問詢
　　三、受理客人留言
　　四、失物招領(lǐng)
　　五、收發(fā)郵件服務(wù)
　任務(wù)二 人住登記服務(wù)
　　一、受理散客人住登記
　　二、受理團隊入住登記
　　三、受理客人換房要求
　　四、受理客人延時、延期退房要求
　任務(wù)三 客人行李服務(wù)
　　一、散客行李服務(wù)
　　二、團隊客人行李服務(wù)
　　三、客人換房行李服務(wù)
　　四、客人貴重物品的寄存與保管
　任務(wù)四 委托代辦服務(wù)
　　一、車輛服務(wù)
　　二、代購服務(wù)
　　三、店內(nèi)遞送服務(wù)
　　四、店內(nèi)尋人服務(wù)
　　五、客人留物轉(zhuǎn)交
　任務(wù)五 前廳收銀服務(wù)
　　一、前廳收銀業(yè)務(wù)范圍
　　二、客賬管理
　　三、前廳收銀處其他業(yè)務(wù)
　任務(wù)六 商務(wù)中心服務(wù)
　　一、受理客人訂票業(yè)務(wù)
　　二、受理客人快遞業(yè)務(wù)
　　三、受理復(fù)印、裝訂服務(wù)
　　四、受理秘書、翻譯服務(wù)
　　五、收發(fā)、傳真服務(wù)
　　六、會議室出租服務(wù)
項目四 前廳客房預(yù)訂業(yè)務(wù)
項目五 前廳銷售管理
項目六 前廳部綜合業(yè)務(wù)管理
項目七 前廳部人力資源及制度管理
項目八 前廳部管理自動化系統(tǒng)