服務型企業(yè)制勝法則

第一章 項目決策法則：一切從客戶的需求出發(fā)
服務是為了客戶的需要
淘寶網(wǎng)：“聊天”取得成功
認清誰是目標客戶
“動感地帶”：創(chuàng)造“年輕”奇跡
了解客戶的需求層次
捂商銀行：推行“梯次服務”
滿足客戶不斷變化的需要
肯德基：不斷中國化
滿足客戶最本質(zhì)的需求
海爾：棋高一著
洞悉客戶的購買心理
電商網(wǎng)：“特價熱賣”
傾聽客戶的聲音
微軟：注重傾聽
尊重情感比尊重數(shù)字更重要
酒橇重視情感服務賺得大量回頭客
客戶永遠是對的
顧客的抱怨就是商機
第二章 經(jīng)營選址法則：在正確的地方做正確的事
地段為王：經(jīng)營選址的重要性
選鋪跟著麥當勞，人流客流肯定好
選址的核心法則：便利法則
蘇寧電器：購物“多”便利
選址的中心商圈原則
喬伊絲：看重商圈
選址的遠離中心原則
沃爾瑪：遠離市中心
選址的路口原則
家樂福：在十字路口規(guī)劃
“草根”服務型企業(yè)的選址原則
深圳面點王：跟隨洋快餐
服務型企業(yè)選址的步驟
肯德基選址遵循個步驟
選址要用發(fā)展的眼光
星巴克：著眼于未來
第三章 服務定價法則：讓客戶笑著購買服務
合理的服務定價是企業(yè)贏利的關鍵
機器修鞋店遭遇尷尬
服務定價是一門藝術
鮑洛奇反傳統(tǒng)定價大獲成功
服務成本是服務定價的硬指標
中國零售銀行：成本變化帶來服務價格演變
經(jīng)營目標是服務定價的指示燈
聯(lián)邦快遞實行目標定價
抓住顧客的定價策略一：高價/低價策略
畫家燒畫：越少的東西越貴
西南航空公司：低價制勝
抓住客戶的定價策略二：心理定價策略
珠寶店歪打正著
抓住顧客的定價策略三：關系定價策略
朱利奧餐館：讓顧客自己定價
抓住顧客的定價策略四：折扣定價策略
銀座紳士西裝店：最后兩天一折
抓住顧客的定價策略五：差異化定價策略
一樣的比薩，不同的需求
第四章 質(zhì)量管理法則：把工作做到服務現(xiàn)場去
樹立“服務第一”的觀念
聯(lián)通：“服務第一”
加強服務質(zhì)量管理
麥當勞：在“質(zhì)量”上崛起
管理者要常去服務現(xiàn)場
肯德基：注重現(xiàn)場管理
本著對客戶負責的態(tài)度
肯德基：用負責化解危機
注重現(xiàn)場的溝通
原一平：微笑是最好的溝通術
及時進行服務補救
希爾頓飯店：“補救”成就完美服務
評估服務人員的表現(xiàn)
巧設“神秘顧客”，浙石油服務質(zhì)量顯著提高
學會與員工換位思考
培洛：與員工共同進餐
服務場所的裝飾設計
星巴克營造“第三空間”
服務設施的安排
首都機場號航站樓設施突出人性化
第五章 客戶維護法則：忠誠度比滿意度更重要
客戶最看重的是誠信
摩根家族：“誠信”崛起
從讓客戶滿意入手
聯(lián)邦快速：使命必達
客戶的忠誠度最關鍵
王永慶：賣出的是米，換來的是忠誠
為客戶建檔，使客戶獲得尊重感
上海錦江飯店：尊重的秘訣
變被動服務為主動服務
電信業(yè)：服務觀念大轉變
白碑是最有效的廣告
Google：“說”出來的品牌
把客戶當朋友看待
思科：和顧客交朋友
提供喬•吉拉德式的服務
喬•吉拉德：溫情推銷
1%的錯誤導致100%的失敗
三株口服液：毀于%的錯誤
第六章 效率提升法則：鎖定%的高利潤客戶
企業(yè)發(fā)展離不開“二八法則”
猶太人賺錢法則：只賺富人的錢
企業(yè)贏利的重點是運用好“二八法則”
招行信用卡：為夢想積分
鎖定高利潤客戶
瑞士友邦銀行：“富人銀行”
服務高利潤客戶
蔡合城：感動營銷拉來高價保單
為高利潤客戶讓利
VISA獨出心裁
比客戶想得更多些
IBM掀起中國的“電子商務風暴”
第七章 員工任用法則：重用“資產(chǎn)型”員工
樹立“人才是第一資源”的觀念
人才：微軟的立業(yè)之本
選拔具有服務意識的人才
西南航空公司嚴格挑選合適的員工
善待員工就是善待客戶
麗茲•卡爾頓飯店：照顧好那些照顧顧客的人
經(jīng)過培訓的員工才是資產(chǎn)
IBM：“藍色”培訓
薪酬激勵讓員工創(chuàng)造更多價值
沃爾瑪執(zhí)行固定工資加利潤分享計劃
精神激勵是管理的最高境界
香港蜆殼公司：感受工作樂趣/(．)
留住對企業(yè)貢獻更大的老員工
重慶商社新世紀百貨：留住優(yōu)秀老員工
第八章 系統(tǒng)設計法則：把短板不斷變長
提供主動服務爭取更多的客戶
臨淄農(nóng)行：“主動服務系統(tǒng)”架起銀企連通橋
設計科學的服務流程
凌潤物流：全過程網(wǎng)上信息跟蹤
應重視服務營銷
迪斯尼：海外營銷“適應水土”
要進行準確的服務市場細分
花旗銀行：銀行營銷新時代
要加強服務運營管理
惠普：打造服務運營管理系統(tǒng)
超值服務讓長板更長
沃爾瑪：提供“超值的服務”
選擇不做好哪些事情
美國商業(yè)銀行：提供匹配服務
第九章 市場競爭法則：提供差異化的服務
差異化的需求使得競爭無處不在
中國移動與中國聯(lián)通：競爭永不停息
培養(yǎng)市場競爭的核心——服務力
友邦保險打造服務競爭力
建立差異化服務戰(zhàn)略
海底撈火鍋：差異化服務獨樹一幟
以差異化服務避免競爭
“小藍鯨”：差異化策略一枝獨秀
通過不斷創(chuàng)新制造服務差異化
愛普生：服務創(chuàng)新
網(wǎng)絡時代的服務創(chuàng)新
亞馬遜：網(wǎng)絡書店的領頭羊
第十章 服務品牌建設法則：把服務做成一種文化
服務型企業(yè)的品牌構成
世界著名三大珠寶品牌長盛不衰
樹立品牌意識對企業(yè)不可或缺
愛倫斯特珠寶店：品牌來自于意識
品牌文化是企業(yè)的靈魂
迪斯尼：“夢幻”文化傳遍世界
實施優(yōu)秀品牌戰(zhàn)略
潘石屹：高調(diào)的sOH首席品牌官
用品質(zhì)決定品牌
廈門大學EMBA：從品質(zhì)到品牌
服務品牌也需要不斷創(chuàng)新
無印良品：“反品牌”戰(zhàn)略