場館運行論：北京奧運會啟示錄

前言
第一章　悠久歷史與輝煌現實
　第一節(jié)　奧林匹克運動的里程碑
　　國際奧委會主席羅格向世人宣告，這是一屆“真正的無與倫比的奧運會”；國際殘奧委會主席克雷文由衷贊嘆，這是一屆“有史以來最偉大的殘奧會”。
　第二節(jié)　北京奧運會的運行與管理
　　辦好北京奧運會殘奧會，場館建設是基礎，場館運行是關鍵，場館管理是根本。
第二章　大型活動與場館運行
　第一節(jié)　大型活動的要素分析
　　組織任何大型活動，都是圍繞滿足利益相關者的需求展開的。為此，活動策劃者在活動舉辦之前首先要回答“5W-2M-1C”問題。
　第二節(jié)　大型活動的籌辦載體
　　大型活動有3種組織模式：公司運作組委會、政府運作組委會、政府主導與市場運作相結合的組委會。不同的組織模式反映了政府與市場不同的定位。
　第三節(jié)　大型活動的策劃設計
　　品牌是一種名稱、名詞、標記或設計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨認某個或某群銷售者的產品，并使之同競爭對手的產品區(qū)別開來。
　第四節(jié)　大型活動的實際運行
　　大型活動有兩種管理方式：項目團隊管理和場館運行管理。幾十個場館同時舉行活動的時候，場館運行有利于確保各場館服務規(guī)范和標準的一
致性。
第三章　場館運行的管理理念
　第一節(jié)　愿景共識，契約保障
　　場館運行明確具體的服務目標為利益相關者所接受并共同追求，并通過簽訂一定形式的合同契約來提供場館運行的制度保障。
　第二節(jié)　客戶為本，貼近需求
　　場館運行緊緊圍繞進入場館的各類客戶的需求來展開，并以滿足場館內各類客戶群的現場實際需要為第一信號。
　第三節(jié)　重心下移，團隊主責
　　大量的組織指揮工作由場館管理團隊按照已經編制并經測試、批準的運行計劃來實施，只有極少數問題或突發(fā)事件的決策報請上級做出決策。
　第四節(jié)　統(tǒng)一規(guī)范，測試磨合
　　各個場館中同類服務的服務標準基本一致、各類管理服務的政策程序基本一致，并通過實戰(zhàn)人員的備戰(zhàn)磨合達到各個服務環(huán)節(jié)和工作流程的有機銜接。
　第五節(jié)　品牌保護，注重遺產
　　大型活動能夠周期性延續(xù)舉辦，關鍵在于通過場館運行的具體實踐有效保護活動遺產和自有產權。
　第六節(jié)　項目管理，過程監(jiān)控
　　項目管理是場館運行計劃編制工作的主要工具和基本手段，過程監(jiān)控是分時間點和階段性工作目標全方位監(jiān)督控制組織管理效能和質量要求的措施。
第四章　場館運行的組織模式
　第一節(jié)　統(tǒng)一協調，經理負責
　　大型活動組委會通過確定組委會指揮中心和各場館運行團隊兩層級組織架構，實現上下有機聯動，組委會擁有十項職權，團隊擁有9項權力。
　第二節(jié)　專設團隊，條專塊統(tǒng)場館運行包括活動場館、配套場館和服務場所的運行，同時也包括服務于場館運行的專項工作團隊的運行，場館團隊的組織結構一般分為3個層級。
　第三節(jié)　雙路報告，無縫銜接
　　確定場館運行的報告體系的基本原則包括：指揮層級少，組織構架簡單；統(tǒng)籌能力強，權力相對集中；溝通渠道暢，信息傳遞快捷。
　第四節(jié)　統(tǒng)配資源，效能監(jiān)察
　　統(tǒng)一采購調配各個場館所需的運行資源，場館團隊統(tǒng)籌管理進入場館的資源；對資源的獲得過程、方式和使用狀況進行效能監(jiān)察。
　第五節(jié)　內外整合，屬地保障
　　通過完善管理體制、工作機制，建立起權責明確、人員融合的保障體系，提供常態(tài)狀況下的運行保障，提高緊急情況下的應急能力。
第五章　場館運行的計劃流程
　第一節(jié)　聚焦客戶，需求分析
　　大型活動的組織過程，是以滿足參加活動的人群和利益相關者需求為基本出發(fā)點的，而滿足各類客戶的需要又是以編制和落實客戶服務計劃為基礎的。
　第二節(jié)　功能分區(qū)，客戶分流
　　將不同客戶的活動范圍限定在不同的活動區(qū)域內，形成互不干擾并協調一致的人流、車流活動流線和空間。
　第三節(jié)　案例解剖，測試校正
　　在一個典型的場館中研究出場館運行的基本規(guī)范、運行程序、管理制度、服務標準等，由此確定出各個場館通用的基本運行政策和服務規(guī)范。
　第四節(jié)　提煉規(guī)范，統(tǒng)一推廣通過案例解剖、測試校正形成的場館運行規(guī)范，經過大型活動組委會審定后，作為場館運行的指導意見下達給各個場館團隊參照執(zhí)行。
　第五節(jié)　遴選經理，早期介入
　　場館經理要真正行使起對團隊的管理職責并按照統(tǒng)一的規(guī)范落實場館運行任務，就必須在場館運行團隊編制計劃、組織測試演練階段起到領導作用。
　第六節(jié)　注重細節(jié)，尊重個性
　　各個場館的基礎條件、承擔任務、周邊環(huán)境等都有其特殊性，因此場館團隊根據組委會的推廣案例編制本場館運行計劃之時，尤其要在尊重個性上下工夫。
　第七節(jié)　擴充團隊，演練磨合
　　組建團隊的“12321法則”，挖掘員工潛能、提升員工團隊合作能力和與客戶溝通能力的“九型性格學”。
第六章　場館運行的過程監(jiān)控
第七章　場館運行的體驗管理
第八章　案例：第11屆世界女子壘球錦標賽場館運行簡介
附錄
后記關于創(chuàng)立大型活動運行設計學理論的聯想
本書主要參考文獻