導游業(yè)務

第一章 導游服務概述
第一節(jié) 導游服務的產生與發(fā)展
一、古代——導游服務萌芽時期
二、近代——導游服務產生時期
三、現代——導游服務全面發(fā)展時期
四、導游服務的未來發(fā)展趨勢
五、中國導游服務的發(fā)展歷程
第二節(jié) 導游服務的內涵和特點
一、導游服務的概念
二、導游服務的地位和作用
三、導游服務的類型和范圍
四、導游服務的性質
五、導游服務的特點
第三節(jié) 導游服務的原則
一、“賓客至上”原則
二、等距離交往原則
三、規(guī)范化服務與個性化服務相結合原則
四、履行合同原則
五、合理而可能的原則
六、AIDA原則
第二章 導游人員
第一節(jié) 導游人員的概念及分類
一、導游人員的概念
二、導游人員的分類
第二節(jié) 導游人員的條件
一、導游人員的基本條件
二、全陪、地陪和領隊應具備的條件
第三節(jié) 導游人員的角色定位
一、導游人員的角色含義
二、導游人員的角色定位
三、導游人員的角色學習和認知
第四節(jié) 導游人員的從業(yè)素質
一、良好的思想道德
二、淵博的知識
三、較強的業(yè)務能力
四、身心健康
第五節(jié) 導游人員的職業(yè)形象
一、儀容、儀表
二、儀態(tài)
三、禮貌、禮節(jié)
第六節(jié) 導游人員的職責
一、導游人員的基本職責
二、領隊的職責
三、全陪導游的職責
四、地陪導游的職責
五、景區(qū)(點)導游人員的職責
第三章 團體旅游接待服務規(guī)范
第一節(jié) 導游服務規(guī)范概述
一、導游服務規(guī)范和導游服務規(guī)范化的含義
二、導游服務規(guī)范化的必要性
三、導游服務集體
第二節(jié) 地陪導游服務規(guī)程
一、準備工作
二、迎接服務
三、入店服務
四、核對、商定日程
五、參觀游覽服務
六、其他服務
七、送站服務
八、后續(xù)工作
第三節(jié) 全陪導游服務規(guī)程
一、準備工作
二、首站接團服務
三、入住飯店服務
四、核對商定日程
五、各站服務
六、離站服務
七、途中服務
八、末站服務
九、后續(xù)工作
第四節(jié) 領隊導游服務規(guī)程
一、準備工作
二、全程陪同服務
三、后續(xù)工作
第五節(jié) 景區(qū)(點)導游服務規(guī)程
一、準備工作
二、導游服務
三、送別服務
第四章 散客旅游接待服務
第一節(jié) 散客旅游概述
一、散客旅游的概念
二、散客旅游與散客旅游團的特點
三、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別
四、散客旅游服務的類型
第二節(jié) 散客旅游的服務規(guī)程
一、接站服務
二、導游服務
三、送站服務
第五章 導游服務技能與方法
第一節(jié) 導游語言技能
一、導游語言的概念和特點
二、導游語言的藝術形式
三、導游語言的作用
四、導游語言的“八有”原則
五、運用導游語言的基本要求
第二節(jié) 導游講解技能
一、導游講解的概念
二、導游講解應遵循的原則
三、導游講解的常用方法
第三節(jié) 導游帶團技能
一、導游帶團的特點
二、導游帶團的原則
三、導游帶團的技能
第四節(jié) 導游心理服務技能
一、了解旅游者的旅游動機
二、調整旅游者的情緒
三、掌握旅游者不同旅游階段的心理特征
四、做好特殊旅游者的服務工作
第六章 游客個別要求的處理
第一節(jié) 游客個別要求的處理原則
一、游客個別要求的含義
二、游客個別要求的處理原則
第二節(jié) 常見游客個別要求的處理
一、餐飲、住宿、娛樂、購物等方面?zhèn)€別要求的處理
二、要求中途退團或者延長旅游期限的處理
三、要求探視親友、親友隨團活動的處理
四、要求自由活動、臨時活動的處理
五、轉遞物品或者信件的處理
六、其他方面?zhèn)€別要求的處理
第七章 常見問題和事故的預防與處理
第一節(jié) 常見問題和事故的處理步驟和防范措施
一、常見問題和事故的類型
二、常見問題和事故形成的主要原因
三、常見問題和事故處理的一般步驟
四、常見問題和事故的防范措施
第二節(jié) 常見問題和事故的預防與處理
一、旅游計劃與日程變更的處理
二、漏接、錯接與空接的預防與處理
三、誤機(車、船)事故的預防與處理
四、游客走失、患病或受傷、死亡等事故的預防與處理
五、游客證件、錢物、行李等遺失的預防與處理
六、旅游安全事故的預防與處理
七、游客越軌言行的處理
第八章 導游業(yè)務的相關知識
第一節(jié) 禮節(jié)禮貌知識
一、我國港澳臺地區(qū)
二、主要客源國
第二節(jié) 旅行常識
一、入出境知識
二、交通、郵電知識
三、貨幣、保險知識
四、旅游中的護理與急救知識
附錄一 導游人員管理條例
附錄二 導游人員管理實施辦法
附錄三 導游證管理辦法
附錄四 導游服務質量
附錄五 旅游安全管理暫行辦法實施細則
附錄六 重大旅游安全事故報告制度試行辦法
專業(yè)網站匯集
參考文獻