客戶關系管理

第1章　客戶關系管理概述
1.1　客戶關系管理產(chǎn)生的背景
1.2　客戶關系管理的內(nèi)涵
1.3　客戶關系管理與企業(yè)競爭力發(fā)展
第2章　客戶關系管理的理論基礎
2.1　客戶關系與關系營銷
2.2　客戶終身價值與客戶讓渡價值
2.3　客戶滿意與客戶忠誠
第3章　客戶識別與客戶獲取
3.1　客戶識別
3.2　客戶獲取
3.3　客戶溝通
第4章　客戶保持與客戶關系恢復
4.1　客戶保持
4.2　客戶抱怨管理
4.3　客戶關系恢復
第5章　客戶關系管理系統(tǒng)
5.1　客戶關系管理系統(tǒng)的結構
5.2　客戶關系管理系統(tǒng)的類型
5.3　客戶關系管理系統(tǒng)及其發(fā)展趨勢
第6章　CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理技術
6.1　數(shù)據(jù)庫技術
6.2　數(shù)據(jù)倉庫技術
6.3　在線分析處理技術
6.4　數(shù)據(jù)挖掘技術
第7章　呼叫中心技術
7.1　呼叫中心概述
7.2　呼叫中心的關鍵技術
7.3　呼叫中心技術在CRM中的應用
第8章　客戶關系管理實施
8.1　客戶關系管理戰(zhàn)略
8.2　客戶關系管理戰(zhàn)略實施
8.3　客戶關系管理項目實施
8.4　客戶關系管理項目的風險控制
第9章　CRM與ERP、SCM的整合
9.1　ERP與SCM概述
9.2　CRM與ERP的整合
9.3　CRM與SCM的整合
第10章　客戶關系管理的行業(yè)應用
10.1　航空業(yè)的客戶關系管理應用
10.2　房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關系管理應用
10.3　制造業(yè)的客戶關系管理應用
10.4　物流業(yè)的客戶關系管理應用
參考文獻
后記