旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造

第1章 旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程及其特征
1.1 旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程
1.1.1 旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)要素
1.1.2 旅游業(yè)務(wù)流程及其組成要素
1.1.3 旅游業(yè)務(wù)流程分類
1.1.4 研究旅游業(yè)務(wù)流程的意義
1.2 旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)流程特征和影響業(yè)務(wù)流程的因素
1.2.1 旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)流程特征
1.2.2 影響業(yè)務(wù)流程的因素
1.3 流程重組與流程的描述與設(shè)計(jì)
1.3.1 流程描述和設(shè)計(jì)的意義
1.3.2 旅游業(yè)務(wù)流程描述的一般方法
1.3.3 旅游企業(yè)流程設(shè)計(jì)原則和要點(diǎn)
1.3.4 流程設(shè)計(jì)的一般程序
1.3.5 旅游企業(yè)流程的總體設(shè)計(jì)
1.4 旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理
1.4.1 流程管理對(duì)于流程再造的意義
1.4.2 旅游業(yè)務(wù)流程管理工作的基本內(nèi)容
參考文獻(xiàn)

第2章 旅游業(yè)務(wù)流程再造的理論分析
2.1 業(yè)務(wù)流程再造的含義
2.1.1 流程再造的核心思想
2.1.2 流程再造的必要性
2.1.3 流程再造產(chǎn)生的歷史背景
2.2 旅游企業(yè)流程再造的原則和分類
2.2.1 旅游企業(yè)流程再造的原則
2.2.2 旅游企業(yè)流程再造的分類
2.3 影響旅游企業(yè)流程再造的因素
2.3.1 影響因素的一般分析
2.3.2 企業(yè)流程再造的實(shí)踐
2.4 旅游企業(yè)流程再造所涉及的基本內(nèi)容
2.4.1 流程再造涉及的三個(gè)方面
2.4.2 流程再造涉及的四個(gè)層面
2.5 旅游企業(yè)流程再造的實(shí)施方式
2.5.1 關(guān)于流程再造實(shí)施的一般研究
2.5.2 旅游企業(yè)流程再造的實(shí)施
2.6 流程再造與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系
2.6.1 企業(yè)戰(zhàn)略與流程再造的一般關(guān)系
2.6.2 基于市場(chǎng)的戰(zhàn)略視角
2.6.3 基于資源的戰(zhàn)略視角
2.6.4 從戰(zhàn)略到流程
參考文獻(xiàn)

第3章 旅游業(yè)務(wù)流程再造的一般過程和方法
3.1 診斷和評(píng)價(jià)
3.1.1 對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行診斷和評(píng)價(jià)的意義
3.1.2 BPR機(jī)會(huì)的確認(rèn)
3.1.3 流程診斷方法
案例：某旅行社出團(tuán)出現(xiàn)的客戶投訴分析
3.2 選擇關(guān)鍵流程
3.2.1 流程與關(guān)鍵流程
3.2.2 選擇關(guān)鍵流程的方法
案例：某旅行社關(guān)鍵流程的判定分析
案例：酒店關(guān)鍵流程選擇
案例：故宮可持續(xù)發(fā)展分析
3.3 流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化
3.3.1 業(yè)務(wù)流程分類和設(shè)計(jì)原則
3.3.2 流程結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)要點(diǎn)
3.3.3 流程描述方法
案例：物品采購(gòu)招標(biāo)的工作流圖表
3.3.4 流程的優(yōu)化
3.4 組織再造
3.4.1 組織再造的含義和必要性
3.4.2 組織再造的內(nèi)容
3.4.3 旅游企業(yè)組織再造的一般趨勢(shì)
參考文獻(xiàn)

第4章 酒店業(yè)務(wù)流程再造
4.1 酒店概述
4.1.1 酒店的概念及分類
4.1.2 我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
4.2 酒店總體業(yè)務(wù)
4.2.1 酒店組織結(jié)構(gòu)
4.2.2 酒店的總體經(jīng)營(yíng)及管理
4.2.3 酒店全局性日常事務(wù)管理工作
4.2.4 酒店日常行政事務(wù)管理工作
4.3 酒店業(yè)務(wù)流程再造
4.3.1 酒店管理信息化概述
4.3.2 預(yù)訂部流程再造
4.3.3 前廳部流程再造
4.3.4 客房部流程再造
4.3.5 酒店客賬及夜審管理流程
參考文獻(xiàn)

第5章 旅行社業(yè)務(wù)流程及其再造
5.1 旅行社概述
5.1.1 旅行社的含義和職能
5.1.2 旅行社分類和組織結(jié)構(gòu)
5.1.3 旅行社的經(jīng)營(yíng)變化及發(fā)展趨勢(shì)
5.2 旅行社業(yè)務(wù)流程梳理
5.2.1 旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與市場(chǎng)營(yíng)銷
5.2.2 旅行社采購(gòu)
5.2.3 對(duì)外報(bào)價(jià)、跟蹤銷售和業(yè)務(wù)操作
5.2.4 實(shí)施旅游服務(wù)計(jì)劃
5.2.5 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
5.2.6 財(cái)務(wù)監(jiān)管與服務(wù)保障
5.3 旅行社業(yè)務(wù)流程的信息化再造
5.3.1 信息化建設(shè)對(duì)旅行社傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的影響
5.3.2 旅行社信息化的業(yè)務(wù)流程分析
5.3.3 旅行社管理信息系統(tǒng)的主要功能
5.3.4 旅行社管理信息系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)
參考文獻(xiàn)

第6章 旅游景區(qū)業(yè)務(wù)及流程再造
6.1 旅游景區(qū)類型與業(yè)務(wù)特點(diǎn)
6.1.1 旅游景區(qū)的概念和分類
6.1.2 旅游景區(qū)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
6.1.3 旅游景區(qū)業(yè)務(wù)管理的研究現(xiàn)狀和原則
6.2 景區(qū)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容與特征分析
6.2.1 景區(qū)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容
6.2.2 景區(qū)辦公流程
6.2.3 景區(qū)資源與資產(chǎn)管理流程
6.2.4 游客管理流程
6.2.5 突發(fā)事件處理程序
6.2.6 環(huán)境衛(wèi)生
6.3 景區(qū)業(yè)務(wù)流程的信息化再造
6.3.1 景區(qū)信息系統(tǒng)的總體功能設(shè)計(jì)
6.3.2 資源與資產(chǎn)
6.3.3 活動(dòng)
6.3.4 相關(guān)單位
6.3.5 票務(wù)
6.3.6 預(yù)訂
6.3.7 辦公管理
參考文獻(xiàn)