現(xiàn)代服務(wù)管理理論與實踐

1 緒論
　　1.1 人類社會經(jīng)濟發(fā)展的歷程
　　1.2 現(xiàn)代社會服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
　　1.3 現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)概念
　　1.4 服務(wù)科學學科的興起
　　
　　2 服務(wù)的概念
　　2.1 服務(wù)的定義
　　2.2 有形產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別
　　2.3 有形產(chǎn)品和服務(wù)的聯(lián)系
　　2.4 服務(wù)管理
　　2.5 案例：社會公共服務(wù)——國家圖書館的數(shù)字化信息服務(wù)
　　2.6 案例：網(wǎng)絡(luò)教育——正保教育集團的遠程教育服務(wù)
　　
　　3 服務(wù)的性質(zhì)
　　3.1 服務(wù)的特性
　　3.2 服務(wù)的分類
　　3.3 服務(wù)包
　　3.4 服務(wù)利潤鏈
　　3.5 案例：“絕對挑戰(zhàn)”——網(wǎng)絡(luò)招聘的三駕馬車
　　3.6 案例：天下沒有難做的生意——阿里巴巴第三方交易服務(wù)
　　
　　4 服務(wù)系統(tǒng)
　　4.1 服務(wù)系統(tǒng)的定義
　　4.2 服務(wù)系統(tǒng)的特征
　　4.3 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計
　　4.4 服務(wù)藍圖
　　4.5 案例：“IBM就是服務(wù)”——IBM的服務(wù)轉(zhuǎn)型
　　4.6 案例：網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)——攜程網(wǎng)
　　
　　5 服務(wù)接觸
　　5.1 服務(wù)接觸的性質(zhì)
　　5.2 服務(wù)接觸中的三種角色
　　5.3 服務(wù)接觸中的價值創(chuàng)造
　　5.4 服務(wù)渠道管理
　　5.5 案例：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)——居民健康的衛(wèi)士
　　5.6 案例：與國際教育接軌——中歐國際工商學院
　　
　　6 服務(wù)質(zhì)量
　　6.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
　　6.2 服務(wù)質(zhì)量設(shè)計
　　6.3 服務(wù)質(zhì)量的評測
　　6.4 服務(wù)質(zhì)量控制與改進
　　6.5 案例：生產(chǎn)性服務(wù)質(zhì)量的測評——中國香港工程咨詢服務(wù)
　　6.6 案例：因您而變——招商銀行金融服務(wù)質(zhì)量管理
　　
　　7 服務(wù)營銷
　　7.1 服務(wù)營銷的特點
　　7.2 關(guān)系營銷
　　7.3 服務(wù)市場細分與定位
　　7.4 服務(wù)營銷組合
　　7.5 案例：動感地帶——中國移動的市場細分
　　7.6 案例：我的e家——中國電信的整合服務(wù)
　　
　　8 服務(wù)戰(zhàn)略
　　8.1 戰(zhàn)略性服務(wù)要素
　　8.2 服務(wù)競爭環(huán)境
　　8.3 服務(wù)競爭戰(zhàn)略
　　8.4 服務(wù)擴張戰(zhàn)略
　　8.5 案例：差別化戰(zhàn)略——各具特色的展會
　　8.6 案例：全球化戰(zhàn)略——達沃斯論壇
　　
　　9 服務(wù)創(chuàng)新
　　9.1 服務(wù)創(chuàng)新特點
　　9.2 服務(wù)創(chuàng)新模式
　　9.3 新服務(wù)開發(fā)
　　9.4 服務(wù)創(chuàng)新評價
　　9.5 案例：網(wǎng)頁搜索服務(wù)創(chuàng)新——從雅虎到谷歌
　　9.6 案例：管理模式創(chuàng)新——比爾及梅琳達蓋茨基金會與福特基金會
　　10 結(jié)語
　　參考文獻