旅游業(yè)務(wù)操作師

第1單元　中國(guó)旅游業(yè)務(wù)操作師概述
第一節(jié)　職業(yè)概述
　　一、職業(yè)定義
　　二、工作范圍
　　三、評(píng)價(jià)等級(jí)
　第二節(jié)　旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展
　　一、旅行社的產(chǎn)生
　　二、我國(guó)旅行社的發(fā)展
　　三、我國(guó)旅行社未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
　第三節(jié)　旅行社的職能與組織結(jié)構(gòu)
　　一、旅行社的職能
　　二、我國(guó)旅行社組織結(jié)構(gòu)
　　三、我國(guó)旅行社組織結(jié)構(gòu)的變化
　　四、旅行社的組織管理
　第四節(jié)　旅行社經(jīng)營(yíng)
　　一、旅行社的設(shè)立
　　二、旅行社設(shè)立的條件
　　三、旅行社的經(jīng)營(yíng)
　　四、外商投資旅行社
第2單元　國(guó)內(nèi)旅游計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)
　第一節(jié)　計(jì)調(diào)基礎(chǔ)知識(shí)
　　一、計(jì)調(diào)部概述
　　二、計(jì)調(diào)人員的崗位職責(zé)
　　三、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求
　　四、批發(fā)商與零售商
　第二節(jié)　計(jì)調(diào)操作流程
　　一、地接社計(jì)調(diào)工作的特點(diǎn)
　　二、地接社計(jì)調(diào)部的操作方法
　　三、計(jì)調(diào)人員操作流程的要求
　　四、地接社計(jì)調(diào)部的操作流程
　第三節(jié)　計(jì)價(jià)與報(bào)價(jià)
　　一、旅行社的價(jià)格策略
　　二、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法
　　三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)程序
　　四、計(jì)調(diào)人員的內(nèi)部計(jì)價(jià)
　　五、計(jì)調(diào)人員的對(duì)外報(bào)價(jià)
　　六、計(jì)價(jià)與報(bào)價(jià)的注意事項(xiàng)
　第四節(jié)　旅行社導(dǎo)游員管理
　　一、旅行社條例對(duì)導(dǎo)游員的要求
　　二、旅行社對(duì)導(dǎo)游員的管理
　　三、導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)計(jì)調(diào)應(yīng)該做的工作
　第五節(jié)　案例解析
　　案例一　機(jī)票確認(rèn)，責(zé)任重大
　　案例二　對(duì)外報(bào)價(jià)，應(yīng)留余地
　　案例三　住宿變更，應(yīng)有準(zhǔn)備
　　案例四　計(jì)劃變更，留下證據(jù)
　　案例五　游客受傷，處理及時(shí)
　　案例六　分項(xiàng)報(bào)價(jià)，注意細(xì)節(jié)
　　案例七　結(jié)算團(tuán)款，堅(jiān)決果斷
　　案例八　用人不當(dāng)，導(dǎo)游違規(guī)
　　案例九　私做黑團(tuán)，計(jì)調(diào)大忌
第3單元　國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)業(yè)務(wù)
　第一節(jié)　組團(tuán)程序
　　一、組團(tuán)社計(jì)調(diào)
　　二、組團(tuán)社計(jì)調(diào)部的操作流程
　第二節(jié)　國(guó)內(nèi)旅游常規(guī)經(jīng)典線路
　　一、云南線
　　二、山西線
　　三、海濱線
　　四、川藏線
　　五、草原線
　　六、廣西線
　　七、華東線
　　八、武廈線
　　九、東北線
　　十、海南線
　第三節(jié)　十二條國(guó)家旅游線路
　　一、中國(guó)“絲綢之路”線
　　二、中國(guó)“香格里拉”線
　　三、中國(guó)“長(zhǎng)江三峽”線
　　四、中國(guó)“青藏鐵路”線
　　五、中國(guó)“萬(wàn)里長(zhǎng)城”線
　　六、中國(guó)“京杭大運(yùn)河”線
　　七、中國(guó)“紅軍長(zhǎng)征”線
　　八、中國(guó)“松花江—鴨綠江”線
　　九、中國(guó)“黃河文明”線
　　十、中國(guó)“長(zhǎng)江中下游”線
　　十一、中國(guó)“京西滬桂廣”線
　　十二、中國(guó)“海濱度假”線
第4單元　出境旅游業(yè)務(wù)
　第一節(jié)　出境旅游業(yè)務(wù)操作OP基礎(chǔ)
一、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)
　　二、相關(guān)旅游法規(guī)
　　三、旅游安全機(jī)制及保險(xiǎn)知識(shí)
　　四、出境旅游業(yè)務(wù)基本步驟
　　五、出境旅游領(lǐng)隊(duì)的科學(xué)管理
　第二節(jié)　出境旅游業(yè)務(wù)操作OP規(guī)程
　　一、出境旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與計(jì)調(diào)銷(xiāo)售
　　二、及時(shí)調(diào)整合作伙伴
　　三、處理旅游投訴
　　四、建立客戶(hù)信息檔案庫(kù)
　　五、業(yè)務(wù)操作流程
　　六、建立一支合格的領(lǐng)隊(duì)人員隊(duì)伍
　第三節(jié)　國(guó)際旅游目的地國(guó)家和地區(qū)
　　一、世界旅游業(yè)格局與發(fā)展態(tài)勢(shì)
　　二、中國(guó)國(guó)際旅游業(yè)的歷史發(fā)展進(jìn)程
　　三、世界旅游組織與中國(guó)旅游組織
　第四節(jié)　出境旅游經(jīng)典線路
　　一、歐洲
　　二、中東
　　三、亞洲
　　四、中國(guó)港澳臺(tái)
　　五、非洲
　　六、美洲
　　七、大洋洲
第5單元　入境旅游業(yè)務(wù)
　第一節(jié)　入境旅游業(yè)務(wù)操作基礎(chǔ)
　　一、外聯(lián)與計(jì)調(diào)的基本概念
　　二、入境業(yè)務(wù)基礎(chǔ)
　　三、依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)
　第二節(jié)　入境旅游業(yè)務(wù)操作規(guī)程
　　一、設(shè)計(jì)入境旅游產(chǎn)品
　　二、工作范圍與操作流程
第6單元　旅行社電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)
　第一節(jié)　旅游電子商務(wù)綜述
　　一、電子商務(wù)和旅游電子商務(wù)
　　二、旅游電子商務(wù)的主要功能
　　三、旅游電子商務(wù)的應(yīng)用領(lǐng)域
　第二節(jié)　旅行社電子商務(wù)
　　一、我國(guó)旅行社與電子商務(wù)
　　二、旅行社電子商務(wù)體系的基本組成
　　三、旅行社電子商務(wù)的設(shè)計(jì)與實(shí)施
　第三節(jié)　旅行社管理信息系統(tǒng)實(shí)例
　　一、“金棕櫚”旅行社業(yè)務(wù)流程重組信息管理系統(tǒng)
　　二、尤里卡旅游管理軟件
　　三、金棕櫚和尤里卡旅游管理軟件的特點(diǎn)和選用
第7單元　旅行社產(chǎn)品外聯(lián)與銷(xiāo)售
　第一節(jié)　外聯(lián)與銷(xiāo)售工作概述
　　一、外聯(lián)與銷(xiāo)售工作的概念
　　二、外聯(lián)銷(xiāo)售工作的分類(lèi)
　　三、外聯(lián)銷(xiāo)售工作的崗位特點(diǎn)
　　四、外聯(lián)銷(xiāo)售工作的素質(zhì)要求
　　五、外聯(lián)銷(xiāo)售人員工作的崗位職責(zé)
　第二節(jié)　旅游市場(chǎng)細(xì)分
　　一、旅游市場(chǎng)細(xì)分的概念和作用
　　二、旅游市場(chǎng)細(xì)分的原則
　　三、旅游市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)
　　四、旅游市場(chǎng)細(xì)分的方法
　第三節(jié)　旅游產(chǎn)品定義及分類(lèi)
　　一、按照旅游者的組織形式分類(lèi)
　　二、旅行社產(chǎn)品的類(lèi)型
　第四節(jié)　旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售
　　一、旅游產(chǎn)品銷(xiāo)售的步驟流程及特性
　　二、潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
　　三、客戶(hù)的管理
　第五節(jié)　電話(huà)銷(xiāo)售
　　一、電話(huà)銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)
　　二、如何運(yùn)用電話(huà)銷(xiāo)售
　　三、電話(huà)溝通與面談的不同
　　四、何時(shí)撥電話(huà)
　　五、通話(huà)的目的
　　六、回答來(lái)電原則
　　七、通話(huà)技巧的改進(jìn)
　　八、移動(dòng)電話(huà)的使用
　　九、如何處理反對(duì)意見(jiàn)
　　十、每日工作檢視項(xiàng)目
　第六節(jié)　銷(xiāo)售技法十六法
　　一、不確定成交法
　　二、典型故事成交法
　　三、對(duì)比成交法
　　四、引導(dǎo)成交法
　　五、一相情愿成交法
　　六、二選一成交法
　　七、危機(jī)成交法
　　八、以退為進(jìn)成交法
　　九、替客戶(hù)拿主意成交法
　　十、最后的期限成交法
　　十一、手續(xù)簡(jiǎn)單成交法
　　十二、未來(lái)暗示成交法
　　十三、先少量試用成交法
　　十四、借口競(jìng)爭(zhēng)成交法
　　十五、單品拆分成交法
　　十六、挫敗感成交法
第8單元　旅游相關(guān)法律法規(guī)
　第一節(jié)　旅行社條例
　第二節(jié)　旅行社條例實(shí)施細(xì)則
　第三節(jié)　大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游管理辦法
　第四節(jié)　大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法
　第五節(jié)　大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游注意事項(xiàng)