城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)

第1章 城軌交通基礎(chǔ)知識(shí)
　1.1 安全知識(shí)
　1.2 車站設(shè)施設(shè)備
　1.3 行車組織
　1.4 客運(yùn)組織
第2章 城市軌道交通職業(yè)道德規(guī)范
　2.1 道德、職業(yè)、職業(yè)道德的定義
　2.2 職業(yè)道德的突出特點(diǎn)
　2.3 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的基本特征
　2.4 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用
　2.5 城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的主要內(nèi)容
第3章 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
　3.1 運(yùn)輸服務(wù)的特征
　3.2 端正思想服務(wù)乘客
　3.3 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)基本要求
　3.4 講究服務(wù)藝術(shù)提高服務(wù)技巧
　3.5 提供乘客滿意服務(wù)
　3.6 如何做一名優(yōu)秀的站務(wù)員
　3.7 端正服務(wù)態(tài)度，剖析常見不正確服務(wù)態(tài)度
　3.8 規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，剖析常見不規(guī)范用語(yǔ)
　3.9 克服服務(wù)中常見的不規(guī)范現(xiàn)象
　3.10 投訴處理
　3.11 城軌客運(yùn)傷（亡）事件處理
第4章 軌道交通相關(guān)法律法規(guī)及客運(yùn)規(guī)章制度
　4.1 軌道交通管理?xiàng)l例
　4.2 上海市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范
　4.3 軌道交通乘客守則
　4.4 上海市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　4.5 客運(yùn)服務(wù)人員通用服務(wù)工作規(guī)范及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)
第5章 城市軌道交通票務(wù)知識(shí)
　5.1 票務(wù)管理工作
　5.2 城市軌道交通收費(fèi)系統(tǒng)
　5.3 票務(wù)處理
第6章 行車基礎(chǔ)知識(shí)
　6.1 車站及站界
　6.2 線路
　6.3 站臺(tái)行車安全知識(shí)
　6.4 站臺(tái)屏蔽門／安全門相關(guān)知識(shí)
　6.5 信號(hào)相關(guān)知識(shí)
　6.6 手信號(hào)
　6.7 ATC系統(tǒng)
　6.8 行車調(diào)度相關(guān)知識(shí)
參考文獻(xiàn)
附錄