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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　面對(duì)來(lái)自世界酒店市場(chǎng)的日益白熱化和同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代顧客的日益多元化和個(gè)性化需求，酒店服務(wù)中的體驗(yàn)要素成為顧客再次入住酒店的真正誘因，顧客經(jīng)由服務(wù)接觸得到的體驗(yàn)將最終內(nèi)化為顧客心中對(duì)于服務(wù)感知滿意與否的評(píng)價(jià)。然而，理論界卻面臨著服務(wù)管理理論研究的延續(xù)性和旅游服務(wù)實(shí)踐的大幅度脫節(jié)、酒店管理理論的嚴(yán)重匱乏，顧客體驗(yàn)相關(guān)研究的相對(duì)薄弱和不足等問(wèn)題?；谝陨鲜聦?shí)，本書(shū)以酒店企業(yè)為研究對(duì)象，采用實(shí)證研究、案例研究、質(zhì)性研究和量化研究等研究方法，探討了理論和實(shí)踐中的服務(wù)接觸、顧客體驗(yàn)以及服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)問(wèn)題。在研究?jī)?nèi)容上，本書(shū)針對(duì)服務(wù)接觸和顧客體驗(yàn)的文獻(xiàn)評(píng)述，基于酒店顧客需求的多樣性，對(duì)酒店服務(wù)接觸和顧客體驗(yàn)的概念進(jìn)行了重新界定；后借助顧客體驗(yàn)過(guò)程及結(jié)果的分析，結(jié)合質(zhì)性研究結(jié)果，從理論上構(gòu)建了服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)模型，據(jù)此驗(yàn)證了酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，歸納了酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響要素，總結(jié)了服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響方式，從而解釋了顧客體驗(yàn)如何通過(guò)影響顧客再惠顧意愿，從而影響顧客忠誠(chéng)，最終對(duì)酒店服務(wù)績(jī)效產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性影響的現(xiàn)象。本書(shū)不但適合于長(zhǎng)期從事服務(wù)管理教學(xué)與科研的廣大學(xué)者、高級(jí)管理人員和旅游服務(wù)部門(mén)對(duì)服務(wù)接觸與顧客體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行深入思考，而且對(duì)旅游管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的研究生、本科生的學(xué)習(xí)也將有所助益。

作者簡(jiǎn)介

　　劉金巖（1972-），女，山東濰坊人，南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院博士生，山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院工商學(xué)院講師，主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理和酒店管理。

圖書(shū)目錄

第一章導(dǎo)論
第一節(jié) 酒店服務(wù)接觸和顧客體驗(yàn)問(wèn)題的提出
第二節(jié) 研究視角和思路
第三節(jié) 研究方法與創(chuàng)新之處
參考文獻(xiàn)
第二章服務(wù)接觸：概念界定和文獻(xiàn)回顧
第一節(jié) 服務(wù)接觸的概念界定
第二節(jié) 服務(wù)接觸的文獻(xiàn)回顧
第三節(jié) 服務(wù)接觸理論研究的文獻(xiàn)評(píng)析
參考文獻(xiàn)
第三章顧客體驗(yàn)的過(guò)程及結(jié)果
第一節(jié) 顧客體驗(yàn)的理論溯源
第二節(jié) 顧客體驗(yàn)的過(guò)程
第三節(jié) 顧客體驗(yàn)的結(jié)果
參考文獻(xiàn)
第四章酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)：立論依據(jù)及理論推演
第一節(jié) 相關(guān)概念的內(nèi)容定義
第二節(jié) 酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)的立論依據(jù)
第三節(jié) 酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)的理論推演
參考文獻(xiàn)
第五章酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)：質(zhì)性探索和理論模型構(gòu)建
第一節(jié) 對(duì)概念模型的質(zhì)性探索
第二節(jié) 酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)的理論模型
參考文獻(xiàn)
第六章酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)的實(shí)證檢驗(yàn)
第一節(jié) 實(shí)證設(shè)計(jì)
第二節(jié) 數(shù)據(jù)采集及分析
第三節(jié) 酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)的模型檢驗(yàn)及假設(shè)驗(yàn)定
第四節(jié) 酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)的實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)果
第五節(jié) 酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)的實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)論
參考文獻(xiàn)
第七章酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)與酒店管理創(chuàng)新
第一節(jié) 酒店服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的影響效應(yīng)與酒店管理實(shí)踐
第二節(jié) 酒店管理創(chuàng)新：以服務(wù)接觸對(duì)顧客體驗(yàn)的效應(yīng)為核心
參考文獻(xiàn)
后記