旅行社服務(wù)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐

　　隨著我國(guó)國(guó)民旅游的快速發(fā)展，旅游已成為居民生活的重要組成部分，旅游業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也越來越受到各地政府的重視。本書介紹了旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)概念和相關(guān)理論，并結(jié)合具體案例予以說明。全書內(nèi)容涵蓋旅行社業(yè)務(wù)的前臺(tái)（銷售人員、導(dǎo)游、投訴管理者）、后臺(tái)（計(jì)調(diào)人員）等多項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍。對(duì)于從事旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員來說，本書具有一定的理論參考價(jià)值和指導(dǎo)實(shí)踐意義。

　　張凌云，男，中國(guó)致公黨員，教授，碩士研究生導(dǎo)師。畢業(yè)于華東師范大學(xué)地理系，獲南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)研究所旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士學(xué)位。曾赴英國(guó)薩利大學(xué)訪問研究?，F(xiàn)任北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游發(fā)展研究院院長(zhǎng)，兼任中國(guó)社會(huì)科學(xué)院旅游研究中心特約研究員、國(guó)家旅游局中國(guó)旅游研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)委員、中國(guó)地理學(xué)會(huì)旅游地理專業(yè)委員會(huì)委員、北京旅游學(xué)會(huì)常務(wù)理事和《旅游學(xué)刊》特約學(xué)術(shù)委員。 研究領(lǐng)域：旅游學(xué)基礎(chǔ)理論、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、旅行社企業(yè)管理、旅游目的地和旅游景區(qū)、旅游電子商務(wù)、旅游政策法規(guī)。主要科研成果：主持了“北京建設(shè)中國(guó)首旅游目的地的空間布局戰(zhàn)略與對(duì)策研究”、“世界旅游強(qiáng)國(guó)內(nèi)涵及指標(biāo)體系”等省部級(jí)科研項(xiàng)目。出版了《旅游景區(qū)景點(diǎn)管理》、《滑雪旅游開發(fā)與經(jīng)營(yíng)》、《臺(tái)灣地區(qū)旅行社的經(jīng)營(yíng)與管理》、《共同的聲音：世界旅游宣言》、《世界旅游市場(chǎng)分析及統(tǒng)計(jì)手冊(cè)》、《旅游規(guī)劃》、《旅游電子商務(wù)》、《飯店業(yè)國(guó)際法律實(shí)務(wù)》、《生態(tài)旅游》、《旅游業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷》、《旅游業(yè)法律與案例》、《飯店項(xiàng)目評(píng)估與可行性分析》、《旅游地理學(xué)》、《世界旅游市場(chǎng)分析與統(tǒng)計(jì)手冊(cè)》、《北京建設(shè)中國(guó)首選旅游目的地空間布局戰(zhàn)略與對(duì)策研究》等10多本專著和譯著，在國(guó)內(nèi)外刊物或論文集上發(fā)表論文和專業(yè)文章百余篇。