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內(nèi)容簡介

　　本書是北京市高等教育精品教材立項項目和鐵道部規(guī)劃教材。本書借鑒服務(wù)管理理論，結(jié)合高速鐵路（客運專線）客運服務(wù)系統(tǒng)特點編寫而成，旨在構(gòu)建鐵路客運服務(wù)管理的理論和方法體系，適應(yīng)我國高速鐵路的發(fā)展和鐵路運輸特色專業(yè)建設(shè)。主要內(nèi)容包括：高速鐵路客運市場與服務(wù)戰(zhàn)略，高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計，高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)質(zhì)量標準、測評、控制，高速鐵路客運服務(wù)設(shè)備、相關(guān)系統(tǒng)以及客運服務(wù)禮儀，并對質(zhì)量管理的標準制定、測評、控制等環(huán)節(jié)進行了深入研究。本書可作為高等院校交通運輸專業(yè)本科生教材，也可作為鐵路運輸管理基層工作人員的培訓教材和科技工作者學習參考用書。

作者簡介

　　科信源圖書專營店是位于全國最大的圖書批發(fā)市場北京西南物流圖書批發(fā)中心的線下實體批發(fā)店鋪，因圖書品種繁多，數(shù)據(jù)龐大，大部分圖書內(nèi)容信息并沒有得到完善的編輯，懇請請您諒解，我們現(xiàn)在正以十二分的速度及努力編輯完善著我店每一本圖書的內(nèi)容信息。如果讀者對某本信息不完善的圖書感興趣，可以放心大膽購買，我店承諾7天無理由退換貨，來回運費我們承擔！線下實體批發(fā)店鋪科信源圖書專營店值得您信賴！

圖書目錄

1　高速鐵路客運服務(wù)概述
1.1　運輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程
1.2　鐵路客運服務(wù)內(nèi)涵
1.3　高速鐵路客運服務(wù)特征
1.4　高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量
1.5 國外高速鐵路客運服務(wù)簡介
復習思考題
2　高速鐵路客運市場與服務(wù)戰(zhàn)略
2.1 高速鐵路客運市場細分及需求特點
2.2 高速鐵路客運服務(wù)市場定位及服務(wù)戰(zhàn)略
2.3 高速鐵路客運服務(wù)品牌戰(zhàn)略
2.4 高速鐵路“CRH”品牌
復習思考題
3　高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計
3.1 高速鐵路客運服務(wù)設(shè)計概述
3.2 高速鐵路客運服務(wù)理念設(shè)計
3.3 高速鐵路客運服務(wù)包設(shè)計
3.4　高速鐵路客運服務(wù)流程設(shè)計
3.5　高速鐵路客運服務(wù)接觸設(shè)計
3.6　高速鐵路客運服務(wù)行為設(shè)計
3.7 CRH站車服務(wù)設(shè)計
復習思考題
4　高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準
4.1 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準概述
4.2 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準的制定
4.3 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準的認證與實施
4.4 CRH站車服務(wù)質(zhì)量標準
復習思考題
5　高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量測評
5.1 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量測評概述
5.2 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量測評方法
5.3 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量測評流程
5.4 中國鐵路客運服務(wù)質(zhì)量測評實踐
復習思考題
6　高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量控制
6.1 高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量控制概述
6.2 高速鐵路客運服務(wù)過程控制
6.3高速鐵路客運服務(wù)補救
6.4 CRH客運站車服務(wù)控制
復習思考題
7　高速鐵路客運服務(wù)設(shè)備
7.1 高速鐵路客運站服務(wù)設(shè)備
7.2　高速鐵路列車服務(wù)設(shè)備
復習思考題
8　高速鐵路客運服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)
8.1 高速鐵路客運票務(wù)系統(tǒng)
8.2 高速鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)
8.3 高速鐵路客運營銷策劃系統(tǒng)
8.4 高速鐵路客運管理信息系統(tǒng)
復習思考題
9　高速鐵路客運服務(wù)禮儀
9.1　服務(wù)禮儀概述
9.2　客運服務(wù)儀態(tài)儀表
9.3　客運服務(wù)語言禮儀
復習思考題
附錄　新加坡航空公司客運服務(wù)案例
參考文獻