客戶關系管理

　　《客戶關系管理》介紹了企業(yè)從誕生之日起，就打上了環(huán)境、競爭對手和顧客的烙印，恰如現(xiàn)在，隨著華爾街金融風暴席卷全球，每個企業(yè)都身不由己地被卷入其中，所不同的只是程度深淺而已。金融危機大有使企業(yè)哀鴻遍野、人人自危之勢。毋庸置疑，在如此的宏觀環(huán)境中，企業(yè)間競爭程度之激烈，即使用慘烈來形容也不為過，因為稍有不慎，即面臨滅項之災。也只有在此時，企業(yè)窮明白，原來上帝只有一個，那就是客戶！從這種意義上說，“顧客就是上帝?！本统闪俗罱?jīng)典簡潔的概括。事實上，客戶關系管理理論和實踐也正是在企業(yè)激烈的競爭環(huán)境中應運而生，并隨著信息技術的發(fā)展、擴散而不斷地發(fā)展和完善的。但對企業(yè)而言，這種概而論之的觀點雖意義重大，卻缺少更多的操作層面的支持。為滿足當前企業(yè)對客戶關系管理一線人才的需求，結合高校市場營銷專業(yè)注重動手能力、操作能力的教學特點，我們特此編寫了本教材。本教材主要有以下特色：立足國內(nèi)外企業(yè)客戶關系管理實踐，以培養(yǎng)具有較強操作能力和動手能力的本科學生為目標，結合CRM（客戶關系管理）軟件和其他軟硬件系統(tǒng)的運用，突出案例教學，使理論與實踐相結合，把理論融入實踐當中，融入案例當中。力求通過本教材的學習，使學生具備較強的客戶關系管理操作能力和相關的理論基礎。本教材的內(nèi)容共分兩部分：第一部分是客戶關系管理的基礎知識，包括基本概念、客戶關系管理與業(yè)務流程再造以及客戶關系管理戰(zhàn)略制定；第二部分是客戶關系管理實踐中所用到分析方法、步驟以及相關系統(tǒng)、軟件的應用，主要包括客戶分析、客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)中呼叫中心的建立以及數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術的應用、客戶關系管理中的營銷策略、客戶關系的生命周期等內(nèi)容，最后介紹了CRM在典型行業(yè)中的應用實踐。為了便于教學和學生學習，在內(nèi)容組織上，做到章前有“學習目標”，章后有“本章要點”、“實踐實訓”、“綜合練習”，形成了“講練結合”的模式，突出了《客戶關系管理》的實用性。

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