銷售禮儀

前言
第一講　卓越銷售的關(guān)鍵：專業(yè)的態(tài)度
　案例鑒賞：開米店的小王
　一、服務(wù)就是營銷
　　（一）提供卓越服務(wù)
　?。ǘ┱宫F(xiàn)專業(yè)態(tài)度
　二、打造陽光心態(tài)
　?。ㄒ唬┘で槌删湍阄?br />　　（二）心態(tài)決定成敗
　本講要點提示
第二講　你的形象價值百萬
　案例鑒賞：徐琳的煩惱
　一、著裝要求
　?。ㄒ唬﹫龊弦?guī)范
　?。ǘ┪餮b裙裝
　?。ㄈ┦罪椗滹?br />　二、面容修飾
　?。ㄒ唬┡啃揎?br />　?。ǘ┠惺啃揎?br />　本講要點提示
第三講　電話銷售藝術(shù)
　案例鑒賞：楊勃的“尋夢之旅”
　一、電話銷售前的準備
　?。ㄒ唬┦煜ど唐?br />　?。ǘ┟鞔_目的
　　（三）精神準備
　二、塑造親和力電話形象
　　（一）語言表達
　?。ǘ┞曇艨刂?br />　?。ㄈ┲w語言
　三、對外打電話
　?。ㄒ唬┐螂娫挼臏蕚?br />　?。ǘ┐螂娫挼臅r機
　?。ㄈ┤绾卧竭^總機
　　（四）有創(chuàng)意的開場
　?。ㄎ澹┤绾坞娫捈s見
　?。┰鯓咏Y(jié)束通話
　四、接聽電話
　?。ㄒ唬┱易约旱碾娫?br />　?。ǘ┱彝碌碾娫?br />　五、如何應(yīng)對拒絕
　?。ㄒ唬┱埣馁Y料給我
　?。ǘ┪覀冏约耗芄?yīng)
　　（三）我們已經(jīng)有了供應(yīng)商
　?。ㄋ模┪也皇沁@項工作的負責人
　?。ㄎ澹┪覀儧]有這方面預(yù)算
　?。┠銈儍r格太高了
　?。ㄆ撸┯眠^你們商品，但不滿意
　六、手機禮儀
　　（一）手機接打
　?。ǘ┒绦挪殊?br />　本講要點提示
第四講　銷售接待
　案例鑒賞：石建平的銷售圣經(jīng)
　一、客戶類型
　?。ㄒ唬├峡蛻?br />　?。ǘ┎煌詣e客戶
　　（三）不同年齡客戶
　　（四）不同文化層次客戶
　?。ㄎ澹┎煌袨楸憩F(xiàn)客戶
　二、專業(yè)銷售儀態(tài)
　?。ㄒ唬┱咀艘?guī)范
　　（二）坐姿規(guī)范
　?。ㄈ┳咦艘?guī)范
　?。ㄋ模┒鬃艘?guī)范
　　（五）手勢規(guī)范
　?。┭凵襁\用
　　（七）鞠躬致意
　三、普通接待
　　（一）事先準備
　?。ǘ┰鯓佑?br />　?。ㄈ┑皿w送客
　?。ㄋ模┡阃糜?br />　四、店面接待
　　（一）崗前準備
　　（二）崗中接待
　?。ㄈ┩昝澜Y(jié)束
　本講要點提示
第五講　成功拜訪
　案例鑒賞：十杰青年的感慨
　一、設(shè)計成功的拜訪
　?。ㄒ唬┌菰L前準備
　?。ǘ┑竭_約定地點
　　（三）愉快謀面
　?。ㄋ模┤绾卧竭^前臺
　　（五）不能會面時
　二、揣摩客戶心理
　　（一）如何察言觀色
　?。ǘ┓治鲋w語言
　三、適時告辭
　　（一）告辭時機
　?。ǘ┰鯓痈孓o
　四、面對失敗
　　（一）失敗原因
　　（二）積極行動
　本講要點提示
第六講　銷售語言藝術(shù)
　案例鑒賞：一句話三雙鞋
　一、先期導入
　　（一）適當寒暄
　?。ǘW會贊美
　二、與客戶交談
　?。ㄒ唬┙徽劦幕疽?br />　?。ǘ┰鯓咏榻B商品
　　（三）注意傾聽
　?。ㄋ模┙徽勛⒁馐马?br />　三、促成交易
　　（一）成交的前提
　?。ǘ┏山坏臅r機
　?。ㄈ┤绾伟凳举徺I
　?。ㄋ模┎煌蛻舻某山?br />　?。ㄎ澹┌盐召徺I信號
　　（六）怎樣討價還價
　本講要點提示
第七講　餐桌上的銷售藝術(shù)
　案例鑒賞：郁悶的韓風
　一、宴請
　?。ㄒ唬蕚溲?br />　?。ǘ┤绾窝?br />　　（三）餐桌座次
　?。ㄋ模┰鯓狱c菜
　　（五）如何點酒水
　?。┤绾尉淳?br />　?。ㄆ撸┎妥涝掝}
　　（八）餐桌禁忌
　二、自助餐
　?。ㄒ唬┎颓皽蕚?br />　?。ǘ┚筒团e止
　三、如何品酒水
　?。ㄒ唬┤绾纹房Х?br />　　（二）如何品茶
　?。ㄈ┤绾纹菲咸丫?br />　四、八大菜系
　?。ㄒ唬敳?br />　?。ǘ┐ú?br />　?。ㄈ┗洸?br />　?。ㄋ模┨K菜
　?。ㄎ澹┫娌?br />　?。╅}菜
　?。ㄆ撸┱悴?br />　?。ò耍┗詹?br />　本講要點提示
第八講　客戶關(guān)系維護
　案例鑒賞：空心唱機風波
　一、日常維護
　?。ㄒ唬┤粘；卦L維護
　?。ǘ╊~外幫助式維護
　?。ㄈ┨峁┩晟品?wù)
　　（四）異議時期維護
　二、答謝酒會
　?。ㄒ唬蕚涫裁?br />　　（二）時間與場地
　?。ㄈ┤绾窝s
　三、禮品饋贈
　?。ㄒ唬┒Y品選擇
　?。ǘ佡洉r機
　?。ㄈ┈F(xiàn)場舉止
　本講要點提示
第九講　售后是新的開始
　案例鑒賞：卡特匹勒的競爭法寶
　一、售后服務(wù)常識
　?。ㄒ唬┦酆蠓?wù)作用
　　（二）售后服務(wù)原則
　?。ㄈ┤绾翁峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)
　二、投訴處理
　　（一）投訴來源
　?。ǘ┱_處理
　本講要點提示