實效溝通

【第一章】　實效溝通基礎
　一、溝通的含義和目的
1.表達情感
2.信息交流
3.建立關系
　二、實效溝通的基本原則
1.維護自尊，加強自信
2.溝通內(nèi)容的真實性
3.溝通渠道的適當性
4.溝通主體的共時性
5.溝通信息的完整性
6.溝通代碼的相同性
7.溝通的理解同一性
8.溝通的及時性
9.有效溝通的連續(xù)性
10.要有明確的溝通目標
11.溝通語言要準確
　三、實效溝通的基本步驟
1.溝通準備
2.確認主題
3.闡述交流
4.異議排除
5.達成溝通
6.共同合作
　四、實效溝通的禮儀細節(jié)
1.溝通的態(tài)度
2.保持良好的第一印象
3.溝通的語言
4.溝通的動作與禮儀
【第二章】　怎樣克服溝通障礙
　一、溝通障礙產(chǎn)生的原因
1.地位差異
2.專業(yè)術語
3.社會文化背景
4.價值觀與認知差異
5.經(jīng)驗習慣
6.情緒影響
　二、溝通障礙的表現(xiàn)
1.個人溝通障礙
2.團體溝通障礙
　三、克服溝通障礙的方法
1.信息提取
2.語言交流
3.注意信息的互動交流
【第三章】　實效溝通的技巧
　一、面對面溝通技巧
1.表達的技巧
2.聆聽的技巧
3.確認信息的技巧
　二、會議溝通技巧
1.會議的安排
2.會議的開展
3.會議的結束
　三、電話溝通技巧
1.撥打、接聽電話的技巧
2.轉接電話技巧
3.電話溝通特殊事件應對的技巧
　四、書面溝通技巧
1.對方稱謂
2.書面表達
3.去函來函的確認
【第四章】　與上司溝通的技巧
　一、向上司請示匯報的程序
1.仔細聆聽上司的命令
2.與上司探討目標的可行性
3.制定詳細的相關計劃和方案
4.隨時向上司匯報工作過程
5.工作完成后要及時匯報和總結
　二、養(yǎng)成主動向上司報告的習慣
　三、虛心接受批評
1.認真對待批評
2.忌諱對上司的批評不服氣和牢騷滿腹
3.切勿當面頂撞
4.不要因為受了批評就一蹶不振
5.受到批評不要過多解釋
　四、如何與各種不同性格的上司進行溝通
1.控制型上司
2.互動型上司
3.實事求是型上司
　五、說服上司的技巧
1.選對提建議的時機
2.在說服上司之前，要有充足的準備
3.先設想上司會問自己的問題，做到胸有成竹才去找上司
4.說話簡明扼要，突出重點
5.態(tài)度真誠，充滿自信6-尊重上司，維護上司面子
【第五章】　與同事溝通的技巧
　一、尊重是同事溝通的前提
　二、與同事溝通的技巧
1.要有協(xié)作意識
2.善用微笑和幽默
3.與同事分享快樂
4.主動讓利
5.聰明應對異議和分歧，融洽相處
　三、虛心向老同事學習
【第六章】　與下屬溝通的技巧
　一、對下屬要充滿信任
1.不要經(jīng)常食言
2.言行一致，言出必行
3.平等對待自己的下屬，贏得信任
4.杜絕流言飛語的傳播
5.坦誠是信任的基礎
　二、下達命令的技巧
1.正確傳達命令
2.使下屬積極接受命令
3.平等的態(tài)度，合適的語言
4.讓下屬明白工作的重要性
5.給下屬更大的自主權
6.共同面對和解決困難
7.要讓下屬及時對所下達的命令進行反饋
　三、善于贊美下屬
1.贊美的效果
2.贊美也需要技巧
　四、批評下屬的方式
1.用真誠的贊美開頭
2.尊重客觀事實
3.不要傷害下屬的自尊
【第七章】　與客戶溝通的技巧
　一、與客戶溝通的注意事項
1.聆聽
2.詢問
3.觀察
　二、面對不同身份客戶時的溝通技巧
1.面對接待員的技巧
2.面對秘書的技巧
3.會見關鍵人士的技巧
　三、溝通時讓客戶對你產(chǎn)生好感的法則
1.給客戶良好的外觀印象
2.在溝通中讓你的客戶有優(yōu)越感
3.記住客戶并能說出客戶的名字
4.替客戶解決問題
5.保持樂觀開朗
6.利用小贈品贏得準客戶的好感
【第八章】　不同交際風格的溝通技巧
　一、幾種常見交際風格的溝通技巧
1.分析型
　　2.支配型
　　3.表達型
　　4.和藹型
　二、根據(jù)不同類型確定不同的溝通方式
1.無私好人型
2.固執(zhí)己見型
3.傲慢無禮型
4.毫無表情型
5.沉默寡言型
6.自私自利型
7.生活散漫型
8.深藏不露型
9.行動遲緩型
10.草率決斷型
11.過分糊涂型
12.家庭婦女型
13.搬弄是非型
14.欺負新人型
15.性格古怪型
16.輕狂高傲型
17.陰毒惡人型