客房服務(wù)新編教程

第一章　客房部概述
　第一節(jié)　客房部在飯店中的地位
　第二節(jié)　客房部機構(gòu)設(shè)置
　記憶力
　分析力
第二章　客房基本知識
　第一節(jié)　客房的種類與布局
　第二節(jié)　飯店客房產(chǎn)品的發(fā)展與演變
　第三節(jié)　客房設(shè)備用品
　記憶力
　分析力
　實訓(xùn)
第三章　客房設(shè)計
　第一節(jié)　客房設(shè)計理念與基本原則
　第二節(jié)　客房的空間設(shè)計
　第三節(jié)　客房裝飾
　記憶力
　分析力
第四章　客房清潔與保養(yǎng)
　第一節(jié)　清潔器具和清潔劑
　第二節(jié)　客房清潔與保養(yǎng)工作
　第三節(jié)　客房衛(wèi)生質(zhì)量控制
　第四節(jié)　綠色客房
　記憶力
　分析力
　實訓(xùn)
第五章　公共區(qū)域清潔與保養(yǎng)
　第一節(jié)　公共區(qū)域概述
　第二節(jié)　公共區(qū)域清潔與保養(yǎng)工作流程
　第三節(jié)　公共區(qū)域服務(wù)
　記憶力
分析力
實訓(xùn)
第六章　洗衣房與布草房的運行
　第一節(jié)　洗衣房運行
　第二節(jié)　布草房的運行
　記憶力
　分析力
　實訓(xùn)
第七章　客房對客服務(wù)
　第一節(jié)　客房對客服務(wù)模式
　第二節(jié)　客房服務(wù)項目
　第三節(jié)　客房服務(wù)禮儀
　第四節(jié)　賓客類型與服務(wù)要求
　第五節(jié)　客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　第六節(jié)　客人投訴處理
　記憶力
　分析力
　實訓(xùn)
第八章　客房安全管理
　第一節(jié)　客房安全管理概述
　第二節(jié)　客房安全設(shè)備的配備
　第三節(jié)　客房安全制度
　第四節(jié)　客房主要安全隱患與事故處理
　記憶力
　分析力
　實訓(xùn)
第九章　客房設(shè)備用品管理
　第一節(jié)　客房設(shè)備用品管理概述
　第二節(jié)　客房設(shè)備管理
　第三節(jié)　客房布草管理
　第四節(jié)　客房用品管理
　記憶力
　分析力
第十章　客房人力資源管理
　第一節(jié)　客房部編制與定員
　第二節(jié)　客房部員工的培訓(xùn)
　第三節(jié)　客房部員工的績效考評
　記憶力
　分析力
參考文獻
附錄一　客房部各崗位職責
附錄二　客房部管理制度
附錄三　旅游飯店星級的劃分及評定
附錄四　綠色飯店
附錄五　客房中式鋪床操作評分標準
附錄六　飯店客房檢查評分表