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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　根據(jù)旅游行業(yè)人才培養(yǎng)的需要和專業(yè)教師的教學(xué)需求，本套教材的編寫具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一，在教材內(nèi)容方面，可操作性比較強(qiáng)，重視實(shí)踐能力的培養(yǎng)。教材以學(xué)生日后的工作實(shí)際需要為核心，緊密結(jié)合旅游行業(yè)工作中的實(shí)際，根據(jù)旅游行業(yè)的具體工作方式而設(shè)計(jì)工作流程圖，著重具體操作知識(shí)的編寫，條理清晰，操作規(guī)范，重在學(xué)生的技能訓(xùn)練，主張“管用、夠用、實(shí)用”。第二，在教材編寫模式方面，設(shè)計(jì)活潑，可讀性強(qiáng)。在教材中穿插了案例、應(yīng)變訓(xùn)練、教師示范等部分，增強(qiáng)讀者的認(rèn)知力和理解力，力求給學(xué)生和老師營(yíng)造一個(gè)更加清晰的模擬環(huán)境。另外，還設(shè)計(jì)了實(shí)訓(xùn)考核表，有助于專業(yè)教師檢查每個(gè)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)過程。第三，努力貫徹國家關(guān)于職業(yè)資格證書與學(xué)歷證書并重、職業(yè)資格證書制度與國家就業(yè)制度相銜接的政策精神，緊扣職業(yè)技能鑒定的內(nèi)容與要求，在基本保證知識(shí)連貫性的基礎(chǔ)上，突出技能操作性和實(shí)用性，使學(xué)生在學(xué)完該教材以后對(duì)旅游行業(yè)技能鑒定的內(nèi)容和范圍有所了解。第四，在教材的使用效果方面，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)、示范、模擬練習(xí)、教師指導(dǎo)和考核的培訓(xùn)環(huán)節(jié)相結(jié)合，使學(xué)生邊看邊學(xué)、邊學(xué)邊練，從而起到強(qiáng)化技能、規(guī)范操作的效果。《前廳客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》作為該套系列教材之一，由曹紅、方寧主編，主要介紹了客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、總臺(tái)接待服務(wù)、前廳服務(wù)、前廳收銀服務(wù)、客房服務(wù)等實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。另外，為方便教學(xué)，本書還配有PPT講義。本教材既可供各旅游企業(yè)、各地旅游培訓(xùn)部門對(duì)各崗位員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)或在崗培訓(xùn)使用，也可供各旅游職業(yè)學(xué)校對(duì)學(xué)生進(jìn)行專業(yè)教育和專業(yè)指導(dǎo)使用。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《前廳客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

第一單元客房預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：電話預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：當(dāng)面預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：書面預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：電話變更預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：婉拒預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：預(yù)訂核對(duì)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九：客史檔案的建立
第二單元禮賓服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：飯店代表銷售飯店產(chǎn)品
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：散客迎送服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：團(tuán)隊(duì)客人迎送服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：VIP客人迎送服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：散客行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：行李寄存服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九：住客換房行李服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十：金鑰匙服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一：留言服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二：?jiǎn)栍嵎?wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三：郵件服務(wù)
第三單元總臺(tái)接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：無預(yù)訂散客的接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：有預(yù)訂散客的接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：團(tuán)隊(duì)客人接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：會(huì)議客人接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：VIP接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：換房服務(wù)
第四單元前廳服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：轉(zhuǎn)接電話服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：長(zhǎng)途電話服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：叫醒服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：會(huì)議、會(huì)展推銷
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：前廳部各班組的信息溝通
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：客人投訴處理程序
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：預(yù)訂無房客人投訴處理程序
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：客人賬單投訴處理程序
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九：打印服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十：復(fù)印和裝訂服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一：傳真服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二：上網(wǎng)／電子郵件服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三：會(huì)議室租賃服務(wù)
第五單元前廳收銀服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：貴重物品保管
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：外幣兌換服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：散客結(jié)賬服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：客人結(jié)賬過程中特殊情況處理
第六單元客房服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：樓面服務(wù)迎客工作
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二：會(huì)客服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三：迷你吧服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四：會(huì)議服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五：洗衣服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六：客人遺留物品的處理程序
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七：做中式床
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目八：做西式床
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目九：衛(wèi)生間的清潔與整理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十：走客房整理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十一：住客房整理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十二：夜床服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十三：空房整理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十四：客房衛(wèi)生檢查（領(lǐng)班查房）
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目十五：地毯的清潔與保養(yǎng)
附錄
附錄一：前廳客房常用專業(yè)術(shù)語漢英對(duì)照
附錄二：前廳客房常用英語口語英漢對(duì)照