圖書館讀者服務的藝術(shù)

第一章 緒論
第一節(jié) 服務是圖書館永恒的主題
第二節(jié) 圖書館服務的發(fā)展趨勢
第三節(jié) 圖書館讀者服務的理念
第四節(jié) 圖書館讀者服務的藝術(shù)
第二章 讀者服務的語言藝術(shù)
第一節(jié) 讀者服務用語的基本要求
第二節(jié) 服務用語的使用技巧
第三節(jié) 服務用語范例
第三章 讀者服務的溝通藝術(shù)
第一節(jié) 溝通的原則和程序
第二節(jié) 面對面溝通的方法與技巧
第三節(jié) 書面語言溝通的方法與技巧
第四節(jié) 電話溝通的方法與技巧
第五節(jié) 網(wǎng)絡溝通的方法與技巧
第四章 讀者服務的行為藝術(shù)
第一節(jié) 服務站姿的基本要求與技巧
第二節(jié) 服務坐姿的基本要求與技巧
第三節(jié) 服務走姿的基本要求與技巧
第四節(jié) 服務手勢的種類與要求
第五節(jié) 服務儀容儀表的要求與運用
第五章 讀者服務細節(jié)的處理藝術(shù)
第一節(jié) 細節(jié)服務的內(nèi)涵與要求
第二節(jié) 流程與操作細節(jié)的處理藝術(shù)
第三節(jié) 規(guī)范與管理細節(jié)的處理藝術(shù)
第四節(jié) 標識與導引細節(jié)的處理藝術(shù)
附件一 東莞圖書館借閱工作人員服務手冊
附件二 圖書館服務細節(jié)拾貝
第六章 讀者投訴的處理藝術(shù)
第一節(jié) 讀者投訴處理的基本要求
第二節(jié) 讀者投訴處理流程
第三節(jié) 讀者投訴處理方法與技巧
第四節(jié) 讀者投訴案例分析
第七章 讀者的管理藝術(shù)
第一節(jié) 讀者管理的原則與內(nèi)容
第二節(jié) 讀者不良行為的管理藝術(shù)
第三節(jié) 讀者信息資源的管理藝術(shù)
第四節(jié) 圖書館志愿者的管理藝術(shù)
附件 東莞圖書館義務小館員的管理
第八章 讀者活動的策劃藝術(shù)
第九章 讀者服務的宣傳藝術(shù)
第十章 讀者服務環(huán)境的設(shè)計藝術(shù)
后記