酒店客房部精細化管理與服務(wù)規(guī)范

第一章 客房部崗位與制度設(shè)計
第一節(jié) 客房部服務(wù)事項與崗位設(shè)置
一、客房部服務(wù)事項
二、客房部崗位設(shè)置
第二節(jié) 客房部目標分解與崗位職責
一、客房部目標分解與績效考核
二、客務(wù)總監(jiān)崗位職責與目標考核
三、客房部經(jīng)理崗位職責與目標考核
四、客房部副經(jīng)理崗位職責與目標考核
第三節(jié) 客房部精細化管理制度設(shè)計
一、客房部新員工管理制度
二、客房部員工工作制度
三、客房部員工考勤制度
四、客房部安全管理辦法
五、客房部工作例會管理制度
六、客房部服務(wù)質(zhì)量管理制度
第二章 客房服務(wù)中心精細化管理
第一節(jié) 客房服務(wù)中心崗位職責與績效考核
一、客房服務(wù)中心主管崗位職責與目標考核
二、日常用品管理員崗位職責與目標考核
三、安全檢查員崗位職責與目標考核
第二節(jié) 客房服務(wù)中心工作程序與關(guān)鍵問題
一、物資發(fā)放程序與關(guān)鍵問題
二、物資盤點程序與關(guān)鍵問題
三、客房鑰匙管理程序與關(guān)鍵問題
四、意外火情處理程序與關(guān)鍵問題
五、意外跑水處理程序與關(guān)鍵問題
第三節(jié) 客房服務(wù)中心服務(wù)標準與服務(wù)規(guī)范
一、物資領(lǐng)取與發(fā)放規(guī)范
二、客房鑰匙管理規(guī)范
三、客房設(shè)備管理規(guī)范
四、客房防盜管理規(guī)范
五、客房防火安全工作規(guī)范
六、客房安全檢查工作規(guī)范
第四節(jié) 客房服務(wù)中心服務(wù)常用文書與表單
一、日用品領(lǐng)用單
二、物資盤點報告表
三、萬能鑰匙交接表
四、客房設(shè)備報修單
五、客房安全檢查表
六、來訪人員登記表
七、客人遺留物品登記表
第五節(jié) 客房服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案
一、客人遺留物品處理方案
二、客房成本費用控制方案
第三章 樓層服務(wù)精細化管理
第一節(jié) 樓層服務(wù)崗位職責與績效考核
一、樓層主管崗位職責與目標考核
二、樓層領(lǐng)班崗位職責與目標考核
三、客房服務(wù)員崗位職責與目標考核
第二節(jié) 樓層服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問題
一、工作車整理程序與關(guān)鍵問題
二、做床程序與關(guān)鍵問題
三、開夜床程序與關(guān)鍵問題
四、加床服務(wù)程序與關(guān)鍵問題
五、電梯迎接服務(wù)程序與關(guān)鍵問題
六、迎客入房服務(wù)程序與關(guān)鍵問題
七、送毛巾歡迎茶程序與關(guān)鍵問題
八、送別客人服務(wù)程序與關(guān)鍵問題
九、進入客房工作程序與關(guān)鍵問題
十、客房日常清潔程序與關(guān)鍵問題
十一、客用杯子清潔程序與關(guān)鍵問題
十二、客房電話清潔程序與關(guān)鍵問題
十三、客房冰箱清潔程序與關(guān)鍵問題
十四、房門清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問題
十五、空調(diào)清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問題
十六、客房衛(wèi)生間清潔程序與關(guān)鍵問題
十七、玻璃及鏡子清潔程序與關(guān)鍵問題
十八、木制家具清潔保養(yǎng)程序與關(guān)鍵問題
十九、為客提供擦鞋服務(wù)程序與關(guān)鍵問題
二十、客房酒水飲料補充程序與關(guān)鍵問題
第三節(jié) 樓層服務(wù)標準與服務(wù)規(guī)范
一、VIP迎賓服務(wù)規(guī)范
二、客房衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范
三、衛(wèi)生間檢查工作標準
四、客房用品配備工作標準
五、客房設(shè)備用品配備擺放規(guī)范
六、客房設(shè)備用品檢查工作標準
第四節(jié) 樓層服務(wù)常用文書與表單
一、做房記錄表
二、布草使用環(huán)保卡
三、床單被罩免洗卡
四、房間清掃記錄表
五、房態(tài)更改記錄表
六、樓層服務(wù)白班日志
七、樓層服務(wù)夜班日志
八、樓層服務(wù)交接班記錄
九、客房酒水飲料申領(lǐng)單
十、客房樓層領(lǐng)班查房表
十一、樓層客人流量統(tǒng)計表
十二、住店客人意見征詢表
第五節(jié) 樓層服務(wù)質(zhì)量提升技巧與方案
一、客房服務(wù)提升技巧
二、客人投訴處理方案
三、客人異常行為處理方案
四、客人要求開門處理方案
第四章 公共區(qū)域服務(wù)精細化管理
第一節(jié) 公共區(qū)域崗位職責與績效考核
一、公共區(qū)域主管崗位職責與目標考核
二、保潔領(lǐng)班崗位職責與目標考核
三、保潔員崗位職責與目標考核
四、綠化領(lǐng)班崗位職責與目標考核
五、園藝工崗位職責與目標考核
第二節(jié) 公共區(qū)域工作程序與關(guān)鍵問題
一、地毯干洗工作程序與關(guān)鍵問題
二、地毯抽洗工作程序與關(guān)鍵問題
三、地板起蠟工作程序與關(guān)鍵問題
四、地板打蠟工作程序與關(guān)鍵問題
五、煙灰桶清潔工作程序與關(guān)鍵問題
六、電梯清潔保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問題
七、布藝沙發(fā)清潔工作程序與關(guān)鍵問題
八、大理石清潔保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問題
九、吸塵器使用保養(yǎng)工作程序與關(guān)鍵問題
十、公區(qū)衛(wèi)生間服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問題
十一、修剪草坪工作程序與關(guān)鍵問題
十二、花卉植物養(yǎng)護工作程序與關(guān)鍵問題
十三、觀賞魚日常養(yǎng)護工作程序與關(guān)鍵問題
第三節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)標準與服務(wù)規(guī)范
一、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔標準
二、清潔設(shè)備使用保養(yǎng)規(guī)范
三、室內(nèi)插花操作規(guī)范
四、室內(nèi)綠植養(yǎng)護操作規(guī)范
五、室外花木養(yǎng)護操作規(guī)范
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第五章 洗衣房精細化管理
第六章 布草房精細化管理