餐飲服務(wù)員培訓(xùn)教程

服務(wù)禮儀篇
第一章 服務(wù)員禮儀修養(yǎng)
第一節(jié) 服務(wù)員的儀表及語言修養(yǎng)
一、儀容儀表的要求
二、服務(wù)員的著裝要求
第二節(jié) 服務(wù)員的儀態(tài)
一、動(dòng)作表情上的要求
二、工作中應(yīng)注意事項(xiàng)
三、手勢(shì)語言的表現(xiàn)
第三節(jié) 服務(wù)中的基本禮儀
一、送客的禮儀
二、服務(wù)員的衛(wèi)生禮儀
三、服務(wù)中其他禮儀
第二章 服務(wù)員禮儀技巧培訓(xùn)
第一節(jié) 服務(wù)員的語言表達(dá)技巧
一、服務(wù)語言表達(dá)10種技巧
二、餐廳服務(wù)常用的禮貌用語
三、服務(wù)過程中的禮貌用語
第二節(jié) 服務(wù)用語的要求及特征
一、使用禮貌服務(wù)用語的要求
二、禮貌服務(wù)用語的特征
三、餐飲服務(wù)員服務(wù)忌語
第三節(jié) 餐飲服務(wù)員接、打電話禮儀
一、服務(wù)員接聽電話的禮儀
二、服務(wù)員打電話的禮儀
三、接、打電話的要求
第四節(jié) 實(shí)施禮儀遵循5原則
一、 尊重客人習(xí)慣
二、不卑不亢
三、不與客人過于親密
四、不過分繁瑣，不過分殷勤
五、一視同仁，區(qū)別對(duì)待
第三章 服務(wù)員服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)
第一節(jié) 微笑服務(wù)
一、微笑服務(wù)的意義
二、微笑服務(wù)的作用
三、微笑服務(wù)的培養(yǎng)
第二節(jié) 態(tài)度是服務(wù)的基礎(chǔ)
一、服務(wù)態(tài)度決定一切
二、積極的態(tài)度——你最寶貴的財(cái)富
三、點(diǎn)燃服務(wù)的熱情
第三節(jié) 如何保持快樂的心情
一、快樂源自精神
二、為擁有而快樂
三、學(xué)著找回一份好心情
四、自信是快樂的基礎(chǔ)
第四節(jié) 如何培養(yǎng)良好的心態(tài)
一、接受和關(guān)愛你自己
二、提升自信的自我訓(xùn)練技巧
三、保持積極自信的最佳人生狀態(tài)
四、保持自我，活出本色
第五節(jié) 培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)
一、在實(shí)踐中培養(yǎng)服務(wù)感知
二、養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑
基本技能篇
第四章 服務(wù)員基本技能培訓(xùn)
第一節(jié) 托盤
第二節(jié) 餐巾折花
一、餐巾的作用和類型
二、餐巾折花的造型與技法
第三節(jié) 擺臺(tái)撤臺(tái)
一、中餐擺臺(tái)
二、西餐宴會(huì)擺臺(tái)
三、撤臺(tái)
第四節(jié) 客人用餐中服務(wù)
一、上菜和分菜
二、換盤與撤盤
三、斟酒服務(wù)
第五節(jié) 結(jié)賬服務(wù)
一、不同支付方式的結(jié)賬服務(wù)
二、結(jié)賬過程中應(yīng)注意細(xì)節(jié)
三、結(jié)賬過程中常見問題處理
第六節(jié) 餐具的衛(wèi)生管理
一、洗滌消毒人員的衛(wèi)生
二、食(飲)具消毒制度
三、餐(飲)具消毒
第七節(jié) 餐具及餐廳電器的維護(hù)
一、餐具擦拭
二、餐飲布巾的使用與保管
三、餐廳家具的使用與保養(yǎng)
四、電器設(shè)備的使用與保養(yǎng)
五、餐飲加工電器的使用和保養(yǎng)
第五章 服務(wù)員菜品推銷技巧
第一節(jié) 餐飲服務(wù)員的推銷能力
一、餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的幾個(gè)條件
二、了解餐飲推銷的種類
三、餐飲服務(wù)員推銷時(shí)要注意的問題
第二節(jié) 餐飲推銷的最佳技巧
一、讓菜品推銷恰到好處
二、現(xiàn)場(chǎng)演示
三、填補(bǔ)空白做好搭配
四、選準(zhǔn)推銷的目標(biāo)
五、化抽象為生動(dòng)形象
六、提供多種可能性
七、借用他人之口
第三節(jié) 不同消費(fèi)對(duì)象的推銷技巧
一、對(duì)不同年齡、性別顧客的推銷技巧
二、對(duì)消費(fèi)動(dòng)機(jī)不同顧客的推銷技巧
三、對(duì)不同身份顧客的推銷技巧
四、對(duì)不同性格顧客的推銷技巧
第四節(jié) 用餐不同階段的推銷技巧
一、點(diǎn)菜時(shí)推銷
二、上菜時(shí)捎帶推銷
三、用餐高潮時(shí)借勢(shì)推銷
第六章 筵席文化及宴會(huì)服務(wù)
第一節(jié) 筵席文化
一、筵席的特征
二、筵席中常用術(shù)語
三、筵席餐桌設(shè)計(jì)與場(chǎng)地布置
四、中餐筵席餐桌布局
五、西餐筵席餐桌布局
六、筵席臺(tái)面設(shè)計(jì)
第二節(jié) 宴會(huì)服務(wù)
一、宴會(huì)服務(wù)的一般工作
二、中餐宴會(huì)服務(wù)
三、西式宴會(huì)服務(wù)
四、宴會(huì)應(yīng)注意之事項(xiàng)
五、宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程
知識(shí)拓展篇
第七章 中餐菜肴文化
第一節(jié) 服務(wù)員掌握一些烹飪常識(shí)的意義
第二節(jié) 中餐菜肴制作的特點(diǎn)
一、用料技藝及特點(diǎn)
二、刀功技藝及特點(diǎn)
三、調(diào)味技藝及特點(diǎn)
四、制熟技藝及特點(diǎn)
第三節(jié) 中餐菜肴的美化
一、 美食與美名配合
二、美食與美器配合
三、美食與美境配合
第四節(jié) 中餐主流菜系的特點(diǎn)
一、魯菜的特點(diǎn)
二、川菜的特點(diǎn)
三、粵菜的特點(diǎn)
四、蘇菜的特點(diǎn)
五、徽菜的特點(diǎn)
第八章 酒水知識(shí)及酒水服務(wù)
第一節(jié) 酒度表示法
第二節(jié) 酒的功能
第三節(jié) 酒、飲料分類及特點(diǎn)
一、中國(guó)酒及其特點(diǎn)
二、洋酒及其特點(diǎn)
三、葡萄酒的分類及鑒賞
四、啤酒的分類
五、利口酒的分類
六、咖啡
七、可可
八、其他常見軟飲料
第四節(jié) 選酒水和開瓶的技巧
一、向顧客提供酒水單
二、酒水準(zhǔn)備工作
三、開啟不同酒類酒瓶的方法
四、做好斟酒的準(zhǔn)備工作
五、中餐斟酒服務(wù)中的要求
六、西餐斟酒方法
第五節(jié) 葡萄酒、啤酒服務(wù)
一、葡萄酒的服務(wù)方式
二、啤酒服務(wù)
第六節(jié) 茶文化及茶水服務(wù)
一、中國(guó)十大名茶特點(diǎn)
二、不同茶的飲用方式
三、沏泡茶的環(huán)節(jié)要求
第九章 飲食禮儀
第一節(jié) 中國(guó)飲食禮儀
一、起源
二、分餐與合食
三、中餐食禮
四、宴席禮儀
第二節(jié) 外國(guó)飲食禮儀
一、國(guó)外對(duì)禮起源的認(rèn)識(shí)
二、亞洲國(guó)家飲食禮儀
三、歐洲國(guó)家飲食禮儀
四、美洲和大洋洲國(guó)家飲食禮儀
能力提升篇
第十章 餐飲服務(wù)員常用英語
第一節(jié) 餐飲常用單詞
第二節(jié) 一般禮儀性英語
第三節(jié) 餐廳點(diǎn)餐常用英語
一、顧客點(diǎn)餐用語
二、服務(wù)員常用回答語
第四節(jié) 情景對(duì)話
一、情景對(duì)話一
二、情景對(duì)話二
三、情景對(duì)話三
第十一章 餐廳突發(fā)事件處理方案
第一節(jié) 關(guān)于結(jié)賬問題的應(yīng)急處理
第二節(jié) 關(guān)于菜肴質(zhì)量的應(yīng)急處理
第三節(jié) 關(guān)于餐廳安全的應(yīng)急處理
第四節(jié) 其他事件應(yīng)急處理
參考文獻(xiàn)