計算機系統(tǒng)服務外包及運行維護管理

第1章 IT桌面支持及其管理.
1.1 IT桌面支持的概念.范圍以及意義
1.1.1 IT桌面的概念和范圍
1.1.2 IT桌面支持的概念和范圍
1.1.3 IT桌面支持的意義
1.2 IT桌面支持的技術分類以及方法
1.3 IT桌面支持效果的分析方法
1.4 IT桌面支持的最佳實踐
1.4.1 人員方面的最佳實踐
1.4.2 業(yè)務流程方面的最佳實踐
1.4.3 技術應用方面的最佳實踐
本章小結
習題1
第2章 IT桌面支持外包
2.1 外包的概念
2.2 IT桌面支持外包的意義
2.3 IT桌面支持外包的效果評估
2.3.1 從長期運營成本方面的評估
2.3.2 從企業(yè)內(nèi)部服務水平方面的評估
2.3.3 從終端用戶的滿意度方面的評估
2.4 IT桌面支持外包服務最佳實踐
本章小結
習題2
第3章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的應用
3.1 ITIL概念
3.1.1 ITIL在IT桌面支持中的應用
3.1.2 ITIL在IT桌面管理外包中的應用
3.2 ITIL幫助企業(yè)實現(xiàn)IT桌面管理外包
3.3 管理工具介紹
本章小結
習題3
第4章 計算機系統(tǒng)維護管理流程
4.1 概述
4.2 服務臺
4.3 事件管理流程
4.4 問題管理流程
4.5 變更及配置管理流程
4.6 送修管理流程
本章小結
習題4
第5章 計算機系統(tǒng)運維管理控制表單及服務響應級別
5.1 綜述
5.2 表單體系的設計
5.3 關于服務級別的約定
5.4 服務級別的定義
5.5 資源條件的約定
5.6 確定服務級別
本章小結
習題5
第6章 計算機系統(tǒng)運維管理工具軟件
6.1 IT運行維護管理平臺軟件
6.1.1 產(chǎn)品概述
6.1.2 IT現(xiàn)狀概述
6.1.3 IT現(xiàn)狀所面臨的問題
6.1.4 部署ITIL價值
6.1.5 部署ITSMV2.0價值
6.1.6 ITSMV2.0模塊介紹..
6.2 計算機設備管理系統(tǒng)軟件
6.3 文檔管理軟件——VisualSourceSafe
本章小結
習題6
第7章 計算機系統(tǒng)運行監(jiān)控工具軟件
7.1 概述
7.2 Tivoli管理平臺的運行界面
7.3 北塔網(wǎng)絡監(jiān)控軟件的運行界面
7.4 UPS監(jiān)控軟件的運行界面
7.5 McAfee軟件的監(jiān)控界面
7.6 漏水監(jiān)測軟件的運行界面
7.7 機房視頻監(jiān)測軟件的運行界面
7.8 域管理服務器端界面
本章小結
習題7
第8章 計算機系統(tǒng)巡檢體系及服務評價體系
8.1 目標
8.2 服務內(nèi)容
8.3 巡檢方式定義
8.4 服務策略
8.5 系統(tǒng)日常巡檢表單
8.6 在招標文件中關于服務評價的條款
8.7 在項目合同中關于服務評價的條款
8.8 在項目實施中的具體評價措施
本章小結
習題8
第9章 如何成功進行IT桌面支持外包
9.1 如何開始
9.1.1 自建.改進還是外包
9.1.2 準備工作
9.2 如何選擇IT桌面支持外包服務提供商
9.3 如何簽署IT桌面支持外包合同
9.4 IT桌面支持外包合同的執(zhí)行
本章小結
習題9
第10章 典型的IT桌面支持外包方案
10.1 方案概述
10.2 實施ITSM對企業(yè)有哪些收益
10.3 方案介紹
10.3.1 服務級別協(xié)議
10.3.2 IT桌面支持外包服務介紹
本章小結
習題10
第11章 管理制度和規(guī)范文檔
11.1 網(wǎng)絡配置管理文檔
11.2 重大事件管理辦法
11.3 計算機用戶設備常見故障及解決方案
11.3.1 總則
11.3.2 電腦常見故障解決方案
11.3.3 觸摸屏常見故障解決方案
11.3.4 網(wǎng)絡打印機安裝經(jīng)驗總結
11.4 現(xiàn)場服務人員工作規(guī)范
本章小結
習題11
附錄A IT服務管理術語(英漢對照)
參考文獻