現代飯店房務管理

第一章 飯店房務管理概述
　課前導讀
　教學目標
　第一節(jié) 飯店房務系統(tǒng)
　第二節(jié) 房務管理在飯店中的地位和作用
　第三節(jié) 房務管理的要點
　本章小結
　案例
　思考與練習題
第二章 客房產品的設計布置
　課前導讀
　教學目標
　第一節(jié) 客房樓層的建筑規(guī)劃
　第二節(jié) 客房產品的設計原則
　第三節(jié) 客房室內功能布局及陳設布置
　第四節(jié) 特殊客房樓層的配置
　本章小結
　案例
　思考與練習題
第三章 客房價格管理
　課前導讀
　教學目標
　第一節(jié) 客房價格概述
　第二節(jié) 客房價格制定的基本原理
　第三節(jié) 客房價格制定的方法
　第四節(jié) 客房價格制定的策略與步驟
　第五節(jié) 客房價格的管理
　本章小結
　案例
　思考與練習題
第四章 飯店客房預訂管理
　課前導讀
　教學目標
　第一節(jié) 客房預訂的渠道及方式
　第二節(jié) 客房預訂的類別與程序
　第三節(jié) 客房預訂的控制
　本章小結
　案例
　思考與練習題
第五章 飯店前臺客房銷售管理
　課前導讀
　教學目標
　第一節(jié) 房態(tài)的顯示與控制
　第二節(jié) 客人人住接待
　第三節(jié) 前臺分房與銷售技巧
　本章小結
　案例
　思考與練習題
第六章 前廳其他服務與管理
　課前導讀
　教學目標
　第一節(jié) 禮賓服務與管理
　第二節(jié) 前廳問訊服務與管理
　第三節(jié) 電話總機及商務中心服務與管理
　本章小結
　案例
　思考與練習題
第七章 客賬管理與客人離店
　課前導讀
　教學目標
　第一節(jié) 前臺客賬管理的要求與控制流程
　第二節(jié) 客人離店結賬服務與管理
　第三節(jié) 夜間審核與營業(yè)報表編制
　本章小結
　案例
　思考與練習題
第八章 信息溝通與客人關系管理
　課前導讀
　教學目標
　第一節(jié) 房務部門的溝通管理
　第二節(jié) 客人關系管理
　第三節(jié) 客史檔案管理
　第四節(jié) 客人投訴管理
　本章小結
　案例
　思考與練習題
第九章 客房服務管理
　課前導讀
　教學目標
　第一節(jié) 客房服務的特點與要求
　第二節(jié) 客房主要的服務項目
　第三節(jié) 客房服務管理模式的選擇
　第四節(jié) 客房的服務質量管理
　本章小結
　案例
　思考與練習題
第十章 客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作管理
　課前導讀
　教學目標
　第一節(jié) 清潔保養(yǎng)原理
　第二節(jié) 客房的清潔整理
　第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
　第四節(jié) 地面與墻面的清潔保養(yǎng)
　第五節(jié) 清潔設備和清潔劑
　第六節(jié) 創(chuàng)建“綠色客房”活動
　本章小結
　案例
　思考與練習題
第十一章 客房部門資產管理與成本控制
　課前導讀
　教學目標
　第一節(jié) 客房設備的管理
　第二節(jié) 客房用品的控制
　第三節(jié) 布件管理與控制
　本章小結
　思考與練習題
第十二章 客房成本預算、銷售預測及經營效益分析
　課前導讀
　教學目標
　第一節(jié) 客房成本預算管理與客房銷售預測
　第二節(jié) 客房經營效益分析
　本章小結
　思考與練習題
主要參考文獻
習題集
　第一章 飯店房務管理概述習題
　參考答案
　第二章 客房產品的設計布置習題
　參考答案
　第三章 客房價格管理習題
　參考答案
　第四章 飯店客房預訂管理習題
　參考答案
　第五章 飯店前臺客房銷售管理習題
　參考答案
　第六章 前廳其他服務與管理習題
　參考答案
　第七章 客賬管理與客人離店習題
　參考答案
　第八章 信息溝通與客人關系管理習題
　參考答案
　第九章 客房服務管理習題
　參考答案
　第十章 客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作管理習題
　參考答案
　第十一章 客房部門資產管理與成本控制習題
　參考答案
　第十二章 客房成本預算、銷售預測及經營效益分析習題
　參考答案