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你的飯店健康嗎

你的飯店健康嗎

定 價:¥38.00

作 者: 王偉 著
出版社: 旅游教育出版社
叢編項: 飯店經(jīng)理人叢書
標(biāo) 簽: 酒店管理

ISBN: 9787563715909 出版時間: 2008-07-01 包裝: 平裝
開本: 16開 頁數(shù): 301 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡介

  本書以飯店顧問視角,深入飯店咨詢診斷與管理評估的核心,闡述咨詢流程及關(guān)鍵技術(shù)。書中的飯店開業(yè)指導(dǎo)與硬件規(guī)劃,可以幫助飯店投資者做好投資決策;關(guān)于飯店組織、服務(wù)流程、對話與控制、員工與經(jīng)理成長等內(nèi)容,則可以幫助飯店管理者發(fā)現(xiàn)日常業(yè)務(wù)背后的真實(shí),建立系統(tǒng)的思維模式,促成個人成長與飯店經(jīng)營的永續(xù)發(fā)展。本書在結(jié)合事例重點(diǎn)講解營銷績效與財務(wù)數(shù)字診斷之余,還提出了飯店的“卓越經(jīng)理”與飯店業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理”評估的解決方案,為飯店集團(tuán)甚或飯店行業(yè)提升管理品質(zhì)提供參考。

作者簡介

  王偉,工商管理碩士,罔家級飯店星級評定員,資深飯店顧問,廈門飯店協(xié)會副會長,廈門國際會展酒店董事總經(jīng)理。主要著作:《服務(wù)通論》(1993)《溝通原理與應(yīng)用》(1993)《飯店培訓(xùn)教程》(1993)《飯店企業(yè)咨詢與指導(dǎo)》(1994)《飯店運(yùn)營理論與實(shí)務(wù)》(1994)《飯店人力資源開發(fā)》(1994)《青蛙與老驢——危機(jī)處理百事六說》(2003)《寫給現(xiàn)代人的簡明佛典》(2004)《服務(wù)人教程》(2005)《品牌服務(wù)人教程》(2005)《服務(wù)經(jīng)理人手冊》(2005)《飯店人力資源開發(fā)與管理》(2006)《飯店危機(jī)服務(wù)》(2008)《你的飯店健康嗎飯瞞診斷》(2008)

圖書目錄

第一章 飯店顧問
一、飯店管理咨詢業(yè)
二、飯店管理咨詢的形式、內(nèi)容與推進(jìn)
三、飯店顧問的角色定位
第二章 飯店管理咨詢流程
一、基礎(chǔ)資料的收集
二、確定咨詢范圍、深度及參與程度
三、飯店員工的抗拒與合作
四、飯店咨詢診斷工作的完成
五、咨詢成果應(yīng)用——以調(diào)查反饋法為例
第三章 咨詢與診斷技術(shù)
一、飯店咨詢與診斷:飯店發(fā)展的組成部分
二、角色期望法
三、力場分析法
四、管理格矩法
五、團(tuán)隊狀態(tài)考察
第四章 飯店開業(yè)咨詢指要
一、飯店開業(yè)顧問的視野
二、飯店規(guī)劃與開業(yè)
第五章 飯店硬件
一、飯店規(guī)模、面積與結(jié)構(gòu)
 二、大堂等公共區(qū)域規(guī)劃
 三、客房設(shè)計原則
 四、餐飲設(shè)施設(shè)計
 五、宴會廳設(shè)計
 六、飯店其他設(shè)施的規(guī)劃
 七、服務(wù)保障區(qū)域規(guī)劃
 八、結(jié)構(gòu)與設(shè)施設(shè)備的設(shè)置
 九、飯店發(fā)展方向的把握
第六章 飯店組織
一、飯店組織架構(gòu)診斷的內(nèi)容
二、組織架構(gòu)的設(shè)計
三、組織分工
 四、部門關(guān)系
五、權(quán)責(zé)劃分
六、分權(quán)狀況
第七章 流程管理
一、飯店服務(wù)流程的考察
二、服務(wù)流程
三、協(xié)調(diào)狀況
四、授權(quán)及員工參與
五、激勵
第八章 對話與控制
一、飯店對話
二、對話流程
三、對話實(shí)況
四、控制、評估與處理
第九章 員工與經(jīng)理
一、員工心態(tài)與士氣
 二、心態(tài)實(shí)況
 三、士氣與飯店氛圍
 四、素質(zhì)與能力
 五、員工前途
 六、權(quán)力與沖突
 七、領(lǐng)導(dǎo)與指揮
 八、飯店管理常識
第十章 飯店“卓越經(jīng)理”評估
一、飯店經(jīng)理評估
 二、促成“卓越經(jīng)理”的自動自覺
 三、促成“管理”向“管理服務(wù)”的轉(zhuǎn)變
 附錄一規(guī)范·細(xì)節(jié)·經(jīng)理
 附錄二要評估,但不能迷信評估
 附錄三關(guān)于實(shí)施年度酒店管理績效評估的通知
第十一章 飯店業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理”評估
 一、服務(wù)品質(zhì)的四個等級界定
 二、開展“提高服務(wù)品質(zhì)”活動
 三、“優(yōu)評委”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎”
 四、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎”設(shè)計概要
 五、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎”的評估與審查
 六、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理獎”評審實(shí)施方案
 七、初評(文件評審)要點(diǎn)
 八、復(fù)評(現(xiàn)場考查)要點(diǎn)
 九、再評(暗訪)要點(diǎn)
 附錄飯店經(jīng)營者不可或缺的六把金鑰匙
結(jié)語 歸于“營銷績效”與“財務(wù)數(shù)字”
 一、飯店的“內(nèi)外”雙修
 二、早會:“日業(yè)日清”狀況的考察
 三、月度經(jīng)營會:看市場與營銷績效
 四、月結(jié)會:看“后視鏡”——財務(wù)數(shù)字
 五、承前啟后:年終總結(jié)與計劃大會
附錄 參考問卷
 一、飯店投資者與經(jīng)營者能力測試
 二、人才考核與發(fā)展
 三、飯店管理狀況
 四、飯店管理人員狀況調(diào)查表
 五、飯店管理常識問卷
 六、飯店管理者自查表
 七、飯店賓客滿意度調(diào)查表
兩個故事的啟迪(代后記)

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