康樂服務實訓教程

前言
第一章　康樂實訓概述
第一節(jié)　康樂部組織機構與人員構成
第二節(jié)　康樂部崗位職責
課后練習
第二章　服務基礎實訓
第一節(jié)　禮節(jié)　禮貌實訓
實訓項目1　稱呼禮節(jié)　、問候禮節(jié)和應答禮節(jié)　
實訓項目2　操作禮節(jié)　
實訓項目3　介紹禮節(jié)　、握手禮節(jié)和名片禮節(jié)　
第二節(jié)　儀容儀表實訓
實訓項目4　儀容儀表
第三節(jié)　服務儀態(tài)實訓
實訓項目5服　務儀態(tài)
第四節(jié)　服務用語實訓
實訓項目6　服務用語
第五節(jié)　常見問題應對實訓
實訓項目7　服務工作中常見問題應對
課后練習
第三章　服務技能實訓
第一節(jié)　基本服務技能實訓
　 實訓項目1　托盤
　實訓項目2　鋪臺布
　實訓項目3　擺臺
　實訓項目4　衛(wèi)生清潔
　實訓項目5　清潔器具的使用
　實訓項目6　斟倒酒水
　實訓項目7　客用品消毒
第二節(jié)　基礎服務程序實訓
實訓項目8　茶水服務
實訓項目9　遞送物品
實訓項目10　引領服務
實訓項目11　推銷服務
實訓項目12　結賬服務
實訓項目13　接受投訴
實訓項目14　物品出租
實訓項目15　尋呼服務
實訓項目16　預訂服務
實訓項目17　更換物品
實訓項目18　物品寄存
第三節(jié)　后臺服務程序實訓
實訓項目19　物品領用
實訓項目20　布件的儲存
實訓項目21 設備的維護與保養(yǎng)
課后練習
第四章　服務業(yè)務實訓
第一節(jié)　球類項目服務
實訓項目1 臺球服務
實訓項目2　網球服務
實訓項目3　壁球服務
實訓項目4　乒乓球服務
實訓項目5　保齡球服務
實訓項目6　高爾夫球服務
　　……
第五章　安全實訓
第六章　管理實訓
附錄
參考文獻