客房服務職業(yè)技能培訓

第1章 客房服務員應掌握的基本知識
星級飯店一般有哪些客房類型？
情景再現(xiàn)：總統(tǒng)套間里的神秘客人
如何配置客房的設施設備？
情景再現(xiàn)：老華僑很滿意
如何配置客房的客用物品？
情景再現(xiàn)：客人不喜歡喝茉莉花茶
客房布置的標準有哪些？
情景再現(xiàn)：哈爾濱的冬天
客房衛(wèi)生清潔有哪些標準？
情景再現(xiàn)：淋浴房的玻璃門突然倒塌
客房有哪些個性化服務標準？
情景再現(xiàn)：標準間里的加床服務
客房有哪些安全服務標準？
情景再現(xiàn)：在客人房間失火的時候
第2章 客房服務員應具備的綜合素質(zhì)
客房服務員應具備哪些基本素質(zhì)？
情景再現(xiàn)：長城古客棧有這樣一位服務大嫂
客房服務員應具備哪些職業(yè)能力？
情景再現(xiàn)：為客人做夜床之后
客房服務員有哪些崗位職責？
情景再現(xiàn)：在衛(wèi)生間有異味的時候
第3章 客房衛(wèi)生清潔
如何清潔客房臥室衛(wèi)生？
情景再現(xiàn)：趙小花撿頭發(fā)
如何清潔客房衛(wèi)生間？
情景再現(xiàn)：王麗在清潔浴盆的時候
如何擺放臥室客用品和檢查設施設備？
情景再現(xiàn)：都是空調(diào)噪聲惹的禍！
如何檢查衛(wèi)生間設施設備？
情景再現(xiàn)：兩塊香皂的故事
如何報房與書寫檢查報告？
情景再現(xiàn)：梅亭在檢查房間的時候
如何清潔樓層衛(wèi)生和空房？
情景再現(xiàn)：空房還沒有清掃完畢
第4章 客房個性化服務
如何為客人提供加床和開夜床服務？
情景再現(xiàn)：在為客人開夜床的時候
如何整理客人物品？
情景再現(xiàn)：請不要挪動我的資料
如何為客人提供小酒吧服務？
情景再現(xiàn)：當蘭蘭發(fā)現(xiàn)客人消費了葡萄酒的時候
如何為VIP客人提供貴賓服務？
情景再現(xiàn)：客人需要一盞臺燈
如何為散客提供個性化服務？
情景再現(xiàn)：有兩位遠道而來的散客人
第5章 客房安全服務模擬訓練
如何正確使用客房滅火器？
如何報火警與疏導客人？
第6章 客房清潔模擬訓練
如何清潔客房設施設備？
如何清潔客房衛(wèi)生？
如何進入客人房間
如何撤床？
如何鋪床？
如何做夜床？
如何檢查客房衛(wèi)生？
第7章 為VIP客人服務模擬訓練
如何接待VIP客人？
如何為VIP客人提供離店服務？
附錄A：國家規(guī)定客房服務員職業(yè)資格等級標準
附錄B：客房服務員國家資格認證考試題精選
附錄C：星級飯店客房常用設備和物品英漢對照表
附錄D：星級飯店客房種類與狀態(tài)英漢對照
附錄E：星級飯店服務員應掌握的英漢對照100句
附錄F：北京郊區(qū)某旅游度假村《服務英語對話十九句》
附錄G：秦皇島市某三星級飯店中英文對照《服務指南》
附錄H：星級飯店服務員應掌握的公共信息圖形符號