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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　體現(xiàn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，融入全新理念，注重工作細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景再見。快樂(lè)工作秘訣：態(tài)度――我喜愛(ài)我的工作！團(tuán)隊(duì)――我是團(tuán)隊(duì)一員！理念――我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務(wù)！本書適用于酒店員工培訓(xùn)及旅游院校學(xué)生的實(shí)訓(xùn)教學(xué)。每單元包含服務(wù)要點(diǎn)、情景對(duì)話、詞匯與練習(xí)等模塊，旨在全面提高讀者的專業(yè)英語(yǔ)水平、表達(dá)能力和閱讀理解能力。書后配有專家錄制的對(duì)話光盤，方便讀者模仿練習(xí)聽力和口語(yǔ)。

作者簡(jiǎn)介

　　姜玲女士，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，在讀法學(xué)博士；美國(guó)注冊(cè) CHE，CHA。在奧地利獲得酒店管理文憑，在美國(guó)、新加坡、香港接受酒店管理培訓(xùn)。曾任海南文華大酒店人力資源總監(jiān)、南京金陵飯店總經(jīng)理助理?，F(xiàn)任新博亞首席培訓(xùn)師，中國(guó)飯店協(xié)會(huì)、新加坡君華酒店集團(tuán)、北京時(shí)代光華、海南海般酒店集團(tuán)、浙江開元酒店集團(tuán)、上海如家連鎖等特邀培訓(xùn)師。姜玲女士長(zhǎng)期致力于國(guó)際酒店培訓(xùn)與職業(yè)資格認(rèn)證課程研究與開發(fā)工作，建立了獨(dú)特的中國(guó)酒店業(yè)培訓(xùn)及教材體系。主編有《新博亞酒店叢書》、《星級(jí)服務(wù)人員資格認(rèn)定指導(dǎo)教程》、《新博亞酒店一線員工叢書》、《新標(biāo)準(zhǔn)酒店崗位英語(yǔ)》叢書等50多本酒店管理與培訓(xùn)圖書。代表作有《酒店培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》，《培訓(xùn)培訓(xùn)師TTT：指南》，《經(jīng)濟(jì)型酒店管理實(shí)務(wù)》等著作。

圖書目錄

Part One　我是一名大堂副理
　Unit 1　我是一名大堂副理
我是誰(shuí)
我的工作職責(zé)
　　我喜愛(ài)我的工作
　Unit 2　他們是我同事
　　前廳部員工
　　餐飲部員工
　　客房部員工
　Unit 3　我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)
　　成功酒店的秘訣
　　我是團(tuán)隊(duì)一員
　　我在這里
　Unit 4　酒店設(shè)施
　　設(shè)施
　　部門
　Unit 5　酒店貴賓
　　準(zhǔn)備迎接貴賓
　　迎接貴賓
　　恭送貴賓
　Unit 6　禮儀電話
　　致電歡迎
　　服務(wù)電話
　　幫助賓客處理問(wèn)題
　Unit 7　感謝信
　　寫感謝信
　　一封關(guān)于禮物的感謝信
　　一封關(guān)于意見的感謝信
　Unit 8　前廳工作日志
　　詳檢與簽名
　　新記錄
　　異常事件
　Unit 9　賓客咨詢
　　關(guān)于餐廳
　　關(guān)于會(huì)議　
　　關(guān)于客房設(shè)施
　Unit 10　賓客隱私與安全
　　房號(hào)
　　賓客信息
　　可疑人員
　　巡查
　Unit 11　賓客投訴
　　聆聽賓客訴說(shuō)
　　回復(fù)賓客
　　解決問(wèn)題
　　后續(xù)跟蹤
　　惱怒的賓客
　Unit 12　急救
　　救護(hù)人員
　　救護(hù)傷員
　　處理輕傷
　Unit 13　緊急情況
　　安撫賓客
　　緊急電話
　　撤離酒店
　練習(xí)答案
　詞匯
Part Two　我是一名商務(wù)中心文員
參考書目