導游服務實訓教程

前言
第一章　導游服務概述
　第一節(jié)　導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展
　第二節(jié)　關于導游服務
　第三節(jié)　導游工作認知實訓
　 實訓項目　導游工作認知
第二章　導游員職業(yè)素質(zhì)實訓
第一節(jié)　導游員的基本素質(zhì)實訓
實訓項目1　導游員的職業(yè)道德
實訓項目2　導游員的儀容儀表
實訓項目3　導游員的服務規(guī)范
第二節(jié)　導游員的溝通素質(zhì)實訓
實訓項目4　與游客交往的技巧
實訓項目5　協(xié)調(diào)合作關系的技巧
第三章　導游服務規(guī)程實訓
第一節(jié)　服務準備實訓
實訓項目1 接待計劃研究及落實接待事宜
實訓項目2　物質(zhì)與形象準備工作
實訓項目3　開好出國說明會
第二節(jié)　接團和首次導游服務
實訓項目4　認找旅游團方法
實訓項目5　首次導游服務
第三節(jié)　人住飯店服務實訓
實訓項目6　入住飯店服務流程
第四節(jié)　核對、商定日程實訓
實訓項目7　活動日程核對與商定
第五節(jié)　參觀游覽實訓
實訓項目8　出發(fā)前的導游服務
實訓項目9　途中導游服務
實訓項目10　離店與送行服務
第六節(jié)　導游服務綜合實訓
實訓項目11　導游服務全過程模擬
第四章　導游服務技能實訓
第一節(jié)　導游帶團技能實訓
實訓項目1　游覽內(nèi)容安排及路線設計
實訓項目2　旅行途中調(diào)節(jié)氣氛的方法
實訓項目3 自然景觀審美引導技能
　第二節(jié)　導游語言技能訓練
　實訓項目4　導游語言基本要求
　 實訓項目5　導游交際語言技巧
　第三節(jié)　導游講解技能實訓
　 實訓項目6　導游講解方法
　 實訓項目7　導游講解技巧
　實訓項目8　導游講解風格展示
第五章　導游應變與應對能力實訓
　第一節(jié)　旅游故障的處置與預防實訓
實訓項目1　旅游活動計劃和日程變更的處理
實訓項目2　漏接、空接、錯接、誤機的預防和處理
實訓項目3　物品丟失的預防和處理。
實訓項目4　游客走失的預防和處理
實訓項目5　旅游者患病、死亡的處理
實訓項目6　衛(wèi)生救護常識與急救處理
實訓項目7　安全事故的預防與處理
　第二節(jié)　旅游者個別要求處理實訓
實訓項目8　餐飲、住房、娛樂等要求的處理
實訓項目9　購物要求的處理
實訓項目10　轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理
第六章　旅游產(chǎn)品營銷能力實訓
實訓項目1　本地旅游資源調(diào)查
實訓項目2　購物引導與商品促銷技巧
實訓項目3　組團技巧
附錄
參考文獻