導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程

前言
第一章　導(dǎo)游服務(wù)概述
　第一節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
　第二節(jié)　關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)
　第三節(jié)　導(dǎo)游工作認(rèn)知實(shí)訓(xùn)
　 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目　導(dǎo)游工作認(rèn)知
第二章　導(dǎo)游員職業(yè)素質(zhì)實(shí)訓(xùn)
第一節(jié)　導(dǎo)游員的基本素質(zhì)實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1　導(dǎo)游員的職業(yè)道德
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2　導(dǎo)游員的儀容儀表
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3　導(dǎo)游員的服務(wù)規(guī)范
第二節(jié)　導(dǎo)游員的溝通素質(zhì)實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4　與游客交往的技巧
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5　協(xié)調(diào)合作關(guān)系的技巧
第三章　導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程實(shí)訓(xùn)
第一節(jié)　服務(wù)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1 接待計(jì)劃研究及落實(shí)接待事宜
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2　物質(zhì)與形象準(zhǔn)備工作
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3　開(kāi)好出國(guó)說(shuō)明會(huì)
第二節(jié)　接團(tuán)和首次導(dǎo)游服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4　認(rèn)找旅游團(tuán)方法
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5　首次導(dǎo)游服務(wù)
第三節(jié)　人住飯店服務(wù)實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6　入住飯店服務(wù)流程
第四節(jié)　核對(duì)、商定日程實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7　活動(dòng)日程核對(duì)與商定
第五節(jié)　參觀游覽實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8　出發(fā)前的導(dǎo)游服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9　途中導(dǎo)游服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10　離店與送行服務(wù)
第六節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11　導(dǎo)游服務(wù)全過(guò)程模擬
第四章　導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)
第一節(jié)　導(dǎo)游帶團(tuán)技能實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1　游覽內(nèi)容安排及路線設(shè)計(jì)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2　旅行途中調(diào)節(jié)氣氛的方法
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3 自然景觀審美引導(dǎo)技能
　第二節(jié)　導(dǎo)游語(yǔ)言技能訓(xùn)練
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4　導(dǎo)游語(yǔ)言基本要求
　 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5　導(dǎo)游交際語(yǔ)言技巧
　第三節(jié)　導(dǎo)游講解技能實(shí)訓(xùn)
　 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6　導(dǎo)游講解方法
　 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7　導(dǎo)游講解技巧
　實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8　導(dǎo)游講解風(fēng)格展示
第五章　導(dǎo)游應(yīng)變與應(yīng)對(duì)能力實(shí)訓(xùn)
　第一節(jié)　旅游故障的處置與預(yù)防實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1　旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2　漏接、空接、錯(cuò)接、誤機(jī)的預(yù)防和處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3　物品丟失的預(yù)防和處理。
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4　游客走失的預(yù)防和處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5　旅游者患病、死亡的處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6　衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)與急救處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7　安全事故的預(yù)防與處理
　第二節(jié)　旅游者個(gè)別要求處理實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8　餐飲、住房、娛樂(lè)等要求的處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9　購(gòu)物要求的處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10　轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理
第六章　旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力實(shí)訓(xùn)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1　本地旅游資源調(diào)查
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2　購(gòu)物引導(dǎo)與商品促銷(xiāo)技巧
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3　組團(tuán)技巧
附錄
參考文獻(xiàn)