康樂服務(wù)與管理

第一章 康樂經(jīng)營與管理概述
　第一節(jié) 飯店康樂經(jīng)營概述
　　一、康樂活動的起源與發(fā)展
　　二、飯店康樂部的地位
　第二節(jié) 康樂項目的設(shè)置
　　一、康樂項目設(shè)置的基本原則
　　二、康樂項目設(shè)置的主要依據(jù)
　　三、康樂項目設(shè)置的基本類型
　第三節(jié) 康樂部的組織機(jī)構(gòu)
　　一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則
　　二、康樂部部門主管的崗位職責(zé)
　　三、康樂服務(wù)員崗位的基本素質(zhì)要求
　第四節(jié) 我國飯店康樂經(jīng)營現(xiàn)狀與發(fā)展前景
　　一、我國飯店康樂部的經(jīng)營現(xiàn)狀
　　二、我國飯店康樂部的主要作用
　　三、我國飯店康樂業(yè)的發(fā)展前景
　小結(jié)
　小資料
　案例分析
　思考與練習(xí)
第二章 飯店康樂市場的特征
　第一節(jié) 康樂經(jīng)營的市場環(huán)境
　　一、影響飯店康樂經(jīng)營的三大環(huán)境
　　二、設(shè)置康樂項目的依據(jù)
　　三、設(shè)置康樂項目的原則
　第二節(jié) 飯店康樂項目的類型與特點(diǎn)
　　一、康體休閑類項目
　　二、保健休閑類項目
　　三、娛樂類項目
　第三節(jié) 飯店康樂經(jīng)營的市場特征
　　一、康樂消費(fèi)具有很大的彈性
　　二、康樂消費(fèi)特點(diǎn)多樣化
　　三、康樂定位差異日益明顯
四、康樂項目曰益顯示特色功能
五、康樂管理模式呈現(xiàn)多樣性
第四節(jié) 康樂項目的優(yōu)勢分析
　　一、康樂經(jīng)營的地域優(yōu)勢
　　二、相對于競爭對手的優(yōu)勢分析
　　三、飯店的價格優(yōu)勢分析
　　四、飯店形象優(yōu)勢分析
　　五、飯店投資效益分析
　小結(jié)
　小資料
　案例分析
　思考與練習(xí)
第三章 娛樂休閑類項目的經(jīng)營與管理
　第一節(jié) 酒吧服務(wù)
　　一、酒吧的傳統(tǒng)類型
　　二、酒水推銷技巧
　　三、酒水服務(wù)的步驟
　　四、酒水服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項
　第二節(jié) 歌舞廳、卡拉OK、KTV服務(wù)
　　一、歌舞廳、卡拉OK、KTV服務(wù)的步驟
　　二、歌舞廳、卡拉OK、KTV服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項
　第三節(jié) 棋牌室服務(wù)
　　一、常見的棋牌項目
　　二、棋牌服務(wù)的步驟
　　三、游戲機(jī)房服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項
　第四節(jié) 游戲機(jī)房服務(wù)
　　一、游戲機(jī)房簡介
　　二、游戲機(jī)房服務(wù)的步驟
　　三、游戲機(jī)房服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項
　小結(jié)
　小資料
　案例分析
　思考與練習(xí)
第四章 運(yùn)動類項目的經(jīng)營與管理
　第一節(jié) 臺球室的經(jīng)營與管理
　　一、臺球的比賽方法
　　二、臺球室的設(shè)計要求
　　三、臺球室的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第二節(jié) 健身房的經(jīng)營與管理
　　一、健身房的健身器材分類
　　二、健身房的設(shè)計要求
　　三、健身房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第三節(jié) 保齡球場的經(jīng)營與管理
　　一、保齡球場地
　　二、保齡球的比賽方法
　　三、保齡球室的設(shè)計要求
　　四、保齡球室的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第四節(jié) 游泳池的經(jīng)營與管理
　　一、游泳姿勢的分類
　　二、游泳池的分類
　　三、標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)游泳池的設(shè)計要求
　　四、游泳池的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第五節(jié) 網(wǎng)球場的經(jīng)營與管理
　　一、網(wǎng)球的比賽方法
　　二、網(wǎng)球場的設(shè)計要求
　　三、網(wǎng)球場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第六節(jié) 高爾夫球場的經(jīng)營與管理
　　一、高爾夫球比賽的規(guī)則及方法
　　二、高爾夫球場的設(shè)施
　　三、高爾夫球場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　第七節(jié) 運(yùn)動類項目服務(wù)人員的管理
　　一、運(yùn)動類項目服務(wù)人員的選拔要求
　　二、運(yùn)動類項目服務(wù)人員的培訓(xùn)
　小結(jié)
　小資料
　案例分析
　思考與練習(xí)
第五章 保健休閑類項目的經(jīng)營與管理
　第一節(jié) 桑拿浴服務(wù)
　　一、桑拿浴介紹
　　二、桑拿浴服務(wù)的步驟
　　三、桑拿浴服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項
　第二節(jié) 溫泉浴服務(wù)
　　一、溫泉浴介紹
　　二、溫泉浴服務(wù)的步驟
　　三、溫泉浴服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項
　第三節(jié) 足浴服務(wù)
　　一、足浴的幾種配方
　　二、服務(wù)步驟
　　三、服務(wù)要點(diǎn)和注意事項
第四節(jié) 保健按摩服務(wù)
　　一、保健按摩介紹
　　二、保健按摩的適應(yīng)癥和禁忌癥
　　三、保健按摩服務(wù)的步驟
　　四、保健按摩服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項
第五節(jié) 美容、美發(fā)服務(wù)
　　一、美容、美發(fā)介紹
　　二、美容、美發(fā)服務(wù)的步驟
　　三、美容、美發(fā)服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項
小結(jié)
小資料
案例分析
　思考與練習(xí)
第六章 戶外活動項目管理
　第一節(jié) 戶外項目簡介
　　一、溯溪運(yùn)動項目
　　二、攀巖運(yùn)動項目
　　三、潛水運(yùn)動
　　四、野外徒步穿越活動
　　五、漂流運(yùn)動
　第二節(jié) 戶外康樂運(yùn)動項目的運(yùn)作與管理
　　一、戶外康樂運(yùn)動項目的宏觀管理原則
　　二、戶外康樂運(yùn)動項目運(yùn)作與管理的特點(diǎn)
　　三、戶外康樂運(yùn)動項目的運(yùn)作
　　四、戶外康樂運(yùn)動項目的管理
　小結(jié)
　小資料
　案例分析
　思考與練習(xí)
第七章 康樂部安全與衛(wèi)生管理
　第一節(jié) 康樂部安全管理
　　一、不安全因素
　　二、安全事故的預(yù)防
　　三、安全事故的類型
　　四、安全事故的處理程序
　第二節(jié) 康樂部衛(wèi)生管理
　小結(jié)
　小資料
　案例分析
　思考與練習(xí)
第八章 康樂部服務(wù)質(zhì)量管理
　第一節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
　　一、康樂產(chǎn)品的質(zhì)量特性
　　二、康樂服務(wù)質(zhì)量控制的原則
　　三、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理的具體內(nèi)容
第二節(jié) 康樂服務(wù)質(zhì)量控制的方法
　　一、康樂服務(wù)質(zhì)量提高的五個階段
　　二、康樂服務(wù)質(zhì)量控制的方法
第三節(jié) 康樂服務(wù)投訴的處理
　　一、康樂部最容易被投訴的幾個方面
　　二、對客人投訴的正確認(rèn)識
　　三、投訴的來源和方式
　　四、客人的投訴心理
　　五、處理投訴的原則
　　六、處理投訴的程序
　小結(jié)
　小資料
　案例分析
　思考與練習(xí)
第九章 康樂部促銷管理
　第一節(jié) 康樂促銷概述
　　一、促銷的含義和特征
　　二、促銷的方式和特點(diǎn)
　第二節(jié) 康樂促銷方式
　　一、信息溝通方式
　　二、信息溝通過程
　　三、促銷預(yù)算
　第三節(jié) 康樂促銷策略
　　一、廣告策略
　　二、人員推銷策略
　　三、營業(yè)推廣策略
　　四、公共關(guān)系策略
　小結(jié)
　小資料
　案例分析
　思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)