辦公室里的溝通談判術(shù)

序／1
第一章 辦公室里有哪些沖突
一、搞清談判的種類與層級(jí)／3
(一)談判有對(duì)內(nèi)對(duì)外之分／3
(二)談判還可分為分配型和整合型／4
(三)“攘外必先安內(nèi)”／6
二、沖突到底是主觀的，還是客觀的／7
(一)沖突可能是主觀的／7
(二)沖突也可能是客觀的／9
(三)沖突不是單純主觀或客觀這么簡(jiǎn)單／10
三、明確沖突的引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)／11
(一)沖突有哪幾個(gè)引爆點(diǎn)和延燒點(diǎn)／11
(二)沖突引爆點(diǎn)之間有何關(guān)系／11
(三)沖突的延伸與循環(huán)／12
四、找到?jīng)_突的癥結(jié)點(diǎn)／13
五、如何化解辦公室里的沖突／14
(一)“行為”這個(gè)角怎么砍／14
(二)“態(tài)度”這個(gè)角怎么砍／16
(三)“資源”這個(gè)角怎么砍／22
第二章 如何把控好沖突時(shí)的情緒
一、首先控制好你的情緒／27
(一)把對(duì)方的情緒當(dāng)作假的／27
(二)和對(duì)方說(shuō)同樣的語(yǔ)言／30
(三)改變談判的結(jié)構(gòu)／34
(四)餐廳里面學(xué)問(wèn)大／35
二、怎樣控制對(duì)方的情緒／37
(一)準(zhǔn)確說(shuō)出我的感受／38
(二)學(xué)會(huì)用查證，而不用批評(píng)／40
(三)在不重要的問(wèn)題上道歉／40
(四)用轉(zhuǎn)換立足點(diǎn)的方式給對(duì)方緩沖／43
(五)給對(duì)方一個(gè)借口／45
第三章 談判溝通基本功——發(fā)問(wèn)的技巧
一、分清真假發(fā)問(wèn)／51
(一)哪些問(wèn)題是我們中國(guó)所獨(dú)有的／51
(二)哪些問(wèn)題是全世界都有的／52
二、如何真發(fā)問(wèn)／53
(一)注意對(duì)方的焦慮／53
(二)漏斗式的三段發(fā)問(wèn)／56
(三)不要問(wèn)為什么／60
(四)不強(qiáng)迫／66
(五)給對(duì)方一個(gè)選擇／67
第四章 談判溝通基本功——聽(tīng)、說(shuō)的技巧
一、聽(tīng)話的技巧／71
(一)用冷場(chǎng)開(kāi)頭／71
(二)用主動(dòng)發(fā)言引蛇出洞／71
(三)抓對(duì)方的形容詞／72
(四)聽(tīng)第二次再做筆記／75
(五)不要表現(xiàn)出你什么都知道／76
(六)當(dāng)心微笑誤事／77
(七)最后再用冷場(chǎng)畫龍點(diǎn)睛／77
二、說(shuō)話的技巧／79
(一)怎樣才能把意見(jiàn)表達(dá)清楚／79
(二)好消息跟壞消息發(fā)布的順序／86
(三)如何進(jìn)行對(duì)外說(shuō)明／93
第五章 上下級(jí)之問(wèn)談判的謀略運(yùn)用
一、怎樣跟下級(jí)談判／101
(一)選擇有利于你的地點(diǎn)——辦公室／101
(二)如何把對(duì)方請(qǐng)進(jìn)你的辦公室／102
(三)什么時(shí)候適合走出辦公室談／103
二、怎樣跟上級(jí)談判／103
(一)選擇什么樣的地點(diǎn)／103
(二)把控好雙方的態(tài)度／104
(三)開(kāi)高走低／108
(四)在領(lǐng)導(dǎo)利益跟我們的利益中間尋求平衡點(diǎn)／111
(五)給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)下臺(tái)階，讓他敢輸給你／114
三、如何拒絕上司／117
(一)答應(yīng)老板加班還是堅(jiān)持和男友約會(huì)／117
(二)如何改掉老板要求加班的習(xí)慣／119
四、如何拒絕下屬／122
(一)用反問(wèn)法拒絕／122
(二)用陳述自己的感覺(jué)來(lái)拒絕／124
(三)裝聾作啞／127
(四)拒絕提供任何理由／127
(五)沒(méi)有能力／129
第六章 跨部門談判的戰(zhàn)術(shù)選擇
一、和以前的領(lǐng)導(dǎo)平起平坐時(shí)，怎么化解彼此間的沖突／135
(一)強(qiáng)調(diào)關(guān)系／137
(二)選擇合適的溝通渠道／137
(三)提出理由支撐我方立場(chǎng)／138
(四)用Must和want來(lái)比較雙方的需求／139
(五)減少對(duì)方讓步所付出的成本／140
二、沖突的四種解題模型／141
(一)增加資源／142
(二)取交集／142
(三)掛鉤／142
(四)切割／144
三、如何進(jìn)行整合型談判／145
(一)市場(chǎng)部與業(yè)務(wù)部沖突的五種解決方法／145
(二)整合型談判的六大步驟／149
四、部門與部門間談判的七種戰(zhàn)術(shù)／154
(一)以事實(shí)或先例為杠桿／154
(二)單刀直入／157
(三)掛鉤／157
(四)諂媚／158
(五)結(jié)盟／160
(六)向上尋求支援／160
(七)平息沖突還是解決沖突／160
(八)其他注意事項(xiàng)／161
第七章 會(huì)議上的談判兵法
一、座位怎么排／167
(一)方桌怎么坐／167
(二)圓桌怎么坐／169
二、如何應(yīng)對(duì)會(huì)議上的“搗蛋鬼”／170
(一)提前知道與會(huì)人員，安排好位子／171
(二)先發(fā)制人，控制其話語(yǔ)權(quán)／171
(三)加把勁，假意拉長(zhǎng)會(huì)議時(shí)間／171
(四)一定要準(zhǔn)時(shí)／172
(五)必須要有會(huì)議議程／173
(六)選擇合適的時(shí)間開(kāi)會(huì)／174
三、怎樣在會(huì)上“推銷”自己的意見(jiàn)／177
(一)做好準(zhǔn)備／177
(二)會(huì)前溝通／178
(三)設(shè)法影響主席把提案列入議程／178
(四)測(cè)試氣球／178
(五)對(duì)可能受到攻擊的盟友做事先說(shuō)明／179
(六)集中火力／179
(七)首先發(fā)言，引導(dǎo)討論／180
(八)直接切入主題，少做開(kāi)場(chǎng)白／180
(九)為對(duì)方保住面子／181
(十)見(jiàn)好就收／181
第八章 “和事佬”的錦囊妙計(jì)
一、如果別的部門不配合怎么辦／187
(一)尋求領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助／187
(二)換個(gè)角度向?qū)Ψ秸f(shuō)明／189
(三)以書(shū)面形式將方案提請(qǐng)對(duì)方批評(píng)／189
(四)將事實(shí)上報(bào)／190
(五)從別處尋求資訊／190
二、解決沖突的五大心理障礙／191
(一)公平問(wèn)題／191
(二)敵對(duì)問(wèn)題／192
(三)認(rèn)知問(wèn)題／192
(四)讓步問(wèn)題／192
(五)面子問(wèn)題／192
三、作為調(diào)停者介入時(shí)要考慮哪些問(wèn)題／193
(一)“師出有名”／195
(二)要有籌碼／195
(三)把握好介入的時(shí)機(jī)／196
(四)贏得信任與掌握程序／196
(五)把握好介入的程度／197
四、調(diào)停的四種技巧／198
(一)補(bǔ)償技巧／199
(二)壓力技巧／199
(三)整合技巧／200
(四)順其自然／200
五、把握調(diào)停的玄機(jī)／201
(一)兩個(gè)人發(fā)生沖突如何調(diào)停／201
(二)多人發(fā)生沖突如何調(diào)停／203
(三)注意調(diào)停中的細(xì)節(jié)問(wèn)題／205