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內容簡介

　　本書從戰(zhàn)略的調試對大客戶服務提出了一系列的創(chuàng)新理念。大客戶的服務必須從實際出發(fā)，站在為客戶創(chuàng)造價值的基礎上建立一系列的服務標準，并在建立服務標準的基礎上建立大客戶服務的五部曲，手把手教你該如何進行大客戶服務。當然，想要更好地服務大客戶、留住大客戶，必須先了解客戶的期望值，從投訴出發(fā)，從解決客戶埋怨到使客戶滿意，超越客戶的期望值，并選取關鍵的指標建立滿意的客戶服務體系。本書所介紹的規(guī)范化的服務體系提供了實用的操作藍本。本書在大客戶服務標準和大客戶體系建立方面具有獨到的見解，能夠為大客戶營銷人員提供切實有效的幫助。

作者簡介

　　丁興良是國內第一位大客戶營銷培訓講師，2005年榮登“中國人力資源精英榜”并被《財智》雜志評為“杰出培訓師”，是智達在線的長期簽約講師。歷任英維思集團（中國）銷售部副經(jīng)理，Johnson & Johnson培訓經(jīng)理、清華大學總裁培訓班特聘顧問，曾在全國各地為數(shù)以千計的銷售人員做過“大客戶服務、大客戶營銷、大客戶管理、大客戶銷售、項目性銷售與漏斗管理、行業(yè)性解決方案”等系列銷售課程。

圖書目錄

前言
第一章　提升大客戶的服務標準
　引言　大、小客戶對服務的要求不同
　第一節(jié)　大客戶對服務的五個期待
　　案例　福田主動服務制勝
　　案例　江淮汽車與晨光股份結成戰(zhàn)略伙伴關系
　第二節(jié)　大客戶與潛在大客戶的價值
　　案例　變潛在大客戶為大客戶
　第三節(jié)　建立大客戶服務的價值鏈
　　案例　龍網(wǎng)公司的客戶服務支持
　第四節(jié)　建立大客戶服務的標準
　　案例　華為公司客戶服務衡量標準
　　案例　麥當勞門店收銀服務系統(tǒng)標準化“六步曲”
　第五節(jié)　提升大客戶價值的五個支柱
　　案例　賽百味提升客戶價值
　第六節(jié)　大客戶經(jīng)理的角色定位
　　案例　河南宇通客車的服務體系
第二章　建立大客戶服務的五步曲
　引言　服務是存在差異的
　　案例　差異化服務
　第一節(jié)　對顧客顯示積極態(tài)度
　　案例　福建電信貼心服務——想用戶所想、急用戶所急
　第二節(jié)　建立服務的標準化體系
　　案例　日系車攀升揭秘
　　案例　柳工率先創(chuàng)服務標準
　第三節(jié)　個性化服務
　　案例　王永慶賣米——個性化服務
　第四節(jié)　確保你的顧客成為回頭客
　　案例　365主動服務專家
　　案例　富士施樂打造全新服務理念——全包服務：為您的設備上道保險
　　案例　鐵能主動服務提高用戶忠誠度
　第五節(jié)　戰(zhàn)略性服務
　　案例　惠普贏得香港和記電訊戰(zhàn)略性服務外包訂單
　　案例　寶鋼股份的戰(zhàn)略聰明快速穩(wěn)定發(fā)展
　　案例　銀行VIP服務的三個差異
第三章　大客戶的期望值管理
第四章　建立大客戶的滿意服務體系
第五章　大客戶的個性化服務
第六章　維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
第七章　大客戶戰(zhàn)略性服務的創(chuàng)新