飯店管理概論

第一章 飯店管理概述
　第一節(jié) 飯店概述
　　一、飯店的含義和特點(diǎn)
　　二、飯店的起源和發(fā)展
　　三、飯店的類型和等級
　　四、現(xiàn)代飯店的發(fā)展趨勢
　第二節(jié) 飯店管理概述
　　一、飯店管理的含義與內(nèi)容
　　二、飯店管理的目標(biāo)
　　三、飯店管理的職能
　　四、飯店管理的基本方法
　　案例分析
　　小結(jié)
　　課后思考題
第二章 飯店房務(wù)管理
　第一節(jié) 飯店前廳服務(wù)管理
　　一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)與工作內(nèi)容
　　二、前廳訂房業(yè)務(wù)管理
　　三、前廳入住接待管理
　　四、前廳結(jié)賬服務(wù)管理
　　五、前廳客戶信息管理
　第二節(jié) 飯店客房服務(wù)管理
　　一、客房部的組織結(jié)構(gòu)與工作內(nèi)容
　　二、客房常規(guī)服務(wù)管理
　　三、客房特殊服務(wù)管理
　　四、客房清潔服務(wù)管理
　　五、客房物品管理
　　案例分析
　　小結(jié)
　　課后思考題
第三章 飯店餐飲管理
　第一節(jié) 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及各部門的職能
　　一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)
　　二、餐飲部各部門的職能
　第二節(jié) 飯店餐飲采購與倉儲管理
　　一、原料采購
　　二、餐飲原料驗(yàn)收管理
　　三、餐飲原料倉儲管理
　第三節(jié) 飯店廚房業(yè)務(wù)管理
　　一、廚房設(shè)計(jì)
　　二、菜點(diǎn)開發(fā)
　　三、菜單制作
　第四節(jié) 飯店餐飲服務(wù)管理
　　一、餐廳餐飲服務(wù)管理
　　二、宴會(huì)餐飲服務(wù)管理
　　三、客房送餐服務(wù)管理
　第五節(jié) 飯店餐飲銷售策略
　　一、品牌促銷策略
　　二、廣告促銷策略
　　三、營業(yè)推廣促銷策略
　　四、美食節(jié)促銷策略
　　案例分析
　　小結(jié)
　　課后思考題
第四章 飯店設(shè)備管理
　第一節(jié) 飯店設(shè)備管理概述
　　一、飯店設(shè)備的種類
　　二、飯店設(shè)備管理的重要性
　　三、飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)
　　四、飯店設(shè)備管理的基本目標(biāo)
　　五、飯店設(shè)備管理的基本理論
　第二節(jié) 飯店設(shè)備系統(tǒng)管理
　　一、飯店設(shè)備的基礎(chǔ)管理
　　二、設(shè)備的選擇
　　三、飯店設(shè)備的評價(jià)
　　四、設(shè)備的安裝與調(diào)試
　　五、飯店設(shè)備的使用
　　六、飯店設(shè)備的保養(yǎng)
　　七、飯店設(shè)備的維修
　　八、飯店設(shè)備的技術(shù)改造、報(bào)廢與更新
　第三節(jié) 飯店能源管理
　　一、飯店能源概述
　　二、飯店能源管理的內(nèi)容
　　三、飯店能源管理的方案與實(shí)施
　　案例分析
　　小結(jié)
　　課后思考題
第五章 飯店市場營銷管理
　第一節(jié) 飯店的市場定位
　　一、飯店市場調(diào)查
　　二、飯店目標(biāo)市場選擇
　第二節(jié) 飯店?duì)I銷策劃
　　一、飯店?duì)I銷策劃的原則
　　二、飯店?duì)I銷策劃的程序
　第三節(jié) 飯店?duì)I銷策略
　　一、市場發(fā)展策略
　　二、市場地位策略
　第四節(jié) 飯店?duì)I銷理念
　　一、主題營銷
　　二、機(jī)會(huì)營銷
　　三、服務(wù)營銷
　　四、網(wǎng)絡(luò)營銷
　　案例分析
　　小結(jié)
　　課后思考題
第六章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理
　第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量概述
　　一、飯店服務(wù)質(zhì)量的概念及其內(nèi)容
　　二、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
　　三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求
　第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的建立
　　一、市場開發(fā)
　　二、服務(wù)設(shè)計(jì)
　　三、服務(wù)提供
　　四、飯店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與改進(jìn)
　第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法
　　一、ABC分析法
　　二、因果分析圖法
　　三、PDcA循環(huán)法
　　四、零缺點(diǎn)管理法
　　五、質(zhì)量管理體系認(rèn)證方法
　　案例分析
　　小結(jié)
　　課后思考題
第七章 飯店人力資源管理
　第一節(jié) 飯店人力資源管理概述
　　一、飯店人力資源管理的概念
　　二、飯店人力資源管理的內(nèi)容
　　三、飯店人力資源管理的任務(wù)
　　四、飯店人力資源管理的意義
　第二節(jié) 飯店員工的招聘
　　一、飯店員工招聘的意義，
　　二、飯店員工招聘的原則
　　三、飯店員工招聘的途徑和方法
　第三節(jié) 飯店員工的培訓(xùn)
　　一、飯店員工培訓(xùn)的意義
　　二、員工培訓(xùn)的原則
　　三、員工培訓(xùn)的內(nèi)容和方法
　第四節(jié) 飯店員工的激勵(lì)
　　一、飯店員工激勵(lì)的意義
　　二、飯店員工激勵(lì)的原則，
　　三、飯店員工激勵(lì)的方式
　　案例分析
　　小結(jié)
　　課后思考題
第八章 飯店安全管理
　第一節(jié) 飯店安全管理概述
　　一、飯店安全管理的概念和范圍
　　二、飯店安全管理的特點(diǎn)
　　三、飯店安全管理的基本原則
　　四、飯店安全管理的手段
　第二節(jié) 飯店消防管理
　　一、飯店火災(zāi)的危險(xiǎn)性
　　二、火災(zāi)的種類與常見的火災(zāi)原因
　　三、火災(zāi)的預(yù)防
　　四、火災(zāi)的處理
　　五、飯店消防配置的基本要求
　第三節(jié) 飯店治安與職業(yè)安全管理
　　一、飯店治安管理
　　二、衛(wèi)生防疫
　　三、飯店職業(yè)安全管理
　第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對與管理
　　一、國內(nèi)客人違法的處理
　　二、涉外案件的處理
　　三、客人傷、病與死亡的處理
　　四、食物中毒事故處理
　　五、停電事故的處理
　　六、重大事故處理
　　案例分析
　　小結(jié)
　　課后思考題
第九章 飯店信息管理
　第一節(jié) 飯店信息概述
　　一、信息的概念
　　二、飯店信息的概念
　　三、飯店信息的分類
　　四、飯店信息的特征
　第二節(jié) 現(xiàn)代飯店信息管理
　　一、現(xiàn)代飯店信息管理的概念
　　二、現(xiàn)代飯店信息管理的實(shí)施者
　　三、現(xiàn)代飯店信息管理的內(nèi)容
　　四、飯店計(jì)算機(jī)信息管理
　　五、現(xiàn)代飯店中計(jì)算機(jī)應(yīng)用的特點(diǎn)
　　六、計(jì)算機(jī)信息管理的安全問題
　第三節(jié) 飯店管理信息系統(tǒng)
　　一、飯店管理信息系統(tǒng)的概念
　　二、飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的要求
　　三、飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成
　　案例分析
　　小結(jié)
　　課后思考題
第十章 飯店效益管理
　第一節(jié) 飯店的社會(huì)效益
　　一、飯店社會(huì)效益概述
　　二、飯店社會(huì)效益的創(chuàng)建方法
　第二節(jié) 飯店的生態(tài)效益
　　一、飯店生態(tài)效益概念
　　二、創(chuàng)建飯店生態(tài)效益的途徑
　第三節(jié) 飯店的經(jīng)濟(jì)效益
　　一、飯店財(cái)務(wù)預(yù)算
　　二、飯店財(cái)務(wù)控制
　　三、飯店財(cái)務(wù)分析
　　案例分析
　　小結(jié)
　　課后思考題
參考文獻(xiàn)