導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第1章 導(dǎo)游服務(wù)
1.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
1.2 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍
1.3 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點
1.4 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
1.5 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實訓(xùn)題
第2章 導(dǎo)游員
2.1 導(dǎo)游員的概念與分類
2.2 導(dǎo)游員的職責(zé)
2.3 導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)
2.4 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范
2.5 導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實訓(xùn)題
第3章 團(tuán)隊導(dǎo)游服務(wù)程序
3.1 境外領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范
3.2 全陪服務(wù)程序與規(guī)范
3.3 地陪服務(wù)程序與規(guī)范
3.4 景區(qū)景點導(dǎo)游人員服務(wù)程序與規(guī)范
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實訓(xùn)題
第4章 散客旅游服務(wù)
4.1 散客旅游服務(wù)概述
4.2 散客旅游服務(wù)的類型
4.3 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實訓(xùn)題
第5章 導(dǎo)游服務(wù)技能
5.1 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能
5.2 導(dǎo)游員的語言運用技能
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實訓(xùn)題
第6章 常見問題與事故的預(yù)防和處理
6.1 漏接、空接、錯接事故的預(yù)防和處理
6.2 誤機(jī)(車、船)事故的預(yù)防和處理
6.3 旅游活動日程和人數(shù)變更的處理
6.4 游客物件遺失的預(yù)防和處理
6.5 旅游者走失的預(yù)防和處理
6.6 旅游者患病與死亡的預(yù)防和處理
6.7 旅游安全事故的預(yù)防和處理
6.8 旅游者越軌行為的處理
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實訓(xùn)題
第7章 旅游者個別要求的處理
7.1 旅游者個別要求的處理原則
7.2 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
7.3 旅游者要求自由活動的處理
7.4 旅游者要求探視親友、請求親友隨團(tuán)活動的處理
7.5 旅游者要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理
7.6 旅游者要求中途退團(tuán)或延長旅游期限的處理
7.7 特殊游客的接待服務(wù)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
實訓(xùn)題
第8章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識
8.1 出入境知識
8.2 交通、郵電知識
8.3 外匯知識、保險知識
8.4 旅游衛(wèi)生保健常識
8.5 交際禮儀知識
復(fù)習(xí)思考題
實訓(xùn)題