客服經(jīng)理崗位職業(yè)技能培訓(xùn)教程

導(dǎo)讀
導(dǎo)讀一 崗位培訓(xùn)（自修）實施流程
導(dǎo)讀二 崗位培訓(xùn)（自修）本書導(dǎo)引
導(dǎo)讀三 崗位培訓(xùn)（自修）課程設(shè)置
導(dǎo)讀四 崗位培訓(xùn)（自修）自我評估
第1講 客服經(jīng)理崗位認(rèn)知
　第1課時 客戶服務(wù)與管理崗位描述
　　一、客戶服務(wù)與管理的規(guī)劃工作
　　二、客服人員的管理
　　三、建立客戶信息庫
　　四、客戶資信管理
　　五、提供客戶服務(wù)
　　六、客戶服務(wù)的監(jiān)督與完善
　　七、與其他部門的溝通聯(lián)系
　第2課時 客服經(jīng)理崗位要求
　　一、專業(yè)素養(yǎng)
　　二、心理素質(zhì)
　　三、個人修養(yǎng)
　　四、溝通協(xié)調(diào)能力
　　五、管人能力
　本講思考
第2講 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
　第1課時 客戶服務(wù)管理的認(rèn)識
一、企業(yè)同客戶的關(guān)系
二、產(chǎn)品和服務(wù)之間的關(guān)系
三、客戶服務(wù)的重要性
四、良好客戶服務(wù)五要素
　第2課時 制定客戶服務(wù)理念
一、什么是客戶服務(wù)理念
二、客戶服務(wù)理念的制定
三、客戶服務(wù)理念的貫徹
　第3課時 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立原則
三、確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行
　第4課時 設(shè)計完善客戶服務(wù)流程
一、服務(wù)流程分析
二、服務(wù)流程圖設(shè)計方法
三、流程實施與控制的關(guān)鍵
　第5課時 組建高效服務(wù)團(tuán)隊
一、客戶服務(wù)涵蓋的部門
二、客服工作項目分配
三、建立客服團(tuán)隊
本講思考
第3講 客戶服務(wù)人員管理
　第1課時 員工招聘與任用
一、工作職責(zé)描述
　……
第4講 建立客戶信息系統(tǒng)
第5講 客戶服務(wù)與管理技巧
第6講 客戶服務(wù)監(jiān)督與完善
模擬測試
參考文獻(xiàn)