導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述
　第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)
　第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點
　第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
　第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
　本章小結(jié)
　基本訓(xùn)練
第二章 導(dǎo)游人員
　第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類
　第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)
　第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)
　第四節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)考核和管理
　本章小結(jié)
　基本訓(xùn)練
第三章 團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
　第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
　第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
　第三節(jié) 領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范
　本章小結(jié)
　基本訓(xùn)練
　案例分析
第四章 散客、景點旅游服務(wù)程序與規(guī)范
　第一節(jié) 散客旅游服務(wù)概述
　第二節(jié) 散客旅游服務(wù)的類型
　第三節(jié) 散客旅游服務(wù)程序與規(guī)范
　第四節(jié) 景點導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
　本章小結(jié)
　基本訓(xùn)練
　案例分析
第五章 導(dǎo)游人員的講解技能和審美引導(dǎo)
　第一節(jié) 導(dǎo)游人員的語言技能
　第二節(jié) 導(dǎo)游講解方法的運用原則
　第三節(jié) 旅游審美行為的引導(dǎo)
　本章小結(jié)
　基本訓(xùn)練
　案例分析
第六章 導(dǎo)游人員的帶團技能
　第一節(jié) 導(dǎo)游人員的自身形象塑造和定位
　第二節(jié) 導(dǎo)游人員帶團的原則
　第三節(jié) 組織協(xié)調(diào)好各種關(guān)系
　第四節(jié) 與游客交往的技能
　本章小結(jié)
　基本訓(xùn)練
　案例分析
第七章 游客個別要求處理
　第一節(jié) 游客個別要求處理的基本原則
　第二節(jié) 常見游客個別要求處理
　本章小結(jié)
　基本訓(xùn)練
　案例分析
第八章 突發(fā)問題與事故處理
　第一節(jié) 處理突發(fā)問題與事故的原則和依據(jù)
　第二節(jié) 常見突發(fā)問題的預(yù)防與處理
　第三節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防與處理
　本章小結(jié)
　基本訓(xùn)練
　案例分析
第九章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識
　第一節(jié) 交通郵電知識
　第二節(jié) 出入境知識
　第三節(jié) 旅游安全保健知識
　第四節(jié) 貨幣、保險知識
　本章小結(jié)
　基本訓(xùn)練
　案例分析
附錄
參考書目
后記