聯(lián)邦快遞遞送使命

第一章 物流帝國(guó)的傳奇歷程
　一、創(chuàng)業(yè)之前的人生路
　二、創(chuàng)業(yè)之初的苦澀
　三、轉(zhuǎn)機(jī)
　四、百尺竿頭，更進(jìn)一步
　附：聯(lián)邦快遞大事記
第二章 聯(lián)邦快遞的服務(wù)戰(zhàn)略
　一、聯(lián)邦快遞的全球化戰(zhàn)略
　　1.建立轉(zhuǎn)運(yùn)中心
　　2.實(shí)施兼并策略
　　　服務(wù)故事：收購(gòu)金考的行動(dòng)
　　3.突破政策壁壘
　　4.強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、設(shè)立自助服務(wù)專(zhuān)柜
　二、專(zhuān)業(yè)化戰(zhàn)略
　　1.分工協(xié)作的專(zhuān)業(yè)化
　　2.穩(wěn)步拓進(jìn)的專(zhuān)業(yè)化
　　　服務(wù)故事：聯(lián)邦快遞為什么不造汽車(chē)
第三章 聯(lián)邦快遞的服務(wù)文化
　一、聯(lián)邦快遞的價(jià)值觀
　　1.員工
　　　服務(wù)故事1：“正好我在那兒”
　　2.服務(wù)
　　　服務(wù)故事2：一件運(yùn)輸成本50萬(wàn)美元的包裹
　　　服務(wù)故事3：自動(dòng)化后的人性化
　　　服務(wù)故事4：滿意服務(wù)贏得信任
　　3.創(chuàng)新
　　4.正直
　　　服務(wù)故事5：快遞中遇到車(chē)禍
　　5.責(zé)任
　　　服務(wù)故事6：因?yàn)樨?zé)任，所以一往無(wú)前
　　6.忠誠(chéng)
　　　服務(wù)故事7：苦心人，天不負(fù)
　　　服務(wù)故事8：為實(shí)現(xiàn)愿景目標(biāo)的努力
　二、聯(lián)邦快遞的經(jīng)營(yíng)管理理念
　　1.以技術(shù)支撐利潤(rùn)
　　附：聯(lián)邦快遞技術(shù)創(chuàng)新里程碑
　　2.P-S-P（員工—服務(wù)—利潤(rùn)）
　　　服務(wù)故事1：發(fā)工資了，但工資卡里卻沒(méi)錢(qián)
　　　服務(wù)故事2：從銷(xiāo)售員到總裁
　　　服務(wù)故事3：男子救火獲“人道主義獎(jiǎng)”
　　　服務(wù)故事4：充分溝通，化險(xiǎn)為夷
第四章 聯(lián)邦快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行
第五章 博維服務(wù)點(diǎn)評(píng)：巨頭的博弈——聯(lián)邦快遞的征戰(zhàn)之旅
附錄　
聯(lián)邦快遞理想中的取送站
主要參考書(shū)目和資料