民航地勤服務(wù)

第一章　民航地勤服務(wù)概論
　第一節(jié)　民航地勤服務(wù)與航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展
　一、我國(guó)民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
　 二、我國(guó)民航業(yè)的行業(yè)構(gòu)架
　 三、民航地勤服務(wù)概念
　第二節(jié)　民航地勤服務(wù)企業(yè)及其相互關(guān)系
　一、機(jī)場(chǎng)
　 二、航空公司
　 三、機(jī)場(chǎng)和航空公司的關(guān)系
　第三節(jié)　地勤服務(wù)人員
　　一、儀容儀表
　　二、行為規(guī)范
第二章　售票服務(wù)　
　第一節(jié)　訂座服務(wù)
　 一、訂座的途徑和要求
　二、訂座系統(tǒng)
　 三、旅客訂座記錄
　第二節(jié)　售票服務(wù)
　一、售票的程序和要求
　 二、旅客購(gòu)票證件
　 三、客票的使用
　第三節(jié)　訂座和出票的其他規(guī)定
　　一、旅客預(yù)訂座位的出票時(shí)限
　　二、航班的銜接時(shí)間
　　三、座位再證實(shí)
　　四、候補(bǔ)購(gòu)票
第三章　通用服務(wù)　
　第一節(jié)　地面交通服務(wù)
　一、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)概論
　 二、機(jī)場(chǎng)地面交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　第二節(jié)　候機(jī)樓問詢服務(wù)
　一、問詢服務(wù)的分類
　 二、問詢服務(wù)的崗位職責(zé)和要求
　 三、問詢服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　第三節(jié)　候機(jī)樓廣播服務(wù)
　一、候機(jī)樓廣播服務(wù)系統(tǒng)的功能與組成
　 二、候機(jī)樓廣播服務(wù)規(guī)范用語
　 三、廣播服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
　第四節(jié)　民航公共信息標(biāo)志服務(wù)
　一、公共信息圖形標(biāo)志的設(shè)置原則與要求
　 二、常見民航公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)
　第五節(jié)　候機(jī)樓商業(yè)零售服務(wù)
　　一、國(guó)外候機(jī)樓零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)
　　二、當(dāng)前我國(guó)候機(jī)樓零售業(yè)存在的問題
第四章　值機(jī)服務(wù)　
　第一節(jié)　值機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
　一、值機(jī)服務(wù)的程序
　 二、值機(jī)服務(wù)的時(shí)間規(guī)定
　 三、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類
　第二節(jié)　辦理旅客乘機(jī)手續(xù)
　　一、值機(jī)準(zhǔn)備工作
　　二、查驗(yàn)客票
　　三、座位安排
　　四、收運(yùn)行李
　　五、值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉
　　六、電子客票的乘機(jī)手續(xù)
……
第五章　行李服務(wù)　
第六章　安檢服務(wù)
第七章　聯(lián)檢服務(wù)　
第八章　引導(dǎo)服務(wù)　
第九章　特殊旅客運(yùn)輸
第十章　不正常運(yùn)輸服務(wù)　
第十一章　飛機(jī)維修與地面保障服務(wù)
參考書目