電力客戶服務（含盤）

序
前言
第1章　概述
　1.1　電力客戶服務的涵義
　1.2　電力客戶服務理念
　1.3　電力客戶服務的沿革
　1.4　電力客戶服務的意義
　1.5　總結
　1.6　復習要點和主要概念
　1.7　問題及討論
第2章　電力企業(yè)客戶服務體系的建立
　2.1　傳統(tǒng)用電營業(yè)管理體制簡介
　2.2　現(xiàn)代電力營銷服務體系的建立
　2.3　電力客戶服務技術支持系統(tǒng)的建立
　2.4　總結
　2.5　復習要點和主要概念
　2.6　問題及討論
　2.7　案例
　　山東電力客戶服務中心簡介
第3章　電力客戶服務運營管理
　3.1　客戶服務運營管理要素
　3.2　客戶服務人員文明服務行為規(guī)范
　3.3　客戶服務質(zhì)量要求和標準
　3.4　客戶服務監(jiān)督管理
　3.5　客戶服務需求及滿意度調(diào)查與分析
　3.6　總結
　3.7　復習要點和主要概念
　3.8　問題及討論
　3.9　案例
　　案例1　山東電力“彩虹工程”
　　案例2　福建電力“雙滿意”工程
第4章　客戶戰(zhàn)略
　4.1　以客戶為中心的服務戰(zhàn)略
　4.2　承諾服務
　4.3　客戶服務與公共關系
　4.4　客戶服務與企業(yè)形象
　4.5　總結
　4.6　復習要點及主要概念
　4.7　問題及討論
　4.8　案例
　　海爾服務戰(zhàn)略
第5章　客戶服務技巧
第6章　客戶關系管理（CRM）簡介
參考文獻