導(dǎo)游服務(wù)案例精選解析

第一章　修身養(yǎng)性嚴(yán)格律己
　1-1　“我是導(dǎo)游，先救游客！”--花枝的精神，榜樣的力量
　1-2　走上百家講壇的女導(dǎo)游
　1-3　因“唱歌”引出的笑話
　1-4　一個領(lǐng)隊的帶團經(jīng)歷
　1-5　因“搶菜”得來的掌聲
　1-6　形象代表有失“形象”
　1-7　海南事件引發(fā)的思考
　1-8　又是導(dǎo)游犯的錯？
　1-9　手語導(dǎo)游體現(xiàn)人文關(guān)懷
　1-10　導(dǎo)游被毆打事件
　1-11　游客打人后的討論
　1-12　從導(dǎo)游“大嗓門”看公共精神的缺失
　1-13　優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自真誠
　1-14　特色導(dǎo)游引發(fā)的思考
　1-15　領(lǐng)隊無精打采旅游失光彩
　1-16　導(dǎo)游員要熱愛自己的家鄉(xiāng)
　1-17　飲酒過量的女導(dǎo)游
　1-18　票
　1-19　講“笑話”的泰國導(dǎo)游
　1-20　不會唱國歌就請你下車
　1-21　最生動的課堂
　1-22　外語導(dǎo)游短缺澳洲游客抱憾而歸
　1-23　年薪20萬難聘高素質(zhì)導(dǎo)游
　1-24　愛心感動游客
第二章　沒有規(guī)矩不成方圓
　2-1　也陪導(dǎo)游遲到后
　2-2　落實接待計劃的重要性
　2-3　規(guī)定景點沒講解
　2-4　與領(lǐng)隊處好關(guān)系
　2-5　擅自私訂協(xié)議有效嗎？
　2-6　索要小費私拿回扣受處罰
　2-7　如何認(rèn)找旅游團
　2-8　帶領(lǐng)旅游團用好第一餐
　2-9　品嘗風(fēng)味餐
　2-10　一定要看“二人轉(zhuǎn)”
　2-11　遇到“黑”導(dǎo)
　2-12　游客“氣飽了”
　2-13　講解不規(guī)范武侯祠讓導(dǎo)游“閉嘴”
　2-14　攜夫出游的全陪
　2-15　赴港游被騙導(dǎo)游攜款私逃
　2-16　風(fēng)俗禁忌
　2-17　網(wǎng)絡(luò)高手的致富路
　2-18　交換佛像
　2-19　導(dǎo)游您貴姓？　
　2-20　機靈的地陪
　2-21　送你“平安”和“吉利”
　2-22　春秋國旅導(dǎo)游員獲好評
　2-23　“多嘴”的司機
　2-24　大型旅游團隊的接待
第三章　妙用言詞事半功倍
　3-1　幽默的回答
　3-2　以后再也不“亂”說了
　3-3　領(lǐng)隊此話妥當(dāng)嗎？
　3-4　感情融入言語中
　3-5　我的講解很差嗎？
　3-6　導(dǎo)游語言要“清楚”
　3-7　難忘小芳
　3-8　我該講些什么？
　3-9　導(dǎo)游比賽后的反思
　3-10　旅游車上的講解
　3-11　購物講解讓人“煩”
　3-12　讓“名人”來解圍
　3-13　臨行贈言意味深長
　3-14　實地口語類導(dǎo)游的地位
　3-15　借題發(fā)揮
　3-16　趣味講解
　3-17　一則通知
　3-18　自然景觀的講解要點
　3-19　無聲的語言
　3-20　學(xué)會委婉拒人
　3-21　香港禁止吸煙了
　3-22　提醒的語言
　3-23　導(dǎo)游忌諱“口頭語”
　3-24　大嗓門　小嗓門
第四章　鑒貌辨色貼心服務(wù)
　4-1　黃山之行
　4-2　我給廳長當(dāng)導(dǎo)游
　4-3　萬綠叢中一點“紅”
　4-4　千里情導(dǎo)游牽
　4-5　一封感謝信
　4-6　不能說“不”
　4-7　善意的“謊言”
　4-8　游客避海新加坡主推內(nèi)陸游
　4-9　自命不凡的游客
　4-10　心理暗示出的錯
　4-11　做導(dǎo)游之前要有心理準(zhǔn)備
　4-12　被地陪感動的領(lǐng)隊
　4-13　教授“教”說話
　4-14　律師的“嘴”
　4-15　“教師團”受冷遇
　4-16　我的座位被占了
　4-17　從眾心理
　4-18　“墨米”竟是“藥米”
　4-19　難忘中國之行
　4-20　當(dāng)游客遇到“挫折”時
　4-21　鄭老師有感
　4-22　精打細(xì)算的游客
　4-23　不參觀的游客
　4-24　導(dǎo)游真不錯
第五章　危機面前從容應(yīng)對
　5-1　旅游行程發(fā)生變更
　5-2　錯接
　5-3　誤機
　5-4　失而復(fù)得的行李
　5-5　游客突然不見了　
　5-6　空接
　5-7　食物中毒
　5-8　游客意見不一致
　5-9　對游客的“無禮”
　5-10　泰國老婦人的護照不見了
　5-11　客人被燙傷后
　5-12　野外探險遇到蛇
　5-13　門票漲價了
　5-14　旅游途中遭遇金沙江洪水
　5-15　司機甩團后
　5-16　親友隨團參觀為何不行？
　5-17　為游客安排自由活動
　5-18　午餐事件
　5-19　香港團隊在臺灣遇車禍
　5-20　導(dǎo)游下跪引發(fā)的思考
　5-21　是誰在敲門？
　5-22　羅女士歐洲之游的煩惱
　5-23　“浪漫之旅”
　5-24　演出后的意外
第六章　前車之鑒反躬自省
　6-1　把“游覽”變“瀏覽”
　6-2　半夜敲門收小費
　6-3　領(lǐng)隊未盡職責(zé)老翁受凍到天明
　6-4　規(guī)定景點沒講解屬違約
　6-5　退貨引起的糾紛
　6-6　一團分兩派
　6-7　面對不可抗力因素的影響
　6-8　導(dǎo)游推銷自費活動原定參觀時間縮水
　6-9　出國被恐嚇
　6-10　導(dǎo)游中途甩團
　6-11　導(dǎo)游員該負(fù)賠償責(zé)任嗎？
　6-12　因報復(fù)游客引發(fā)的投訴
　6-13　以老鄉(xiāng)的名義行騙
　6-14　這個責(zé)任誰來承擔(dān)？
　6-15　天氣變化后
　6-16　導(dǎo)游失職7歲男童受傷
　6-17　古稀老人被打
　6-18　導(dǎo)游詆毀景點被投訴
　6-19　10元門票變?yōu)?0元
　6-20　“崇洋媚外”之嫌
　6-21　客人被“導(dǎo)”迷路
　6-22　百名游客齊投訴
參考文獻
后記