現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范（修訂版）

第一章 現(xiàn)代酒店禮儀
第一節(jié) 禮儀概述
一、什么是禮儀
二、什么是酒店禮儀
三、酒店服務禮儀的特點
四、酒店服務禮儀的重要作用
第二節(jié) 溝通技巧在酒店禮儀中的運用
一、溝通概述
二、酒店禮儀中的溝通技巧
★溝通技巧
第二章 酒店服務禮儀原則
第一節(jié) 人本原則
一、“以人為本”的酒店經(jīng)營管理理念
二、以顧客為本，以員工為本
第二節(jié) 平等原則
一、什么是平等
二、平等在酒店服務禮儀中的重要性
三、平等待客
四、平等待己
第三節(jié) 適度原則．
一、正確理解并充分滿足客戶的合理要求
二、發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求
三、拒絕客戶的不合理需求
★面對客戶不合理要求的五大對策
四、認真對待客戶投訴
第三章 酒店服務個人禮儀
第一節(jié) 儀容禮儀
一、頭發(fā)
二、美容化妝
★臉形與眉形的完美結合
★讓眼睛“說謊”
第二節(jié) 儀表禮儀
★儀表美的三大原則
★制服穿著七忌
第三節(jié) 儀態(tài)禮儀
一、站如松
二、坐如鐘
三、行如風
★酒店服務人員行走四忌
四、蹲姿
五、手勢
★各國的手勢語言
六、目光
七、微笑
第四節(jié) 言談禮儀
一、禮貌用語
★“十字”禮貌用語
二、言談技巧
第五節(jié) 日常禮儀
一、打招呼
二、介紹
三、名片的使用
四、握手
★其他問候禮節(jié)
五、交際的空間距離
★交際中的空間距離
第六節(jié) 花卉禮儀
一、迎賓獻花
二、室內擺花
★花“言”花“語”
第四章 酒店服務崗位禮儀
第五章 酒店服務沖突協(xié)調
附錄1：領帶的打法
附錄2：酒店常用英語禮貌用語
參考文獻