服務管理學

總序
第一章　導論
　第一節(jié)　服務在國民經(jīng)濟中的地位
　第二節(jié)　服務的性質(zhì)與分類
　第三節(jié)　服務管理研究與框架
第二章　服務管理相關研究主題
　第一節(jié)　感知服務質(zhì)量與顧客感知價值
　第二節(jié)　顧客滿意與顧客忠誠
　第三節(jié)　服務利潤鏈與服務生產(chǎn)率
第三章　服務戰(zhàn)略與服務定位
　第一節(jié)　服務戰(zhàn)略觀
　第二節(jié)　服務總體戰(zhàn)略
　第三節(jié)　服務戰(zhàn)略形式
第四章　服務產(chǎn)品開發(fā)與設計
　第一節(jié)　服務需求分析
　第二節(jié)　創(chuàng)意開發(fā)與服務概念
　第三節(jié)　服務設計方法：質(zhì)量屋
第五章　服務提供系統(tǒng)設計
　第一節(jié)　服務過程與服務藍圖
　第二節(jié)　人員角色設計
　第三節(jié)　服務有形展示
第六章　服務供應管理
　第一節(jié)　設施設計與布局
　第二節(jié)　服務場所定位
　第三節(jié)　輔助物品管理
第七章　整合營銷傳播
　第一節(jié)　服務整合營銷傳播概述
　第二節(jié)　服務廣告
　第三節(jié)　口碑溝通
　第四節(jié)　服務品牌
　第五節(jié)　服務保證
第八章　服務定價與收益管理
　第一節(jié)　服務定價目標
　第二節(jié)　服務定價因素分析
　第三節(jié)　服務定價策略
　第四節(jié)　收益管理
第九章　服務渠道管理
　第一節(jié)　服務渠道設計
　第二節(jié)　服務渠道策略
　第三節(jié)　電子商務
第十章　顧客管理
　第一節(jié)　顧客管理的意義
　第二節(jié)　顧客的角色
　第三節(jié)　顧客選擇
　第四節(jié)　服務接觸管理
　第五節(jié)　顧客參與促進策略
第十一章　服務失敗與服務補救
　第一節(jié)　服務失敗
　第二節(jié)　顧客抱怨行為
　第三節(jié)　服務補救
　第四節(jié)　服務補救的實施
第十二章　構(gòu)建服務導向型組織
　第一節(jié)　服務組織特點
　第二節(jié)　內(nèi)部營銷
　第三節(jié)　服務員工授權
　第四節(jié)　服務文化的建立與溝通
后記