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內(nèi)容簡介

　　服務(wù)營銷是在傳統(tǒng)管理營銷的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新發(fā)展的起來的。全球服務(wù)的經(jīng)濟的興起是推動服務(wù)營銷發(fā)展的決定因素。面對知識化、信息化的21世紀，所有的企業(yè)，無論是屬于服務(wù)還是制造業(yè)，服務(wù)營銷將成為企業(yè)獲取長期競爭優(yōu)勢的最佳途徑。本書吸取了國內(nèi)外專家學(xué)者許多觀點，并以更寬闊的視野，淡化了服務(wù)的行業(yè)歸屬，突破了傳統(tǒng)管銷的4Ps理論，緊扣服務(wù)本質(zhì)特征，圍繞滿意“這一服務(wù)營銷的核心內(nèi)容，全面情節(jié)對突顯服務(wù)的特點的營銷要素的討論。并將90年代以來，國內(nèi)外所涌現(xiàn)的各種營銷新概念，有選擇地引入對服務(wù)營銷組合策略的研究中。本書緊密結(jié)合電信行業(yè)的熱點，選用了大量電信企業(yè)服力營銷的案例，并加以分析、點評。詳細論述了企業(yè)確立服服優(yōu)勢的方法，具有較強的可操作性。對電信企業(yè)的管理人員、領(lǐng)導(dǎo)干部以及廣大職工，學(xué)習(xí)服務(wù)營銷的系統(tǒng)理論知識，開拓視野，樹立“顧客服務(wù)”意識，會有較大的幫助。此書不僅可作為電信企業(yè)的的培訓(xùn)用書，還可作為企業(yè)管理人員的自學(xué)教材以及大專院校蚰生的營銷學(xué)參考書。

作者簡介

暫缺《家庭燃氣用具安全使用手冊》作者簡介

圖書目錄

第1章服務(wù)與服務(wù)營銷
1.1 服務(wù)營銷——時代發(fā)展的大趨勢
1.2 服務(wù)營銷——對服務(wù)本質(zhì)的理解
1.3 服務(wù)營銷——傳統(tǒng)營銷理念的創(chuàng)新
1.4 電信企業(yè)與服務(wù)營銷
第2章服務(wù)營銷環(huán)境與企業(yè)的互動作用
2.1 服務(wù)營銷環(huán)境與企業(yè)
2.2 企業(yè)宏觀環(huán)境
2.3 企業(yè)微觀環(huán)境
第3章服力購買行為
3.1 服務(wù)市場分類
3.2 個人顧客市場的購買行為
3.3 集團顧客市場的購買行為
第4章服務(wù)營銷戰(zhàn)略——企業(yè)定位
4.1 服務(wù)市場細分
4.2 服務(wù)品牌和差異化
4.3 服務(wù)產(chǎn)品的生命周期
第5章服務(wù)產(chǎn)品整合
5.1 整合的服務(wù)產(chǎn)品
5.2 服務(wù)品牌和差異化
5.3 服務(wù)產(chǎn)品的生人生命周期
5.4 服力新產(chǎn)品開發(fā)
第6章服務(wù)價格確認
6.1 服務(wù)產(chǎn)品定價因素
6.2 服務(wù)產(chǎn)品的定價方法
6.3 企業(yè)定價策略
……
第7章服務(wù)遞送組織管理
第8章服務(wù)促銷和溝通
第9章企業(yè)服務(wù)人員
第10章服務(wù)過程質(zhì)量
第11章顧客關(guān)系保持
第12章服務(wù)營銷信息系統(tǒng)
第13章 21世紀營銷趨勢
主要參考書目