呼叫服務(wù)員（基礎(chǔ)知識(shí)）

第一章職業(yè)道德
　第一節(jié)職業(yè)道德基本知識(shí)
　第二節(jié)職業(yè)守則
　本章小結(jié)
　思考題
第二章呼叫服務(wù)概況
　第一節(jié)呼叫服務(wù)的概念與特點(diǎn)
　第二節(jié)呼叫服務(wù)的發(fā)展與現(xiàn)狀
　第三節(jié)呼叫服務(wù)的職責(zé)、目的和內(nèi)容
　本章小結(jié)
　思考題
第三章公共關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)
　第一節(jié)公共關(guān)系
　第二節(jié)傾聽(tīng)的作用
　第三節(jié)人際溝通基本知識(shí)
　第四節(jié)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系
　第五節(jié)心理學(xué)基本知識(shí)與應(yīng)用
　本章小結(jié)
　思考題
第四章市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)
　第一節(jié)市場(chǎng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念
　第二節(jié)推銷(xiāo)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
　第三節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的組合理論
　第四節(jié)消費(fèi)者行為分析
　第五節(jié)電話營(yíng)銷(xiāo)的基本概念及應(yīng)用
　本章小結(jié)
　思考題
第五章技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)
　第一節(jié)呼叫中心基礎(chǔ)知識(shí)
　第二節(jié)計(jì)算機(jī)操作基礎(chǔ)知識(shí)
　本章小結(jié)
　思考題
第六章語(yǔ)言基礎(chǔ)知識(shí)
　第一節(jié)文字與詞匯
　第二節(jié)語(yǔ)音與發(fā)聲
　第三節(jié)語(yǔ)言與表達(dá)
　本章小結(jié)
　思考題
第七章相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)
　第一節(jié)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí)
　第二節(jié)《中華人民共和國(guó)合同法》相關(guān)知識(shí)
　第三節(jié)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
　相關(guān)知識(shí)
　本章小結(jié)
　思考題
主要參考書(shū)目