酒店客房服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)

第一章 客房部概述/1
第一節(jié) 客房部的地位及任務(wù)/3
第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)/8
第三節(jié) 客房產(chǎn)品及服務(wù)/13
第四節(jié) 對客房服務(wù)員的要求/17
第二章 前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/23
第一節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/25
第二節(jié) 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/47
第三節(jié) 前廳禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/68
第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/81
第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/92
第六節(jié) 收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/100
第三章 客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/111
第一節(jié) 客房清掃服務(wù)概述/113
第二節(jié) 客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/126
第三節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)/143
第四節(jié) 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/157
第五節(jié) 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)/166
第四章 客房對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/183
第一節(jié) 客房日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/185
第二節(jié) 特殊客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/200
第三節(jié) 賓客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)/206
第四節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救處理標(biāo)準(zhǔn)/213
第五章 客房設(shè)備用品管理標(biāo)準(zhǔn)/219
第一節(jié) 客房設(shè)備用品采購標(biāo)準(zhǔn)/221
第二節(jié) 客房設(shè)備用品管理標(biāo)準(zhǔn)/232
第三節(jié) 客房設(shè)備用品保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)/236
第六章 客房安全管理標(biāo)準(zhǔn)/245
第一節(jié) 客房安全管理概述/247
第二節(jié) 火災(zāi)防范與處理標(biāo)準(zhǔn)/250
第三節(jié) 盜竊防范與處理標(biāo)準(zhǔn)/255
第四節(jié) 意外事故防范與處理標(biāo)準(zhǔn)/261
參考資料/270